ЧТО ТАКОЕ ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ(NPS) и ЗАЧЕМ ОН НУЖЕН?

NPS в ООО "Асфальт-дорога" автоматизирован, после сотрудничества с нашей компанией робот от имени генерального директора отправляет клиенту письмо с просьбой ответить с какой вероятностью от 0 до 10 заказчик порекомендовал бы нас своим знакомым и близким. Если клиент дает высокую оценку, то мы задаем второй вопрос, что именно устроило его, за что он дал нам такой балл. Если же оценка низкая, то мы просим заказчика написать, что мы можем сделать, чтобы исправиться. Далее вся эта информация собирается и рассылается всем сотрудникам компании.
.
❓ПОЧЕМУ МЫ ОТКАЗАЛИСЬ ОТ NPS?
.
➖Однако мы разочаровались в NPS. Почему? Да, обратная связь это очень хорошо, 93% клиентов нас рекомендуют, но эта позитивная обратная связь мешает нам развиваться. У нас "вырастает корона", что мы лучшие на рынке дорожно-строительных услуг, это действительно так, но это нас тормозит в развитии. Из-за того, что у нас "вырастает корона" мы перестаем слышать неудовлетворенных клиентов, эти 8%. И для того, чтобы не портить статистику сотрудники начинают просить клиентов не говорить то, что их действительно не устроило. Но, это ведь наши слабые места, которые ни в коем случае нельзя упускать.
.
➖Сейчас мы сняли корону и отключили NPS частично. Мы теперь не спрашиваем: "Скажите мы хорошие или плохие?", ведь почти любой клиент скажет "вы хорошие", но это пустая информация, которая никак не поможет улучшить компанию. Теперь вопрос ставится другим образом: "Что можно было бы улучшить в нашей работе?" Данные изменения положительно повлияли на компанию и удовлетворенность клиентов!
.
☎️ЗАКАЖИТЕ АСФАЛЬТИРОВАНИЕ У НАС!
.
✔️Для заказа асфальтирования в Москве и области свяжитесь с нами по телефону +7(988)564-71-76 или оставьте заявку на сайте.