В этой статье мы расскажем о том, почему комментарии в Instagram – это один из самых важных элементов коммуникации бренда с аудиторией. А также поговорим о том, как грамотно наладить работу с обратной связью в этой соцсети, чтобы не пропустить ни одного сообщения от потенциального или действующего клиента.
Почему комментарии в Instagram это важно
На сегодняшний день Instagram является одной из самых популярных соцсетей в России и мире. Многие бренды выбирают именно этот канал в качестве основного для привлечения покупателей, потому что знают – в Инсте сидят все, от домохозяек до бизнесменов.
Как и на любой другой площадке, в Instagram установились свои негласные правила и пользовательские привычки. Одна из фишек соцсети – любовь аудитории к комментариям. Изначально в Instagram отсутствовала возможность приватного общения: вы не могли отправлять личные сообщения кому-либо из пользователей, весь диалог мог протекать только с помощью комментариев. Позже в соцсети появился Директ с возможностью вести личную переписку между пользователями. Но привычка начинать, а порой и заканчивать диалоги в комментариях, осталась.
С другой стороны, любой специалист, работающий с Instagram знает, что общение в комментариях важно не только для поддержания лояльности пользователей. Алгоритмы соцсети устроены таким образом, что количество и качество комментариев напрямую влияет на охват поста. Вот почему все блогеры стараются каждый пост завершать вопросом или обращением к аудитории: хорошая вовлеченность способствует увеличению числа показов записи и попаданию в раздел рекомендаций. Чем больше комментариев – тем выше вероятность, что пост будет стремительно набирать охват.
Правила ответов на комментарии
Вот несколько простых правил, которыми следует руководствоваться при работе с комментариями в Instagram:
- Отвечайте на каждый осмысленный комментарий пользователей.Если комментарий содержит вопрос, вы должны дать на него ответ. Даже если вопрос риторический.
- Любое мнение должно быть услышано. Читайте комментарий пользователя, вникайте в его проблему и давайте обратную связь.
- Старайтесь вовлечь пользователя в диалог.
- На односложные «Класс», «Вау», «Палец вверх» можно отвечать с помощью эмоджи.
- Что касается односложных «Отстой», «Говно» — выясняйте причину недовольства, вызывайте подписчика на конструктивный диалог.
- В Instagram важно давать быстрые ответы! Дело в том, что алгоритмы соцсети особенно учитывают реакцию на пост в первые часы после публикации. Чем быстрее пост вызывает реакцию (лайки, сохранения и, главное, комментарии), тем выше вероятность, что соцсеть начнет показывать этот пост чаще, так как сочтет его контентом, вызывающим интерес.
- Максимальный отрезок времени ответа на комментарий – сутки. Если ответить на комментарий позже, чем через 24 часа, есть 90% вероятность, что пользователь не прочитает ваше сообщение. Почему? Потому что это слишком долго. В наш быстрый век никто не будет ждать, пока вы придумаете качественный и аргументированный ответ. В лучшем случае, ответ не прочитают, в худшем — на вас обидятся и отпишутся.
Как работать с комментариями: секреты оперативных ответов
Используйте сервисы мониторинга комментариев
Мы рекомендуем использовать специальные сервисы, где вы сможете видеть все поступающие комментарии и сразу же отвечать на них. В качестве примера приведём Sociate SMM и подробно расскажем о том, как реализована работа с комментариями в этом сервисе.
В систему непрерывно поступают все комментарии под вашими постами в Instagram:
На комментарии вы можете отвечать сразу же, прямо из интерфейса системы. Вам не нужно будет переходить к комменту на страницу в соцсети и путаться во вкладках:
Сервис работы с комментариями удобен тем, что позволяет структурировать работу с обратной связью. В одном месте собрана вся поступающая информация. Вы не пропускаете потоки сообщений, отмечаете важные, удаляете спам. Всё это просто необходимо для качественной работы с подписчиками:
Создавайте библиотеки ответов
Часто пользователи создают однотипные вопросы: как сделать заказ, сколько занимает доставка и т.д. Помимо того, что озвучить ответы на эти вопросы можно в отдельном FAQ, полезно также создать отдельный файлик – библиотеку ответов, в которой будут собраны развернутые и грамотно составленные ответы на частые запросы.
Создайте облачный документ (например, в Google-таблицах) с шаблонами готовых ответов. Во-первых, таким образом вы сможете просто скопировать ответ и ответить пользователю молниеносно. Во-вторых, если вы уйдете в отпуск, ваши коллеги будут знать, как правильно отвечать.
Используя библиотеку ответов, не забывайте персонализировать сообщение. Добавляйте к ответу имя или указание проблемы, чтобы ваши сообщения не выглядели как ответы робота.
Давайте максимально развернутые ответы
Ваш ответ должен быть точным и развернутым, не вызывать дополнительные вопросы. Если каждую деталь из вас придется вытаскивать клещами, диалог может растянуться на долгое время. Погрузившись в него, вы не сможете оперативно отвечать другим пользователям.
Отвечайте по порядку
Вы можете запутаться, если будете отвечать на комментарии в хаотичном порядке. Таким образом кто-то вовсе может не дождаться ответа. Не делите комментарии на сложные и лёгкие, отвечайте на все сообщения в порядке их поступления.
Оригинал статьи – https://blog.sociate.ru/kak-rabotat-s-kommentariyami-v-instagram