Я работаю в Банке. И люблю свою работу. Вы пользуетесь услугами Банка, и мы обязаны вам давать их качественно. Потому что мы не просто продавцы, а ваши финансовые спутники. И если мы вас «обманываем», то вы теряете доверие. И не учитесь финансовой грамотности. Одним словом, я считаю что работу надо работать. Я не идеал, и у меня были ошибки в работе. Несколько раз по незнанию, пару раз технические сбои. Один раз меня подвела моя несдержанность. Мужик кинул в меня степлер (у него был просроченный кредит и он требовал пересчитать проценты). Я предложила ему пойти в суд, если он считает себя обиженным. Он швырнул в меня степлер, и попал в глаз. Было так больно, что я не удержалась и отматерила его... В общем, лишили меня премии в тот месяц. Зато я теперь терминатор, меня вообще не выведешь. Денег жалко.
Это я к чему. Если вы считаете, что сотрудник не прав - то не молчите.
Действие первое:
Пригласить заместителя или управляющего отдалением. Если не находите общий язык с сотрудником, не надо нервов. Не просите другого сотрудника. В отделение все дружат и лучше сразу общаться с тем, кто максимально абстрагирован. Не надо ругаться. Спокойно попросите пригласить руководителя, скажите что вам нужен именно он. Успокойте сотрудника, что жаловаться не будете. А то он начнёт: «его нет, он занят, давайте я вам помогу».
Действие второе:
Руководитель не помог. Причём не потому, что это невозможно. А не проявил себя должно. Спокойно (это главное, нервы надо беречь) скажите что вы вынуждены будете оставить отзыв на Банки.ру. Если ваша ситуация и впрямь нереальна и помочь нельзя, или вы сами уперлись - вам скажут «ваше право». Если есть возможность её исправить - сотрудники напрягутся.
Действие третье.
Идёте на сайт Банки.ру. Регистрируетесь и создаёте свой профиль. В разделе «банки» выбираете нужный вам банк и нажимаете «оставить отзыв». Пишите честно, постарайтесь без эмоций. Больше фактов. Отвечают в среднем за 2-4 дня.
И вам скажу, это самый эффективный способ достучатся до Банка. Потому что эта платформа открытая и напрямую влияет на репутацию Банка. И банки имеют своих представителей на этом ресурсе. Личный пример: за несколько лет работы в Банке были жалобы на наше отделение. И абсолютно ВСЕ жалобы производили эффект разорвавшейся бомбы. Даже пару сотрудников увольняли. Меня лично, один раз на половину премии лишили. Я забила на звонок клиенту по его вопросу. А он оставил отзыв. Я виновата? Конечно. Справедливость была восстановлена, сотрудник наказан. Вопрос клиента решён в рекордные сроки. Даже я с своим звонком такой оперативности бы не достигла.
Это очень эффективный инструмент в работе против Банка. Но помните - вы несёте ответственность за написанное, поэтому будьте объективны.
Действие четвёртое:
Напишите напрямую в Банк. Если не хотите заявлять о своей проблеме публично (хотя это значительно ускоряет решение вопроса), то пишите в сам Банк. Это лучше работает, чем горячая линия. Потому что:
1.У вас остаётся электронное письмо-доказательство, что вы пытались взаимодействовать с банком.
2.Электронную почту часто мониторят высшие чины. И реакция на письма более быстрая, нежели у горячей линии и чата в приложениях Банка.
Контакты публичные и их можно узнать на сайте банков. Вот примеры 3-х банков. ВТБ, Сбербанк и Альфа Банк. Остальные адреса смотрите на сайте - раздел Контакты - обратная связь.
Касательно Сбербанка. У них есть такое понятие как «служба Омбудсмена Сбербанка». Это независимая экспертиза ответа на вашу жалобу. Если вам кажется что ответ от банка был неполный, формальный или неверный, то обращайтесь к ним.
Они действительно выполняют свою работу независимо. Я узнала это на примере подруги. Ей пришёл ответ от Сбербанка, она с ним не согласилась и написала к ним. Решение пересмотрели. Но понимайте, что решение от них уже окончательное и его пересматривать не будут.
Подытожим. Если бы я была недовольна банком и их действиями, то вот был бы мой план:
1.Разговор с управляющим.
2.Публикация жалобы на Банки.ру.
3.Публикация в социальной сети. С хэштегом #названиеБанка.
4.Оставление комментария на официальных страницах Банка в социальных сетях.
5.Электронное письмо на адрес Банка.
Все, сидим и ждём. Реагируют быстро. Я называю это «информационной бомбежкой банка». В 10 из 10 случаев реакция будет. А дальше все зависит от вашей ситуации. Помните, что некоторые моменты Банк не сможет решить. Если они противоречат закону (особенно 115ФЗ), требования ЦБ или просто невозможны. Как например, требование простить долг по кредиту.
Из личного примера: у меня были три спорные ситуации с банками. Расскажу самую для меня противную.
1.Сотрудник не хотел давать рассрочку. Требовал оформить страховку. А я маме ноутбук хотела купить. Самое обидное, что рассрочка была одобрена. Без процентов и переплаты. Но сотрудник впихнул туда страховку. Я показала ему свой пропуск Банка и объяснила все возможные проблемы. Куда там. Он бахнул мне отказ и с мерзкой улыбкой «пожелал удачи». Ну я и пошла искать справедливость. Нашла. Рассрочку мне дали в индивидуальном порядке. Принесли извинения и дали бесплатное обслуживание по банковской карте. Чтобы не быть голословной я приложила к претензии видеозапись. Предупредила во время записи сотрудника, но он какой-то очень упёртый оказался. Махал в камеру ручкой и посылал воздушные поцелуи. Не знаю, что там у него с серым веществом.
Поэтому не бойтесь искать справедливость. Один сотрудник - это не весь Банк. Банк вообще может не знать о таких действиях. А вот вы его и проинформируете. Ему тоже полезно проводить чистку кадров. Мы же не овощами торгуем, а с деньгами клиентов работаем.
Финансового вам здоровья!
P.S. В банках вместо слова «жалоба», используют формулировку «обращение». Это одно и то же.
В книгу жалоб отделения не пишите. Там принимаются претензии не финансового характера. А связанного с обслуживанием отделения: чистота, порядок и прочее. Там вашу проблему не решат.
Описанные способы - это жалоба на сотрудников и на процессы Банка. Если у вас в целом конфликт с Банком - то стоит оставить претензию в надзорные органы. Напишу попозже про это. Но помните, что прощать долги по кредитам и оправдывать «обнальщиков» там не будут. Учитывайте момент, что вы сами можете быть не правы. Иногда, увы, но бывает.