Пятница, 8 февраля 2019 г. Рабочий день на заводе - производителе оборудования для общественного питания под брендом Abat подходит к концу. Работники потихонечку собираются домой, предвкушая предстоящие выходные.
Вдруг, в WhatsApp замдиректора по маркетингу приходит от коллеги несколько фотографий с комментариями:
"Вот такое чудо получил Газпром! Провода не подключены, саморезы аккуратно подкрашены, крышка раздолбана"
На фото то, что когда-то являлось тестомесом Abat ТМС-60НН-2П серии CHEF.
Рекламации никакой официальной нету, где находится данный тестомес не понятно, почти никаких исходных данных, кроме факта сильно пострадавшего в каких-то боях тестомеса и сопутствующих снисходительных комментариев их отправителя о том, чтобы завод как-то аккуратнее относился к своей продукции. Серьезное заявление. Будто бы завод отгружает своим клиентам изделия в таком виде.
В понедельник 11 февраля собираем небольшую планерку и связываемся с человеком, приславшим эти фото, назовём его Алексей. Из разговора выясняется, что сам Алексей живет в Екатеринбурге, работает в сервисной службе, и сам не присутствовал на распаковке изделия, но его попросили решить вопрос с подключением тестомеса непосредственно на объекте. Объект же находится далеко на севере - это поселок вахтовиков газпромовцев, за тысячу км от Москвы. Алексей выезжал на объект и был настолько шокирован состоянием изделия, что решил сфотографировать и выслать на завод, чтобы завод принял меры по повышению качества продукции.
Узнаем заводской номер изделия, и по нему за 5 минут поднимаем данные, что этот ТМС-60НН-2П отгружался нами 10 декабря 2018 г. в адрес московского дилера, назовем его ООО "ПрофКухня". У нас на руках все сведения - номер накладной, название компании получателя, и данные водителя, доставлявшего тестомес в Москву.
Да, мы фиксируем номера всех изделий, чтобы можно было идентифицировать когда, кому, какое изделие было отправлено, по какому документу, каким водителем.
Вызываем водителя, благо он оказался сотрудником нашего завода, который поясняет следующее:
"- Да, помню, доставлял груз на их склад в Москве. У них там еще ворота низкие. Разгрузили все норм, все ящики были целыми. Да и потом, Вы же сами знаете, что если бы при разгрузке возникли какие-либо сомнения у меня бы этот товар просто не приняли бы."
Связались с ООО "ПрофКухня", озадачили их вопросом, в курсе ли они ситуации с их клиентом, получившим убитый тестомес.
Спустя какое-то время пришел e-mail:
"Со слов наших монтажников, он пришёл в таком состоянии, причем при вскрытии моторного отсека, было выявлено отсутствие подключения проводки (см. фото).
На самой крышке видны следы устранения трещин в виде вставок из нержавейки (см. фото).
С клиентом монтажники смогли договориться, чтобы они его не меняли (объект находится на приличном удалении )
Но до поставщика нужно донести информацию по данному инциденту, так как у нас планируются и дальнейшие поставки в удаленные регионы РФ."
Т.е. завод снова видит, что его пытаются сделать крайним в этой ситуации. Само собой нас такие расклады не устраивают. В категоричной форме высказываем, что изделие в таком виде с завода уйти не могло и просим разобраться в ситуации подробнее.
К чести компании-дилера, ответ от них пришел практически через пару часов:
"22- 24 декабря 2019 г. мы транспортировали тестомес в поселок Верхний. Это большой объект общественного питания. Пуско-наладочные работы начались на днях. Проводит их наша собственная сервисная служба. Главный специалист, Тимур, телефон ххх-ххх-хх-хх. Он присутствовал при вскрытии упаковки на объекте. Руководитель проекта Скворцов Николай - телефон yyy-yyy-yy-yy."
Также спустя час пришли фотографии со склада ООО "ПрофКухня". (спасибо тем компаниям, которые производят фото или видеофиксацию погрузки своего транспорта)
"Упаковка тестомеса во время получения 10 декабря и во время отгрузки на объект 22 декабря была отличной, повреждений не было."
Итак, имеем следующее:
Первое. Упаковать тестомес ТМС-60НН-2П в таком виде на заводе не могли ни в коем случае, так как люди дорожат своим местом и привыкли выполнять свою работу хорошо. А подобные косяки не утаишь и в конечном счете это выйдет себе дороже. Работники завода это прекрасно понимают.
Второе. Подменить или повредить или отремонтировать кустарно изделие, находящееся на складе завода, тоже не могли - ведется видеофиксация производственных и складских помещений, да и нет ни у кого времени на это - зачем делать что-то кустарно, на коленке, когда можно сделать всё официально и сразу нормально.
Третье. Москвичи скинули фото упаковки ТМС, где видно что все норм. Претензий на этом этапе к московским партнерам быть не может.
Четвертое. Водитель дилера сдал изделие заказчику в поселке Верхний и потребитель его принял. По акту приемки-передачи. Вопросов на данном этапе не возникло. Это все происходило в декабре 2018 г. в поселке вахтовиков на севере.
Пятое. Распаковкой на месте руководил некто Иван и его люди распаковывали. Проблем с оборудованием нет. Так как сразу позвонили бы поставщику, а те бы оформили рекламацию на завод.
Шестое. В начале февраля 2019 сервисник Алексей из Екатеринбурга, едет в поселок вахтовиков на подключение. И видит, что ТМС находится в неисправном состоянии, и вообще он вроде как уже несколько б/у или даже с ремонта. Потому что отключен двигатель, корпус которого покрыт слоем пыли, а сам тестомес имеет следы повреждений.
Седьмое. Все делают вид, что изделие в таком виде ушло с завода. И делают вид, что верят этому. Ну да, конечно, кто же еще может быть виноват, как не завод?
ВЫВОД: Клиент получил в конце декабря 2018 исправное оборудование. И далее в лесу происходит неведомое. Тестомес уронили при разгрузке? Использовали не по назначению? Но как? Потому что Тимур говорит что болт заземления погнут на 90 град. А также имеются другие повреждения. Кто ремонтировал - молодец. Хоть попытался привести изделие в первоначальный вид.
НО ЗАЧЕМ ГОВОРИТЬ, ЧТО С ЗАВОДА УШЛО В ТАКОМ ВИДЕ?
Из разговора представителей завода с Тимуром, якобы присутствовавшем при распаковке, выяснилось, что Тимур в действительности не был на распаковке, а распаковкой, якобы, занимались люди некоего Ивана, который и оказался заказчиком. А сам Тимур занимался лишь пуско-наладкой уже распакованного изделия.
Попросили телефон Ивана, но Тимур сослался на то, что телефон Ивана можно взять у руководителя проекта - Скворцова Николая. Хорошо, разбираться, так разбираться.
Позвонили Николаю, на что тот ответил, что уже утряс эту ситуацию с клиентом. И не хотел бы чтобы завод звонил Ивану, так как клиент может потребовать возврат изделия и тогда все финансовые затраты лягут на их компанию. Сказал, что если завод готов заменить тестомес, взяв на себя все транспортные расходы, то он будет не против.
Итак, что мы имеем - после нескольких десятков звонков разным людям, после затраченных часов на переговоры, мы все же выяснили, что тестомес ТМС-60НН-2П серии CHEF с завода ушел в исправном виде:
Почему же мы решили потратить столь ценное время на это расследование и её последующее изложение в виде данного рассказа?
Всё просто - с подобными вопросами нам приходится сталкиваться довольно часто. То скинут фото убитого жарочного шкафа, мол, вы нам что поставили, меняйте срочно! А потом выясняется, что его уронили аж... с вертолёта! Да, транспортировали куда-то на север, и уронили. Бывает.
Однажды прислали письмо, в котором уверяли нас, что получили изделие в заводской упаковке, сняв которую обнаружили... кирпичи, вместо пароконвектомата стоимостью в 250 тысяч рублей. Письмо заканчивалось требованием выслать им недостающий пароконвектомат.
И ведь каждый случай нам приходится фиксировать и проводить по нему тщательное разбирательство.
Да-да! КАЖДАЯ РЕКЛАМАЦИЯ фиксируется нами в журнале учета претензий, который доступен нашим сервисным специалистами и конструкторам. Эта база данных позволяет не только отслеживать статус решения вопроса по каждой претензии, но и является колоссальным источником информации, позволяющей нам планомерно улучшать качество наших изделий.
Потому, что мы - завод, который действительно заботится о качестве производимой продукции. Мы изначально ставили себе планку высоко, чтобы стать брендом №1 в сфере производителей профессионального кухонного оборудования. И сейчас, уже являясь лидирующим российским производителем, имеем твёрдые намерения серьезно потеснить конкурирующих производителей уже на их территории. В странах ближнего и дальнего зарубежья.
Поэтому, убедительная просьба всем нашим многочисленным партнерам и клиентам
- Уважаемые коллеги, пожалуйста, всегда занимайтесь фактчекингом, не верьте на слово тем, кто говорит, что с завода изделие пришло в таком виде. Службы ОТК работают, проверяют. Да, человеческий фактор никто не отменял, именно поэтому мы тщательно расследуем все поступающие к нам претензии.