Приветствую Вас, друзья!
Распространённой проблемой call-центров банков является обращение клиентов о том, что банкомат не вернул карту. В этом особенность психологии людей, ведь задача получить деньги и на ней сосредотачивается всё внимание, и когда клиент выполняет её, то вспомогательная часть по возврату карты не воспринимается как необходимая и зачастую проходит мимо сознания.
Поэтому самое важное сотруднику-консультанту, не теряя терпения убедить обратившегося за помощью, чтобы он проверил содержимое карманов, бумажника, окружающих поверхностей (камера видеонаблюдения в помощь). Клиенту важно успокоится и самому проверить не спрятал ли он «на автомате» карту, в ожидании запрошенной суммы.
В чем же дело?
Не всегда банкоматы выдавали карточку, а потом уже деньги. К подобному решению пришли методом проб и ошибок.
1) В первые банкоматы не нужно было вводить карту, достаточно было провести через считывающую щель карту магнитной полосой (подобные анахронизмы ещё встречаются на игровых автоматах в детских развлекательных центрах).
2) Следующим этапом было введение внутреннего картридера, клиент сперва получал деньги, нажимал кнопку о завершении работ и уже потом карта возвращалась владельцу. Основной недостаток был, что клиент забрав деньги уходил, оставив карту внутри банкомата в рабочем состоянии (подошедший следом мог воспользоваться этим и снять деньги ещё раз);
3) Чтобы предупредить подобные случаи, перенастроили систему на выдачу карт сразу после получения наличных и всё равно из-за того что выдача карт не происходила мгновенно, и клиент всё-также акцентировался на получении денег, то регулярно карта забывалась уже снаружи банкомата;
4) Избежать этого попробовали поменяв местами порядок выдачи – сперва карта, потом деньги. Теперь карта не забывалась, но был риск забыть выданные наличные (что может быть оправдано, так во многих сетях подтверждающего пин-кода до определённой суммы не требуют и возможный злоумышленник может нанести больший вред забрав карту).
Специфика
В России банкоматы работают по программному обеспечению, заложенному зарубежными производителями банкоматов и поэтому порядок получения наличных по карте может быть разным (хотя в большинстве случаев – карта, потом деньги).
Некоторые страны на этот счёт имеют собственное мнение – Аргентина и Беларусь практикуют выдачу денег, а потом уже карт, делая упор на предотвращение случаев оставления денег.
Вывод
Неважно какой метод эффективнее, главное не менять процесс, если уже часть людей привыкла к закреплённому алгоритму, и когда меняют доведённые до автоматизма действия, тогда и случаются разные неприятные происшествия.
Спасибо за внимание!
Если Вам было интересно - ставьте "палец вверх" и подписывайтесь на канал - впереди только самое интересное из мира финансов!