Скрипт — это продуманная последовательность понятных вашему клиенту выражений и фраз (сценарий), которые приведут к положительному результату при продаже.
Для чего нужны скрипты?
Внедрять скрипты нужно для того, чтобы менеджеры не «сливали» клиентов. Лид сейчас стоит очень дорого. Любой звонок достается компании кровью и потом, а какой-то менеджер сидит и думает, что это не наш потенциальный клиент / у него нет денег / он не собирается ничего покупать. Скрипт дает возможность выстроить диалог таким образом, чтобы добиться какого-то результата: встреча, отправка КП, подписание договора.
Все фразы, которые должен сказать менеджер в диалоге с клиентом, прописаны именно в скриптах. Поэтому сотрудник не забудет выявить потребность, снять возражения, задать правильный вопрос, сделать допродажу. Благодаря скриптам ваш менеджер будет правильно здороваться, установит контакт с клиентом, расскажет о продукте. Все эти пункты прописываются в скриптах. Но нельзя внедрять сценарии без предварительного обучения менеджеров.
Четко прописанные фразы, как бриф, какие нужно задать вопросы, чтобы сформировать предложение, грамотно рассказать о ваших конкурентных преимуществах: почему лучше у вас, а не у других. И чтобы у вас всегда были варианты отработки любых возражений, правильно прописаны возражения, правильная фраза закрытия сделки. У менеджера должно быть понимание, что каждый раз нужно делать попытку сделки. И именно для этого у него есть чек-лист: не забыть / сказать / задать вопросы / рассказать об этом / отработать возражения / закрыть сделку.
Крутой прием: ранняя попытка закрыть сделку. Сделать предложение не в конце разговора, а на первых минутах.
Если ваш диалог с клиентом построен лояльно, то в случае отказа, вам позволят сделать какое-то предложение, тем самым даже потенциальный отказ можно сконвертировать в сделку фразами: порекомендуйте нас; если кому-то из ваших друзей нужно; я отправлю письмо / сайт; если понадобится, то ознакомьтесь.
Скрипты полезны при холодных звонках: люди задают, примерно, одни и те же вопросы. Так почему бы не разобрать все эти вопросы и не прописать менеджерам правильные ответы на них, чтобы у клиента не оставалось сомнений о покупке вашего продукта.
Как внедрять скрипты в продажи?
Не нужно сразу после написания скрипта отдавать его менеджерам по продажам. Даже со скриптом они могут «наломать дров» и получить много отказов, хотя скрипт был рабочий. Нужно научить сотрудников использовать новый скрипт.
Пропишите скрипт, затем проведите обучение: разберите каждое слово, чтобы у сотрудников было понимание, почему используем ту или иную фразу в данной ситуации. Покажите сами, что скрипт работает: проведите показательный звонок. Разыграйте ситуацию по ролям в команде: вы — менеджер по продажам, ваш сотрудник — потенциальный покупатель. Попробуйте продать продукт вашему сотруднику — это будет лучшим доказательством того, что скрипт работает.
И последнее: менеджер должен знать скрипт наизусть. Проводите экзамены в команде продажников на знание скрипта.