"Клиент всегда прав!", - считается, что этот лозунг принес состояние Маршаллу Филду. В его магазинах персонал этот лозунг был обязан воплощать в жизнь. Якобы. И объясняют эти слова так: по умолчанию тот, кто покупает товар или услугу, всегда прав. Все его претензии обоснованы, требования правильны, а вы всего лишь продавец. Вот и угождайте клиенту!
В магазинах Филда клиентам-покупателям всячески угождали. Для них открыли даже чайные и курительные комнаты. Детские комнаты и кафе тоже открыли, - в 19 веке домохозяйкам в Чикаго некуда было больше пойти, кроме как в магазин за покупками. А в магазине так хорошо! Все такие любезные! И покупатель всегда прав, вот что самое важное. Только вот к каждой вещи был прикреплен ценник с фиксированной ценой. Больше никаких скидок и индивидуальной цены., как раньше. Не о чем спорить, так ведь? Выяснять, кто прав, кто виноват. Заплатил деньги - ты прав. Не заплатил - ты не клиент, а праздношатающийся зевака. И правила на тебя не распространяются.
Клиент - тот, кто оплатил товар. Заплатил столько, сколько указано на ценнике. И слова "клиент всегда прав" звучали сначала иначе: "предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидным обратное". Вот в чем дело-то! Надо просто доброжелательно относиться к клиенту и его желаниям. Выслушивать внимательно. Головой кивать. И продавать требуемый товар. Но если клиент очевидно неправ - он неправ. И относиться к нему надо иначе. Например, попросить покинуть магазин. Или отказаться продавать ему шестизарядный "Кольт", если нет разрешения от шерифа. Или резать дорогую ткань на маленькие кусочки можно отказаться, потому что это невыгодно и неправильно...
Когда говорят, что клиент всегда прав, вспоминается история из сочинений Чехова. В цирке выступал дрессированный поросенок Фунтик. Какие только удивительные номера он не показывал! Один пьяный купец заплатил за ученого поросенка сто рублей ассигнациями и приказал его зажарить с кашей. И съел. Потому что покупатель всегда прав, не так ли?
В 19 веке много было разных лозунгов и девизов. Про мужа говорили, что он всегда прав! Про хозяина рабов тоже так говорили. Про вельмож так говорили... Но сейчас эти слова звучат дико и даже преступно. А про клиентов - это с упоением повторяют те, которые хотят с кашей съесть ученого поросенка Фунтика. Желательно задаром. Или с большой скидкой.
На эту манипуляцию не надо поддаваться. "Предполагайте, что клиент всегда прав, пока не станет очевидно обратное" - вот этим принципом надо руководствоваться в общении с людьми. Доброжелательно встречать, уважительно выслушивать, стараться понять, что именно человеку нужно. А уж потом надо решать, прав он или не прав. Стоит ему зажаривать поросенка и руки целовать. Или лучше попросить его выйти и протрезветь в чайной комнате? Или вообще покинуть магазин? Здравый смысл и самоуважение необходимы. Иногда они более необходимы, чем любезность...
Анна Кирьянова