Пассажир имеет право подать жалобу на РЖД, как и на любую другую компанию или фирму, предоставляющую услуги или продающую товар. РЖД – это коммерческое предприятие по предоставлению услуг перевозки граждан и грузов и в своей деятельности руководствуется законами в области права потребителей.
Если у вас есть жалоба на РЖД, вы имеете полное право подать её, чтобы восстановить свои нарушенные права или получить компенсацию.
Жалоба на РЖД в РЖД
Жалобы, равно как и запросы в отношении ненадлежащего исполнения договора перевозки и качества услуг, должны быть направлены в первую очередь самому перевозчику, услугами которого пользовался путешественник – то есть в саму компанию РЖД, но к высшему руководству.
Как показывает практика, большинство жалоб и споров с российским ж/д перевозчиком решается в рамках самой компании. Политика компании направлена на то, чтобы все конфликты с пассажирами не становились предметом рассмотрения контролирующих органов, хотя, конечно, не без исключений.
Жалобу в РЖД можно отправить тремя способами – в центральный офис, в региональный офис (отдел претензий) или в виртуальную приемную.
Жалобы и претензии в отношении возмещения за полностью или частично неиспользованные билеты и неисполнение или ненадлежащее исполнение договора перевозки - могут быть поданы не позднее, чем через 45 дней с даты события.
Ответ на жалобу должен быть предоставлен администрацией РЖД не позднее, чем в течение 30 дней с даты получения претензии перевозчиком.
Отсутствие ответа на жалобу в течение требуемого периода является нарушением законодательства и основанием для жалобы в вышестоящую организацию. Такой организацией в России является Министерство транспорта, регулирующего деятельность всех перевозчиков в стране
Жалоба на РЖД в Министерство транспорта
Если перевозчик не отвечает на жалобу или отклоняет ее, это решение стоит обжаловать в Министерстве транспорта.
Жалоба должна содержать:
- предмет спора, в связи с нарушением прав пассажира в железнодорожном сообщении,
- имя, отчество и фамилию пассажира,
- адрес заявителя.
Жалоба должна быть подана в письменном виде через канцелярию или по почте заказным письмом с собственной подписью пассажира.
К жалобе следует приложить:
- копию первой жалобы, адресованной РЖД,
- ответ на первую жалобу (если он есть),
- билет на рейс или подтверждение бронирования,
- другие соответствующие документы, подтверждающие нарушение прав пассажиров.
Независимо от жалобы, поданной в Министерство транспорта, пассажир одновременно имеет право подать иск в суд первой инстанции, о чем также следует уведомить Министерство.
Жалоба на РЖД в прокуратуру
Если конфликт с РЖД имеет слишком тяжелые последствия для пассажира при явном нарушении его прав, и он готов добиваться справедливости всеми возможными способами, то помимо жалоб в Министерство и в суд, пассажир может обратиться с заявлением в Транспортную прокуратуру. Транспортная прокуратура может вам помочь, если нарушения были серьезными и у вас есть доказательства нарушения со стороны РЖД законов.