В России мало экспертов по санаторно-курортному лечению. Особенно по лечебным курортам Европы, которые остаются популярными среди россиян. За пять лет работы руководителем службы поддержки клиентов трех компаний онлайн-бронирования санаториев я почувствовал востребованность профессионалов в этой сфере. Клиенты даже готовы платить за экспертные консультации.
Экспертами не рождаются, ими становятся
Туроператоры проводят рекламные туры для менеджеров турфирм. На деле этот тур ограничивается беглым осмотром отелей на курорте. Причем не всех, а тех, которые продавать наиболее выгодно. Часто сотрудники турфирм даже не живут в этих отелях. А если в ходе тура они осматривают несколько курортов, то возвращаются домой с кашей в голове.
И потом начинается. Впаривание клиентам тех отелей, с которых турфирма получит наиболее крупную комиссию. Или людей отправляют на курорты, где им существенно не помогут в лечении их заболеваний. Много раз слышал от клиентов, что их, дескать, в турфирме отправляли бесплодие лечить в Карловы Вары.
Понятное дело, что турфирмы не могут тратить годы и десятки тысяч евро на то, чтобы обучить всех своих менеджеров-консультантов. И я не преувеличиваю. Мне понадобились 5 лет, чтобы досконально изучить 14 курортов в 7 странах Европы. И этот запас знаний нужно постоянно пополнять, иначе он быстро устареет.
Отели постоянно что-то видоизменяют в услугах, инфраструктуре. Модернизируют спа и лечебные отделения. Меняют меню в своих ресторанах. Вводят или отменяют услуги. Не обновляя свои знания, ты становишься экспертом прошлого.
Что я делал, чтобы стать специалистом по курортам Европы
Схема моей работы была простая как апельсин и проходила под девизом «Повторение – мать учения». Возьмем в качестве примера Карловы Вары. В дальнейшем я экстраполировал этот опыт на все другие курорты, которые знаю.
Итак, я начал проживать в каждом отеле Карловых Вар, где есть собственные лечебные базы. В среднем по два дня. Кушал, проходил все без исключения процедуры, разговаривал с врачами, останавливался в номерах разных категорий. После первого круга, когда пожил во всех отелях, был второй, третий, четвертый…
Я проходил с хронометром от каждого отеля к термальным источникам на курорте, причем разными дорогами. Чтобы знать, где быстрее и/или удобнее.
И все это сопровождалось съемкой видеороликов о лечении на курорте, правильном выборе санаториев, об отелях и санаториях.
Особое внимание уделялось номерам в отелях. По опыту знаю, что питание не играет супер важной роли при выборе клиентом отеля в Карловых Варах. Лечение тоже, потому что оно во всех отелях проводится одинаково. А вот номера выбирают очень тщательно. И знать о них нужно буквально все.
Поэтому я пробовал на предмет удобства кровати, отмечал, как пахнет в номере, какой новизны мебель, ковролин на полу, как работает сантехника, не скрипят ли двери, какая звукоизоляция, размер шкафа для вещей, количество розеток и где они расположены. Насколько шустрый интернет, есть ли регулятор температуры на батареях, какой вид из окна. И многое другое.
Это позволяет мне говорить уверенно с любым клиентом, оперируя сотнями фактов. Клиент может задать мне десятки важных ему критериев выбора отеля, и я без труда найду подходящий ему вариант. И без разницы, будет ли это клиент – бабушка, которая хочет самый дешевый санаторий, или бизнесмен, выбирающий отель за 1000 евро в сутки.
Нужно ли лезть в такие детали? Даже не сомневайтесь. В начале своей карьеры я терял бронирования на тысячи евро, потому что не мог мгновенно ответить на вопрос клиента. И пока я искал информацию, клиент уходил к конкурентам.
Поэтому когда знакомые менеджеры турфирм говорят мне о том, как клиенты выносят мозг, я отвечаю: «знаете, что я думаю об этих проблемах? Для меня их не существует».
Впитывайте в себя тонны, терабайты информации. Делайте это регулярно. Знания постоянно устаревают. То, что вы знали вчера, уже сегодня может быть неактуально. Вспоминается пример клиента, который хотел забронировать отель, и спрашивал, открылся ли там бассейн. Поскольку он был закрыт пять лет подряд, я механически ответил, что нет. Оказывается, его открыли в тот день, когда звонил клиент. Еще вчера моя информация была правдивой, а сегодня перестала быть таковой.
Но только так настоящими экспертами и становятся. Другой дороги нет. Если конечно, вы не хотите быть диванным экспертом.
Телефон для консультаций: +7(978)970-03-36. E-mail: vladislav.burya@mail.ru.
Владислав Буря, аудитор курортов Европы, эксперт по отелям 18 уровня от TripAdvisor, 5 лет работал на курортах Европы, автор блога kurortolog.blog, автор книг «Как выбрать лечебный курорт и получить результативное лечение» и «Секреты успешного курортного лечения в Европе», "Виши - король французских курортов".