Репутация компании строится на доверии клиентов, которое нужно заслужить и удержать. По статистике отзывы играют одну из ключевых ролей при выборе товара/услуги.
Как создать позитивный имидж и не "сесть в лужу" при первом обращении?
Отслеживайте отзывы на всех возможных площадках: в социальных сетях компании, на отзовиках, маркетплейсах (например, ЯндексМаркет).
Также, нужно проверять выдачу в поисковиках по имиджевым запросам. Пример:
Запомните: какой бы классной не была компания, каким бы клиенто-ориентированным не был сервис, негатив будет всегда. Негативные отзывы будут оставлять реальные клиенты, конкуренты или боты. Они могут быть объективными, а могут быть написаны на эмоциях или просто потому что у человека не удался день :))
Существует несколько основных правил по работе с негативом:
1. Будьте рациональными
Не реагируйте слишком эмоционально. Если человек выразил недовольство - это дает вам возможность улучшить товар, качество обслуживания. Скажите спасибо, убедите клиента, что вы уже решаете его проблему. Не бросайте клиента, поддерживайте связь и не давайте пустых обещаний, озвучивайте сроки, в которые можно будет получить удовлетворительный ответ.
2. Не стойте на своем
Не нужно выяснять отношения, определите проблему и решайте ее. Не судите клиента, избегайте двусмысленностей, используйте факты. Не поддавайтесь уловкам провокатора, ведь пользователи будут судить о компании по вашим ответам.
3. Не ругайтесь
Помните, что даже если в конфликте всего два участника - вы и человек, написавший жалобу, наблюдают за ним намного больше людей. Если вы их не видите, это не значит, что они не видят вас ;)
4. Не будьте мнительными
Эта ситуация касается отзывов на сайтах. Иногда так и хочется ответит: "Вы 5 минут назад зарегистрировались на нашем сайте, а уже завалили своими непонятными комментариями". Некомпетентность налицо. А если это действительно ваш клиент, который спокойно предоставит детали заказа? Представьте, как вы будете выглядеть в глазах клиентов. Ситуация кажется абсурдной, но некоторые отчаянные менеджеры действительно позволяют себе такое..
5. Проявляйте заботу
Если клиент обращается с негативом, напишите, что вы сочувствуете ему и вполне можете поставить его на свое место.
p.s. но не увлекайтесь утешениями и не забудьте, что проблему все же надо решить
6. Реагируйте быстро
Если отзыв был написал месяц назад, лучше не трогать его совсем. Проблему либо уже решили, либо клиент забыл о ней. Обрабатывайте "свежий" негатив, старайтесь свести время ответа до минимума.
7. Общайтесь лично
Если в ходе решения проблемы появилась необходимость указать персональные данные, предложите клиенту связаться по телефону или в личной переписке. Но не забудьте публично спросите его, удовлетворен ли он решением, не оставляйте сообщения без ответа.
8. Предложите "плюшку"
Это может быть скидка, участие в программе лояльности, персональный подарок. Здесь сработает психология: человек уже не сможет злиться и публично высказывать негатив из чувства благодарности. Клиент почувствует себя уникальным и вполне может перейти на сторону "защитников" бренда.
Работа с негативом определенно должна включать обработку отзывов, но здесь также стоит действовать на опережение: формировать позитивное имиджа с помощью контент-маркетинга и инструментов социального доказательства (отзывов, гарантий, живого контента и т.д.).
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Если статья была полезной, ставьте лайк и подписывайтесь на канал Approve digital agency! У нас вы найдете много полезных материалов по Интернет-маркетингу, SMM, таргетированной и контекстной рекламе, дизайне, разработке сайтов и многому другому!
Нужна консультация Интернет-маркетолога?
Звоните по номеру: +7 (800) 551-05-15