Если мои размышления Вам интересны - поставьте лайк, подпишитесь на меня и обязательно прокомментируйте публикацию. Критика приветствуется!
Многие из нас или даже все, несомненно слышали такое выражение, как "Клиент всегда прав". Все ли понимают и трактуют его одинаково?
Если ради эксперимента начать задавать такой вопрос разным людям, можно обнаружить, что сколько людей, столько и мнений.
Лично я впервые услышал фразу "Клиент всегда прав", лет в 7, когда с мамой зашел в Гастроном еще в далеком 1988 году, но, почему-то, запомнилась она мне на всю жизнь. В тот раз случилась совершенно обычная для тех, да и для наших времен, ситуация, когда хабалистая продавщица столкнулась с не менее "воспитанной" покупательницей в отделе... уж и не помню, что там был за отдел. После обмена любезностями, не всегда отличимыми от оскорблений, кто-то из очереди вдруг выдал: "Вообще-то, клиент всегда прав...".
Тогда я не понимал значения этой фразы, а объяснить ее мне вряд ли кто-то смог бы, ведь то была эпоха знаменитого "Совкового сервиса". Да и не очень то мне было это и интересно, гораздо интереснее было погонять во дворе с пацанами в футбик или полазить по стройке, которую охранял злой дед-сторож, имени которого никто во дворе не знал, но все очень боялись!Но шли годы, сменилась эпоха и канул в лету СССР, а вместе с этим пришла рыночная экономика и совершенно новые принципы обслуживания, о которых в нашей стране, наверное, мало, кто слышал.Давайте порассуждаем, что это вообще значит - "Клиент всегда прав"?
Так уж получилось, что когда мы слышим слова "Клиент всегда прав" - это в подавляющем большинстве значит, что кто-то пытается добиться исполнения его прихотей продавцом, официантом или другим работником сферы услуг. Например, случаются ситуации, когда в хорошем ресторане гость может очень грубо потребовать от персонала, например, усадить его за уже забронированный до него столик. Когда администратор пытается объяснить, что столик, к сожалению, уже занят и готов предложить другое место, совсем не хуже этого и даже предложить маленький презент от заведения, зачастую недовольный посетитель находит единственный "убийственный" аргумент: "А вы, вообще, знаете, что клиент всегда прав??!!".
То же самое и даже чаще, чем в ресторанах, такие ситуации возникают в магазинах.Кроме клиентов это выражение очень любят менеджеры среднего и даже высшего звена, инструктируя своих подчиненных перед выходом "в поле". Вот только не всегда наставление несет положительный импульс. В миллионы голов по инерции передается установка, что клиент всегда прав лишь потому, что он клиент и он прав всегда и во всем, а ты - сотрудник - априори прав быть не можешь.
Для начала было бы интересно, кто сказал ее первым и что он имел в виду? Существуют как минимум две версии происхождения знаменитого выражения:
Первая версия - в 1924 году владелец магазина Сэлфриджес (Selfridge`s) Гарри Гордон Сэлфридж. Именно он впервые соединил в одном месте магазин и кафе, создав прадедушку современных торговых центров. Но сделал он это не просто так, для души. Следуя своей идеологии, еще будучи главным менеджером в крупнейшем универмаге Чикаго Marshall & Co Маршалла Филда, он ввел в обиход, например, таблички на входе, на которых располагалась надпись "До конца распродажи осталось ..... дней", которая менялась ежедневно. Задача его была в том, чтобы покупатель не просто пришел и купил, а чтобы пришел, купил, потом купил еще и еще, а на следующий день пришел опять....и все повторилось снова. Сэлфридж любил мотивировать персонал различными табличками, развешанными по всем помещениям универмага. Среди них были: «Будь вежливым, подавай пример, предугадывай просьбы» , «Делай вещи лучше, чем их делали прежде» и другие подобные. А также, знаменитая "The customer is always right" или "Клиент (пользователь) всегда прав".
Вторая версия - Цезарь Ритц, основатель одной из самых дорогих и фешенебельных сетей отелей "Ritz" и носитель прозвища "Король отельеров и отельер Королей". Однако в его интерпретации фраза звучала несколько иначе, а именно: "Клиент никогда не бывает неправ" или по-французски "Le client n\’a jainais tort".
Их философия учила относиться к клиентам, как к дорогим гостям. Настолько дорогим, чтобы им хотелось вновь и вновь приходить в гости. Причем, такое отношение требовалось не только к покупателям, но, вообще, ко всем, кто приходил в заведение, даже если человек даже и не собирается ничего покупать.
Для меня, как для предпринимателя, существует еще одно значение этого выражения, возможно, более важное для меня. "Слушай, о чем тебя спрашивает клиент". Суть его очень проста - если я продаю, к примеру, французские булки, но каждый третий спрашивает у меня о клюквенном сиропе, которого у меня нет в ассортименте, значит нужно начать продавать и его! Ведь клиент всегда прав, особенно в своих потребностях!
Какой же вывод можно сделать? Клиент, безусловно, всегда прав, но взаимного уважения никто не отменял. Ведь каждый клиент в свою очередь тоже где-то кого-то обслуживает. А предприниматель должен внимательно слушать и слышать своих клиентов, ведь никакой бизнес не будет работать без главной составляющей - клиентов, которые любят и хотят Ваш продукт.
Следующая статья - "Конкуренция или АР?"
Если поделитесь в соц. сетях – сильно поможете развитию канала.
С уважением…