С некомпетентностью, ошибками или даже хамством со стороны банковских сотрудников хотя бы раз, но сталкивался каждый клиент. Иногда в некорректную работу вмешивается технический фактор – ломается банкомат, не зачисляются средства и не происходит транзакция. Решить многие проблемы или добиться компенсации можно благодаря жалобе. Расскажу, как и куда правильно составлять претензию.
Подписывайтесь на канал, ставьте палец вверх, оставляйте комментарии и читайте интересную и полезную информацию!
Друзья, нас уже 109 подписчика! Давайте доведем это число до 150!
Моя история такова:
Начну с того, что у меня есть ипотечный кредит в «Сбербанке» и периодически я его погашаю с использованием досрочных платежей. Я погашаю кредит с уменьшением срока. Такую операцию можно сделать в «Сбербанке» только посетив офис лично в регионе, где оформлялся кредит. Поскольку погашаю ипотеку я не первый раз, то подвоха не ждала.
Подойдя к окошку, где сидела сотрудница как обычно четко сказала: «Мне нужно внести частично досрочный платеж на такую-то сумму с уменьшением срока кредита». На что получила ответ: «Сейчас сделаем!». В итоге простояв у стойки пять минут и получив на руки новый график платежей, я обомлела: срок кредита остался прежним, зато ежемесячный платеж уменьшился на какие-то 500 рублей. Все свое возмущение я высказала девушке, на что она сказала: «Ой, я ничего не знаю, мы так погашать не умеем». Хорошо, что деньги списываются с ипотечного счета не сразу. Я вывела их через онлайн-банкинг на обычный счет и поехала в другое отделение. Там мне отменили операцию и все сделали, как надо. Однако оставлять безнаказанным ту ситуацию я не собиралась. В итоге я написала жалобу на имя руководителя по
региону, где подробно описала ситуацию и потребовала оштрафовать сотрудницу. Заодно и поинтересовалась, почему операторы не умеют делать такую операцию. Буквально через неделю мне даже перезвонил менеджер. Он принес свои изменения и сказал, что все сотрудники должны уметь делать такую операцию. Также он отметил, что все отделение отправят на обучение, а ту сотрудницу и менеджера филиала оштрафуют.
Теперь делюсь лайфхаками!
В любой ситуации, прежде всего, нужно жаловаться в администрацию банка, в котором вы являетесь клиентом. Жалобу лучше всего написать от руки и направить заказным письмом. Такие обращения по закону обязаны регистрировать. Срок ответа на такую жалобу не может превышать 30 дней. Обычно рассматривают их за 7-10 дней.
Что должна содержать жалоба:
Шапка: в правом верхнем углу. Мы все сталкиваемся с ними, когда пишем заявления на работе. Здесь принцип такой же – пишем свои контактные данные (от кого исходит жалоба – ФИО, контактный телефон и адрес), а также данные того, кому исходит жалоба. Если вы знаете руководителя, то пишите его ФИО, если нет, то пишем «Руководителю ООО «Такого то банка».
В середине странице слово «Жалоба».
Далее подробно излагаем суть проблемы. Важно уточнить время, дату, адрес отделения – все это важно для определения времени и места нарушения ваших прав. Подробно опишите ситуацию, в которой были нарушены ваши права. Если вы знаете ФИО сотрудника, из-за которого произошёл инцидент, то их нужно указать обязательно.
Доп. материалы: если у вас есть выписки, чеки, диктофонные записи и другие доказательства, подтверждающие вашу правоту, их нужно приложить обязательно. При наличии веских аргументов, больше шансов, что ситуация решится в вашу пользу.
Требования: обязательно укажите, чего вы хотите добиться своей жалобой. Это может быть: «Прошу оштрафовать ответственного сотрудника», «Прошу провести внутреннюю проверку», «Прошу ликвидировать последствия решения, принятого сотрудником банка».
Дата и ваша роспись.
При составлении жалобы не пишите слишком эмоционально и уж тем более не нужно использовать мат. Текст должен быть составлен сухим юридическим языком с подробным изложением фактов. Так будет больше шансов, что вас поймут.
Не менее эффективно написать жалобу на сайт Банки.ру.
Сегодня это один из самых авторитетных порталов, где печатается самая достоверная информация о деятельности банков. Сами сотрудники банков ежедневно сидят и отслеживают жалобы своих клиентов. Написав пост в форуме, вы фактически вынесете сор из избы, а, значит, о вашей проблеме узнают другие люди. Это не на руку любому банку.
Роспотребнадзор
Банки также, как и магазины, занимаются обслуживанием клиентов, поэтому писать жалобы на них работу в Роспотребнадзор уместно. Жаловаться можно по двум обстоятельствам – включение в соглашение положений, нарушающих ваши права, а также по поводу недостоверной информации об услугах, вводящих в заблуждение.
Федеральная антимонопольная служба
Орган разбирает случаи, которые касаются недобросовестной конкуренции. Если вы «повелись» на рекламу банка, а условия в итоге не были выполнены, значит, банк ввел вас в заблуждение. Подать в жалобу в ФАС можно в электронном виде.
Центробанк РФ
Это официальный банковский регулятор. Смело можно жаловаться если:
- банк в одностороннем порядке поднял ставку по кредиту
- банк навязывает страхование при оформлении кредита
- банк не начисляет проценты или кэшбек.