Как-то раз мне позвонила женщина и начала орать так, будто в нее вселился демон: "Где мой заказ? У меня мероприятие вечером, а курьера нет!" Дальше был отборный мат, которому сапожникам еще учиться и учиться.
Я работала в компании Lamoda в разных департаментах, но мой первый опыт был связан именно с телефонными разговорами.
Честно, женщину я ту понимала, но вот только решить проблему "здесь и сейчас" при всем желании не могла.
В этой статье я постараюсь донести, почему же так происходит...
Друзья, Lamoda- очень крупная компания, которая работает не только в России! И уровень клиентского сервиса на многие пункты выше других компаний!
На самом деле ответ о задержке доставки простой:
1. Логистика работает действительно отлично. Но есть вещи, которые никто не может предугадать. Например, погодные условия.
Был у меня один раз такой звонок. Мужчине не доставили заказ, а когда начали разбираться, выяснили, что их город замело снегом так, что не пройти - не проехать на въезде. Кто виноват?По факту - никто. Благо мужчина попался адекватный, сказал, что дождется :)
2.Человеческий фактор никто не отменял. Все мы люди-человеки. Да что уж там, даже машина может ошибиться!
Но я Вам так скажу, Всем тем ярым ненавистникам, кто в пух и прах поносит любую компанию, где пошло что-то не плану. Если Вам так важно было получить какую-то вещь к определенному сроку- что ж Вы не заказали раньше, чтобы исключить любые неожиданности?
Сюда можно отнести случаи, когда, например, торговый представитель попал в пробку и не может приехать к Вам в назначенное время.
Да,клиент всегда прав, но! Это нужно в первую очередь Вам. И, поверьте, компания всегда будет на стороне покупателя. Особенно, когда заказ по тем или иным причинам не доставили в указанный срок.
Я лично видела сколько каждый сотрудник вкладывает в эту работу. А знали бы Вы сколько проводится разных тренингов для улучшения и развития сервиса.
Это компания не стоит на месте, она очень-очень быстро развивается.
Просто не нужно сразу орать благим матом, если что-то пошло не так. Поверьте, как только Вы обратились с вопросом или проблемой - процесс запущен, и соответствующий отдел уже занимается вашим вопросом (простите за тавтологию).
Поэтому пару советов:
Если Вам важно получить вещь к определенному дню- закажите заранее, не откладывайте на последний день.
Выберете удобный способ доставки- такой, чтобы Вы не меняли свои дела и планы в этот день и ожидание не было вам в тягость. Благо у компании есть из чего выбрать.
Век технологий во многом упростил нам жизнь. И теперь покупки делать еще проще :)