Доброго времени суток, дорого читатель. В этой статье я расскажу о своём опыте общения с пользователями моих приложений, какие шаги я предпринимал и как, по моему мнению, стоит общаться с ними.
Зачем вообще нужно общаться со своими пользователями?
Наверняка многие из вас думают, а зачем вообще это нужно. Но нельзя недооценивать пользу от обратной связи со своими пользователями. При этом совсем не важно в какой сфере.
Именно ваш потребитель пользуется вашими услугами или использует ваше приложение и было бы здорово прислушиваться к некоторым мнениям. Но совсем не значит, что нужно исполнять любые бредовые прихоти пользователей.
Ещё одним бесспорным преимуществом обратной связи можно считать просто огромный поток различных идей. Честно скажу, что большинство нововведений, который я добавлял долгое время в своё приложение были спровоцированы письмами от моих пользователей и общения с ними.
Помимо новых идеи никто не скажет вам о том, как пользователю удобнее. Как стоит изменить расположение кнопок или куда добавить поясняющую надпись и ещё кучу мелочей, которые сделают ваше приложение удобнее. Вы всегда можете сами выдвинуть гипотезу и проверять её, но оценку вашим трудам даст ваш пользователь.
Правила хорошего тона
Первое и самое основное, что стоит запомнить и всегда следовать этому - никогда не отвечать на грубость агрессией. Вы должны быть максимально вежливыми и относится с пониманием на поведение людей, которых мог рассердить тот или иной случай.
И, честно говоря, иногда даже без грубости, отзыв в Google Play у разработчиков вызывает очень плохие эмоции. Но не забываем держать себя в руках.
Начать ответ стоит с приветствия, по возможности обращаться к человеку лично, если удалось определить его имя. После чего стоит вежливо спросить его о подробностях проблемы, возможно о его идеях, как сделать лучше тот или иной момент. Важным шагом будет перенести ваше общение из Google Play Console на переписку по электронной почте, скайпу, телеграму или ещё какому-то месенджеру. Потому что ограничение в Google не позволяет писать слишком длинные и подробные ответы, да и всегда проще попросить пользователя сделать скриншот с проблемной зоной или дополнить своё пожелание комментариями и пояснениями.
Обязательно по итогу вашего общения стоит поблагодарить пользователя за его участие и идеи. И, как минимум, пообещать рассмотреть его идею или, что ещё лучше - что в будущем это будет реализовано. Но не нужно тут врать, если вы не собираетесь реализовывать, просто скажите, что благодарны за его участие.
Создание преданного сообщества своих пользователей - часть работы по продвижению приложения. Ведь такие люди могут стать "сарафанным радио", и рассказывать друзьям об отзывчивом разработчике и его приложениях. Не стоит недооценивать такие моменты.
Полезные советы
Отвечайте всем пользователям на их коренном языке, на котором они написали вам отзыв. Используйте для этого гугл переводчик, если вам не хватает знаний. А если ваше приложение мультиязычное - то у вас их наверняка не будет достаточно ^_^
Старайтесь решить проблему пользователя, если он обратился с ней к вам на почту. Оставляйте e-mail поддержки везде, где это можно - на странице в Google Play, на вашем сайте приложения, в самом приложении. Лучше будет, если пользователь напишет сначала вам, а не пойдет строчить гневное сообщение с 1 звездой в магазине.
Подумайте над системой поощрений ваших пользователей, если они помогли вам решить проблему, тестировали приложение на своем устройстве. Даже если эта проблема встретилась только у них и решаете вы её для них, то подготовьте какой-нибудь простой подарок, например бонусные баллы в вашем приложение, которые можно потратить на что-нибудь полезное. Или другие аналоги, которые подойдут только вашему приложению или мобильной игре.
Что вам с этого?
В совокупности с усердной работой над приложением, постоянными обновлениями, добавлением современных фич, продвижением и прочим, обратная связь позволит вам добиться невиданных высот. И соберет вокруг ваших приложений преданных пользователей, которые даже если у вас будут временные проблемы или менее качественное приложение не предпочтут вас другому приложению.
Иногда даже самый негативный пользователей, начавший общение с оскорблений, получив в ответ вежливые вопросы, успокоится, станет более разумным. И даже, возможно, изменит свой отзыв и оценку, а в том числе и мнение о приложении и разработчики.
Всем успехов, задавайте интересующие вас вопросы, делитесь забавными отзывами, которые вы получали в комментариях.