Софья: Олег, добрый день! Прочитала вашу статью про 8 нестандартных способов работы с клиентами на ресурсе VC. Мне она показалась очень важной на сегодняшний день. Мы не редко замечаем, что качество и сервис у множества компаний сегодня страдает. Я решила задать вам ряд вопросов по поводу изложенных в вашей статье методов.
Олег Шевцов: Добрый день, Софья! С радостью отвечу на ваши вопросы. Да, я согласен, что среди потребителей часто встречается множество недовольных людей. В первую очередь, это связано с завышенными ожиданиями, которые ложно формирует у них отдел продаж на этапе переговоров.
Софья: Помимо завышенных ожиданий, что еще вы можете выделить, как факторы вызывающие недовольство клиента?
Олег Шевцов: Факторов достаточно много, выделю несколько основных. В первую очередь, медленная обратная связь. Некоторые компании в нашей сфере предоставляют коммерческое предложение целую неделю, как будто разрабатывается целый продукт, что вызывает раздражение клиента уже на первом этапе. У нас в компании есть правило предоставления предложения на простые решения в течении часа, на более сложные и нагруженные проекты до 6 часов.Далее, наш клиент постоянно и близко взаимодействует с выделенным ему персонально менеджером проекта.
Во многих компаниях часто встречается следующая проблема: из-за большой нагрузки и низкой квалифицированности менеджеры “не погружаются с головой” в бизнес клиента. Они используют только поверхностную информацию, которая не дает понимания всех бизнес процессов в данной сфере. Я сталкивался с менеджерами, проводя конкурентную разведку, которые не могут сказать, чем занимается клиент на завершающей стадии реализации проекта. Согласитесь, это сильно настораживает и даже пугает?
И еще одна важная составляющая. Это процесс презентации менеджмента. Вы можете разработать крутой продукт, но клиент его просто не поймет потому, что менеджер не смог грамотно и доходчиво презентовать саму идею. В итоге, мы получаем недовольного клиента.
Софья: Одно дело владеть теорией. А как насчет практики? Как компаниям наладить процесс, ориентированный на клиента?
Олег Шевцов: На самом деле достаточно несложно. В дополнение к моей выше отмеченной статье я смог бы дать тезисно те ключевые и практические моменты, которые не были указаны в ней:
- не рекомендую Вам брать проекты, в достойной реализации которых не уверена Ваша команда;
- брать в свою компанию только высоко квалифицированных специалистов или перспективных стажеров, которых не стоит допускать к реальным проектам до момента их полной готовности к этому;
- обсуждать с клиентом сразу и честно любую ситуацию, не пытаясь “увиливать в сторону”;
- всегда уважать и экономить деньги клиента, предлагая самые оптимальные решения;
- брать то, кол-во проектов, которое может осилить ваша команда;
- давать сроки с запасом по каждому проекту;
- за каждый свой промах делать клиенту подарок или дополнительную услугу бесплатно.
Именно эти составляющие делают сервис нашей компании комфортным для клиентов.
Софья: А не может ли такой правильный подход оказать негативное влияние на компанию? Ведь в некоторых случаях, например, бесплатная услуга, компания теряет деньги.
Олег Шевцов: Как только команда поймет, что за каждый промах “бывает больно”, она, в конечном итоге, перестает вести себя безответственно в каждом моменте. В перспективе, это экономит Вам и Вашему клиенту большие деньги, а так же делает Ваш сервис безупречным.
Софья: Не смотря на ваш подход, наверняка, у вас все же случаются неприятные ситуации или идет что- то не по плану?
Олег Шевцов: Да, конечно. Все люди могут ошибаться, и в нашей команде это случается. Например, последний такой случай произошел несколько месяцев назад. Мы выслали прототип чужого проекта нашему клиенту. Наш менеджер выехал в тот же день к клиенту с букетом цветов. Персонал нужно учить быть внимательным и ответственным,чтобы он старался не допускать ошибок.
Софья: Мне кажется, что приходится слишком много платить сотрудникам за такие "подвиги"?
Олег Шевцов: Нет, это ошибочное мнение. Платить нужно достойно, но не обязательно много. Для специалиста куда важнее другие факторы: интересные проекты и задачи, хорошее взаимодействие внутри команды, возможность учиться и развиваться.
Софья: Олег, благодарю Вас за это интервью. Думаю оно будет полезным для многих.