Мне очень грустно признавать тот факт, что не все менеджеры понимают значение клиентоориентирование.
Разберем по порядку.
Клиентоориентированность-это действия продавца нацеленные на качественное предоставление услуг или товаров и включают в себя дополнительные действия для повышения лояльности клиента и репутации компании.
Простым словом это дополнительные услуги помимо самой продажи.
Так что же такие за услуги? Давайте разбираться! Но прежде всего остановимся на психологии самого покупателя.
Что важно для клиента?
1. Полезность. Прежде всего человек спрашивает себя "Для чего мне это нужно, какая польза?" Если он может четко ответить себе на этот вопрос. Если не может ответить, тут ему может помочь продавец задавая наводящие вопросы, помогая ему в этом.
На пример: Человек не знает, стоит ли ему покупать электроплуг или нет. Продавец задает вопрос: Есть ли у вас земельный участок? Обрабатываете ли его? Чем пользуйтесь при обработке земли? И в итоге выясняется, что клиент обрабатывает вручную, а значит ваш товар будет полезен, так как экономит силы, время и здоровье.
2. Качество. Это следующее на что обращает внимание клиент. И тут важно понимать, что клиент часто хочет убедиться в этом на собственном опыте. Это увеличивает его лояльность к вашей продукции. Для этого и существуют такие предложения как тест-драйвы, гарантийное обслуживание или же просто личный осмотр продукта.
3. Информация. Есть категория людей, которые хотят дополнительно убедится в своем желании покупки. Для этого они будут искать в интернете отзывы о вашей компании, продукте. Тут вы можете играть на опережение и самому предложить клиенту почитать о вашем товаре. Это снизит подозрительность, и больше увеличит шанс продажи.
4. Цена. Вы удивитесь , но цена это последнее на что обращает внимание покупатель. Без понимания полезности, качества и мнения других покупателей цена для него не будет ничего говорить. Он не поймет дорого ли это или нет. В этом случает вы можете аргументировать цену ссылаясь на первые два пункта.
Как проявляется клиентоориентированность?
1.Забота о потребностях. Да, именно забота. На пример клиент говорит: Вы можете взять этот набор посуды, тут есть это и это... или вы можете взять этот набор посуды который идентичен, но здесь есть в комплекте посуда для маленьких детей. Конечно же если у клиента есть дети, ему лучше взять второй вариант. Это и есть забота.
2.Гарантии. Гарантия качества услуг или товара, это еще одна дополнительная мера того, что клиент почувствует себя защищенным. Главное-полностью следовать своим обязательствам.
3. Интерес к покупателю. Если оценивать клиента ни как покупателя, а как просто человека, то можно добиться хороших результатов. Как пример расскажу свою историю из жизни. Когда-то я представлял продукцию одной сантехнической марки на выставке Мосбилд. Общался с клиентами, рекламировал наш бренд, самых заинтересованных сажал за стол и поил кофем. На третий день выставки ко мне подошел пожилой человек, который был невзрачно одет и не вызывал к себе интереса. Я из вежливости ответил на его вопросы , показал продукцию. Под конец беседы мужчина пожаловался что очень устал. Я предложил ему отдохнуть за столом, куда сажаем крупных клиентов. Мой начальник этого не одобрил и наградил меня тяжелым взглядом. А тот мужчина меня поблагодарил за доброту и оказалось, что он генеральный директор строительной компании, которая строит коттеджи для VIP-клиентов. Предложил работу и очень хорошие условия, но пришлось отказаться, так как обязательная стажировка за границей, а я не знал английского. Вот наглядный пример, когда ваше внимание к проблемам других может вам помочь.
Если вам понравилась статья, поставьте, пожалуйста, лайк и подпишитесь на канал.