Создайте программу лояльности, которая понравится вашим клиентам
Каждая компания хотела бы разработать программу лояльности, которая заинтересовала бы клиентов. Однако, как подчеркивают представители интернет-магазинов и продавцы: «Легко сказать, труднее разработать». Действительно, не так уж и просто вовлечь и удержать покупателей с помощью даже самой уникальной бонусной программы лояльности.
Эффективные программы лояльности увеличивают вовлеченность клиентов и объемы продаж, а их ценность просто неоценима для любого бренда. Согласно Marketing Metrics, уровень конвертирования постоянного клиента составляет 60% -70%. В среднем, только 8% клиентов возвращаются, чтобы повторить покупки.
Если вы желаете разработать эффективную программу лояльности, необходимо внедрить стратегии, не подлежащие обсуждению.
Программа лояльности и 360-градусное вовлечение клиентов
Конечно, предложить баллы за совершение покупки — это очень важно. Однако баллы не должны быть единственным и окончательным элементом программы лояльности — просто неэффективно. Для того, чтобы действительно вовлечь покупателей, разработайте систему баллов с учетом различных действий, например, рекомендация рефералов, активное участие в социальных аккаунтах бренда, подписка на Емейл-рассылку, отзывы, скачивание фото — список просто бесконечный. Чем больше возможностей предоставите в рамках программы лояльности, тем эффективнее вовлечете и удержите свою аудиторию.
Не верите? Только посмотрите — бонусная программа лояльности для клиентов от Take Predator Nutrition.
Predator Nutrition, одна из лидирующих компаний в области спортивного питания, разработала бонусную программу, включающую 360-градусный модуль вовлеченности. Суть программы лояльности заключается в том, чтобы награждать клиентов не только за совершение покупки, но и за определенные действия на сайте или в социальных аккаунтах бренда. Вот только некоторые примеры программы лояльности Predator Nutrition:
- создание аккаунта — 500 баллов
- рекомендация — 300 баллов
- бонус в день рождения — 100 баллов
- составление отзыва — 100 баллов
- подписка на рассылку — 500 баллов
- стать фолловером на Твиттер — 100 баллов
- стать фолловером на Инстаграм — 200 баллов
Результаты внедрения программы лояльности превзошли все ожидания компании. В результате Predator Nutrition получил несколько тысяч регистраций только в течение одного квартала, и участники программы совершили в 1.7 раз больше покупок, чем другие клиенты.
Многоканальные возможности — плюсы программы лояльности
Программы лояльности характеризуются многоканальными возможностями, предоставляя клиентам возможность выбора того канала, с которым они желают взаимодействовать. Если ваша программа лояльности заинтересует покупателей, они соблазнятся, чтобы в ней поучаствовать.
Создавая программу лояльности, предоставьте клиентам любой канал или устройство, которое они предпочитают и используют на каждом шагу. Если предложенный вами канал не будет соответствовать стилю клиента, он просто не обратит внимание на бонусную программу. И также помните о том, что ваше послание и брендинг обязательно должны быть идентичными по всем каналам.
Угадайте, а кто является мастером использования многоканальности? Starbucks!
Многоканальная программа лояльности, которую разработал Starbucks известна многим. Суть программы лояльности Starbucks заключается в том, чтобы каждый клиент сделал покупку наиболее удобным для него способом. Неудивительно, что на аккаунтах (мобильное приложение Starbucks) и на клубных картах находится $1.2 млрд.
Вначале участник бонусной программы Starbucks получает бесплатную клубную карту, и уже при совершении первой покупки получает бонусные баллы. Клиент может проверить баланс карты, количество баллов и заказы при помощи телефона, на сайте, в кафе или же при помощи приложения. Все каналы взаимодействуют между собой в реальном времени, исключая возможность совершения ошибки во время коммуникации. Омниканальность является привлекательным решением, вовлекая клиентов практически на каждом уровне и увеличивая эффективность программы лояльности.
Покоряйте вершины
Особенно эффективной стратегией является награждение клиентов во время их «путешествия» в сопровождении вашего бренда. Большинство любит покорять вершины, а ваши клиенты с нетерпением будут ожидать достижения следующего уровня бонусной программы и получения более значимых привилегий.
В то время, как клиенты покоряют путь к вершине, чтобы получить самый главный приз, они чувствуют, что бренд о них заботится. Если вы используете различные каналы и предлагаете баллы за различные виды действий в рамках программы лояльности, клиенты будут разнообразнее (и с удовольствием) взаимодействовать с брендом.
Программа лояльности — пример от Sephora
Sephora сопровождает своих клиентов на их пути, используя схему «потраченный доллар» в течение каждого календарного года. Это хороший пример, основанный на эксклюзивности, и бонусная программа создана для вовлеченных, лояльных клиентов, которые гордятся достигнутым статусом на каждом этапе пути.
Программа лояльности Sephora дополнена игровыми элементами, которые также влияют на поведение пользователей и увеличивают их вовлеченность.
Программа лояльности состоит из 3 уровней:
- Beauty Insider — присоединись бесплатно;
- VIB (Very Important Beauty Insider) — клиент достигает этого уровня после совершения покупки на сумму $350 в течение календарного года;
- VIB Rouge — этот уровень достигается при покупках на сумму $1000 в течение календарного года.
Клиент получает награды на каждом уровне, например, бесплатные образцы, рекомендации по изменению имиджа, эксклюзивные приглашения на мероприятия и индивидуальный доступ к горячей линии Sephora. Немногие клиенты достигают уровня VIB и VIB Rouge, что делает программу лояльности Sephora действительно эксклюзивной и эффективной.
Эффективность программы лояльности и информирование клиентов
Информирование клиентов в реальном времени подталкивает новых подписчиков заполнить форму или постоянных клиентов сделать следующий шаг. Предоставьте немедленное уведомление со ссылкой к программе лояльности каждый раз, когда клиент получает (может получить) баллы. Такой подход побуждает клиентов принять участие в программе. Если они уже являются участниками программы лояльности, такое решение играет роль напоминания. Уведомления в реальном времени являются мощной стратегией по удержанию клиентов и увеличению эффективности бонусной программы.
Pink Perks программа лояльности от Sigma
Международный концерн-бьюти Sigma Beauty создал программу лояльности Pink Perks для быстрого создания базы клиентов, которые станут активными покупателями с сильной вовлеченностью.
Компания использует встроенные уведомления в реальном времени для того, чтобы быть уверенной в том, что покупатели всегда помнят о баллах, которые могут получить. Бренд также создал специальные уведомления ко дню рождения для того, чтобы порадовать клиентов и предложить специальные баллы. Дополнительно, Sigma Beauty стимулирует пользователей, которые совершили покупку, оставить отзыв или привлечь реферала. С помощью уведомлений в реальном времени Sigma постоянно вовлекает клиентов и предоставляет обновленную информацию о программе лояльности.
Разработка программы лояльности — подводим итоги
Создание эффективной программы лояльности не так уж сложно, как можно предположить. Просто разработайте практическую и соответствующую программу с адаптированной системой баллов, которая вовлечет пользователей и учтет их действия, которые они уже совершают или могли бы совершать. Клиенты, которые активно взаимодействуют с брендом, становятся «членами семьи». Более высокого уровня лояльности просто не существует!