Итак, дано: наш клиент, очевидно любящий отец, раз уж решил купить сыну смартфон почти за 30 тысяч рублей. Смартфон благополучно куплен в одном из салонов сотовой связи и вручен счастливому отпрыску. Но счастье его было недолгим, в устройстве обнаружились неполадки, явно мешавшие эксплуатации.
Наш клиент отправляется обратно в салон связи, чтобы вернуть товар, и поступает абсолютно правильно (сам того не зная).
Если товар является технически сложным (например, это автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы вправе требовать возврата уплаченных за него денег (независимо от существенности недостатков) в течение 15 дней со дня передачи вам товара.
Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь в определенных случаях:
- при обнаружении существенных недостатков товара;
- в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара;
- если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.
(п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1; Перечень, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924; п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17; п. 8 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 20.12.2016)
Сотрудники салона сотовой связи не проявили должного уважения к Закону о защите прав потребителей и отказались выполнять хотя бы что-то из предусмотренного статьей 18 ЗоПП. А там есть и замены на товар этой же марки, и соразмерное уменьшение покупной цены, и устранение недостатков за счет продавца, и возврат денег (чего и желал наш клиент).
Что следовало делать? Составить и вручить претензию.
Письменная претензия составляется в свободной форме с указанием:
— Ф.И.О., адреса и иной контактной информации заявителя;
— наименования товара, даты и места его приобретения, способа оплаты;
— обнаруженных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения; заявления об отказе от исполнения договора купли-продажи и требования о возврате уплаченной за товар суммы.
Целесообразно изготовить два экземпляра претензии, чтобы на втором представитель продавца поставил отметку и расписался. Требования потребителя подлежат удовлетворению не позднее 10 дней с даты предъявления. При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме рекомендуем направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит в случае необходимости подтвердить соблюдение претензионного порядка.
При отказе продавца разрешить вопрос в добровольном порядке можно смело обращаться в суд, российское законодательство весьма лояльно к потребителям.
Наш клиент пошел неверным путем: пылая праведным гневом, он решил обрушить на продавца всю мощь государственных органов! Ну или хотя бы одного – Роспотребнадзора. Набрав в поисковике «Роспотребнадзор», он получил в поисковой выдаче кроме сайта самого Роспотребнадзора, целую россыпь сайтов юридических фирм, паразитирующих на ещё не до конца угасшем доверии граждан к государству. Такие сайты отличает обилие триколора, двуглавых орлов, башен Кремля и, конечно же, обещание бесплатной консультации.
Польстившись той самой бесплатной консультацией, наш клиент идет в одну из таких фирм и…. заключает договор на оказание юридических услуг. Менеджер фирмы и его умение продавать получают наши аплодисменты, наш клиент теряет еще 25 тысяч рублей. За эти деньги ему обещают составить претензию, исковое заявление, жалобы в Роспотребнадзор и прокуратуру, и отпускают с миром. И договором. Вот таким:
И вот, оказавшись с неработающим смартфоном на руках, потратив 55 тысяч рублей, наш клиент подумал, что возможно он что-то делает не так. С ним трудно не согласиться, и мы согласились.
Первым делом фирме, оказавшей совершенно бесплатную консультацию, на следующий день было вручено уведомление о расторжении договора оказания юридических услуг. Согласно п. 1 ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Обоснование отказа не требуется! Спешка нужна была для того, чтобы наши «коллеги» не успели составить для клиента тот самый пакет совершенно бесполезных документов и не понесли тех самых расходов, а наш клиент вернул свои деньги в полном размере. Теперь у них, согласно ст.ст.450.1, 782 ГК РФ, есть 10 дней на возврат денег.
Следующий шаг – претензия салону сотовой связи с требованием расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за смартфон суммы.
Выводы и советы:
- повторим ещё раз: российское законодательство очень лояльно к потребителям, термин «потребительский терроризм» появился не на пустом месте.
- если продавец отказывает в удовлетворении требований, например, в возврате денег за неработающий телефон, не стоит скандалить, уйдите и вернитесь с письменной претензией. Как правило, готовность потребителя общаться с помощью скучных юридических бумажек благотворно влияет на сговорчивость продавца и доводить дело до суда он не будет.
Претензия по Закону о защите прав потребителей – достаточно простой правовой документ и если где-то за его составление с вас просят больше 5 тысяч рублей – убедитесь, что вы общаетесь не с Генрихом Падвой.
- если где-то вам предлагают составить претензию, а также сразу жалобы в Роспотребнадзор, прокуратуру, Президенту, в ООН, ЮНЕСКО и Межгалактический совет по правам гуманоидных рас – бегите.
- если вручение претензии не оказало никакого эффекта и ваши требования не исполнены, можете смело обращаться в суд. Стоимость ведения в суде дела по защите прав потребителей в среднем составляет те самые 25-30 тысяч рублей. Повторим, столько стоит защита интересов потребителя в суде. А не составление пачки бесполезных бумажек.
© Олег Стрельников