Ежедневно в соцсетях появляется более 100 миллионов сообщений, и самые обсуждаемые из них – негативные. Поговорим о самых важных шагах для подготовки и отражения информационной атаки.
Аудит информационного поля
Исследование Google говорит о том, что бизнес может потерять до 22% своих клиентов, если на первой странице результатов поиска обнаружится хотя бы одна статья с негативной информацией о компании. Если таких статей будет три, то могут уйти до 59,2% потенциальных клиентов.
Если компания никогда не занималась отслеживанием информации о себе, то изучение текущего положения дел провести необходимо. Нужно принимать во внимание не только поисковики, но и социальные сети.
Исследование поисковиков можно провести вручную, используя брендовые запросы. С соцсетями сложнее – огромное количество постов генерируется ежедневно.
Для анализа можно использовать автоматизированные решения. Система находит упоминания вашего бренда, определяет тональность, позволяет проводить сравнение с конкурентами.
Обзор таких систем был в нашем предыдущем нарративе, более подробный – в статье.
Анализ позволит выявить слабые места, сформировать стратегию работы с репутацией.
Создание положительной репутации
Подробные шаги мы уже описывали. Это необходимая база, которая позволит отразить атаку негатива с минимальными потерями. Но развитие контентного ландшафта в Сети вносит свои коррективы.
Крупные поисковики все больше смещают свои интересы в сторону мобильного поиска. Следите за тем, чтобы ваш сайт и ресурсы, на которых вы публикуетесь, были доступны пользователям, предпочитающим смартфоны и планшеты.
Объем информации постоянно растет. Срок жизни новости сократился с нескольких недель до 3-4 дней. Публикуйтесь чаще. Пусть это будут небольшие, но актуальные и полезные материалы, выходящие регулярно.
Подготовка к атаке
Для подготовки информационной атаки конкуренты будут изучать ваши слабые места. Займитесь тем же. Как правило, это не более 5-10 тем, по которым уже появлялся негатив.
Проанализируйте возможные варианты заранее, изучите своих конкурентов. Постоянно отслеживайте новости и посты с упоминанием вашей компании, чтобы не пропустить начало атаки.
Реакция
Реагировать на атаку обязательно, и чем раньше, тем лучше. Не замалчивайте ситуацию в надежде, что все утихнет само по себе. Негативные новости живут дольше, обсуждаются активнее и запоминаются легче.
· Как только замечено начало атаки, ищите причину и источники. Если проблема действительно есть, опубликуйте пояснение. На первом этапе достаточно краткого комментария, давайте информацию о развитии ситуации. Если же проблемы нет – делайте опровержение с приведением фактов.
· Используйте все каналы для подачи информации – отвечайте на комментарии в соцсетях, публикуйте новости в СМИ, если ваши клиенты задают вопросы о ситуации в онлайн-чатах на сайте, следите за тем, чтобы они получали ответы.
· Когда проблема будет решена, сделайте подробный отчет. Если новость была фейковой – можно указать ее источник. Если были реальные проблемы, расскажите, как вы их решили, и каково положение на текущий момент.
Главное – не впадать в панику и правильно реагировать на ситуацию.
Помните: удачное отражение атаки можно использовать с пользой для повышения узнаваемости и укрепления позиций бренда.