Вы уверены в своем продукте, потратили немаленький бюджет на рекламу и развитие компании, а продажи не растут? Вполне возможно, что причина в неэффективной работе ваших сотрудников. Чтобы это проверить, нужен контроль. Но как его правильно осуществить, чтобы не вызвать недовольство в коллективе? Давайте разбираться вместе.
Что контролировать – процесс или результат?
Лучше всего начать с контроля именно результатов, т. е. конкретных достижений менеджеров по продажам при работе с клиентами. Сюда можно отнести: объем продаж, количество заключенных договоров, закрытие сделок, количество новых клиентов, выполнение показателей плана и т. д. При этом нужно учитывать не только окончательные итоги, но и промежуточные.
Однако, если результаты не оправдали ваших ожиданий, стоит копнуть глубже и перейти к контролю процесса – тех действий, которые совершаются для достижения цели. Это соблюдение работниками регламента и нормативов компании, качество обслуживания и общения с клиентами, знание продукта, возможность самостоятельно принимать решения.
Методы контроля
Если вы решили, что именно нужно контролировать, пора определиться с методами. Мы перечислим основные.
Отчетность
Самый распространенный метод контроля за результатами работы менеджеров по продажам. Сотрудники фиксируют свои показатели за определенный период времени в заранее утвержденной форме. Чаще всего для этого используются гугл-таблицы или Excel. Можно составить общую таблицу для всей компании, куда все менеджеры будут вносить свои данные, или вести персональный учет по каждому работнику. Еще один вариант коллективной отчетности – мотивирующая доска. Она располагается на самом видном месте компании, и все менеджеры фиксируют на ней свои результаты. Это отличный способ разбудить в команде дух соперничества и желание стать лучше.
Планирование
Суть метода в том, что вы ставите перед своими работниками конкретные задачи и контролируете их выполнение. Это может быть, например, ежедневный план по продажам или определенное количество холодных звонков, которые должен сделать менеджер за день или другой период. Можно составить карту дня, где будет расписано, в какой промежуток времени сотрудник обязан выполнить ту или иную задачу. Отчет о проделанной работе предоставляется все так же в виде коллективной или индивидуальной таблицы. Можно использовать специальные программы – планировщики задач, такие как Trello, Todoist, LeaderTask и др. В них есть возможность группировать задачи по определенным критериям, устанавливать для них сроки, делать разные необходимые пометки.
Мессенджеры
Позволят вам всегда оставаться на связи и в любой момент получить нужную информацию от менеджеров по продажам. Создайте корпоративный чат и добавьте в него всех сотрудников. Здесь можно обсуждать текущие вопросы и планы, а также получать промежуточные результаты от менеджеров. Самые популярные мессенджеры – Viber, Telegram, WhatsApp.
CRM
Это аналитическая программа, которая помогает управлять бизнесом и взаимодействовать с клиентами. В ней ведется полный учет клиентов и сделок на всех этапах, от первого звонка до совершения покупки или услуги. Такая программа избавляет менеджеров от необходимости составления отчетности вручную. Им просто нужно занести данные в систему. После этого у вас появится возможность наблюдать за любой фазой сделки. Кроме того, система способна предоставлять удобные отчеты в форме графиков, диаграмм и т. д. На российском рынке большой выбор CRM-программ с разным функционалом. Одна из самых популярных – «Битрикс24».
KPI для оценки качества
Ключевой показатель эффективности (KPI) – еще один инструмент контроля результатов работы менеджеров по продажам. Выбор показателя зависит от того, что нужно проконтролировать и чем конкретно занимается сотрудник. Это могут быть: объем продаж, средний чек, количество сделанных звонков и закрытых сделок, число новых клиентов и т. д. Лучше всего исследовать сразу несколько показателей.
IP-телефония
При использовании этого вида связи все звонки поступают через интернет, благодаря чему появляется возможность ими управлять. Вы сможете распределять звонки между менеджерами, просматривать их статистику, записывать и прослушивать все разговоры. Мы выделили основные критерии, на которые нужно обратить внимание при прослушивании разговора сотрудника с клиентом:
- Культура общения. Сюда входит: приветствие по стандартам компании, обращение к клиенту по имени, доброжелательный и спокойный тон, корректность.
- Знание продукта. Менеджер должен знать все о товаре или услуге, четко и ясно отвечать на вопросы клиента.
- Дополнительные продажи. Здесь важно выявить потребности заказчика и понимать, кому что предлагать.
- Акции. Если они проходят в компании, это обязательно должно быть озвучено менеджером.
Тайный покупатель
Контроль осуществляется специальным человеком, который играет роль клиента. В зависимости от формата компании это может быть реальное посещение, звонок или обращение в режиме онлайн. Тайный покупатель проверяет качество обслуживания и насколько оно соответствует стандартам компании. Результаты проверки фиксируются в заранее утвержденном отчете. В качестве подтверждения факта проверки вы можете также запросить фото, аудио- и видеозаписи.
Программы для учета рабочего времени
Такие программы помогут вам определить, сколько времени ваши работники проводят непосредственно за работой и как часто отвлекаются от нее. В зависимости от функционала они рассчитывают точное время, которое сотрудник проводит за компьютером в конкретной программе, анализируют посещаемые сайты и разбивают их на «продуктивные» и «непродуктивные». Некоторые программы делают скрин экрана каждые 10 секунд, другие перехватывают каждое нажатие клавиш менеджером (кейлоггер). Выбор конкретной программы зависит от того, насколько подробную информацию о занятости менеджеров вы хотите иметь.
GPS-наблюдение
Такой метод контроля актуален при разъездной работе менеджеров по продажам. С помощью специального приложения вы сможете отслеживать перемещение сотрудников, а также время, которое они проводят на том или ином адресе.
Видеонаблюдение
Наблюдение в режиме онлайн позволяет контролировать, как часто работник покидает свое рабочее место, опаздывает на работу, занимается посторонними делами.
Планерки
Регулярный личный контакт руководителя с командой помогает не только контролировать сотрудников, но и выявить существующие проблемы. Ежедневные или еженедельные собрания/летучки/планерки вам в помощь. Менеджеры предоставляют свои отчеты о проделанной работе, вы оцениваете результаты и вместе обсуждаете, что можно изменить или улучшить.
Как правильно осуществлять контроль, чтобы не вызвать недовольство в коллективе
Главное правило – все должно быть в меру. Основная цель контроля – улучшить работу компании, сделать ее более продуктивной. Поэтому не стоит заигрываться в шпиона, так вы рискуете вызвать в коллективе бунт. При таком раскладе вряд ли удастся добиться положительных изменений.
Перед тем как внедрить определенный метод контроля, сообщите о своем намерении сотрудникам. Объясните, для чего вы это делаете. Точно не для того, чтобы в чем-то их уличить. В качестве мотивации можете пообещать дополнительные бонусы для тех, чья работа окажется наиболее эффективной по результатам проверки. Во избежание обвинений в предвзятости можете поручить контроль сторонней организации. Для этого существуют специальные компании. Так вы получите независимую оценку о результате работы ваших менеджеров.
Не стоит начинать контроль сразу с радикальных методов, таких как видеонаблюдение, прослушивание, использование шпионских программ вроде кейлоггера. Прибегайте к ним только в том случае, если на это есть объективные причины. Например, неоднократное получение жалоб на работу менеджеров со стороны клиентов – серьезный повод для прослушивания звонков.
Очень важно научиться работать над ошибками, в том числе и над своими. После проверки проведите дополнительное обучение менеджеров, проработайте их основные проблемы. Возможно, понадобится пересмотреть политику компании, добавить дополнительные бонусы или наоборот внедрить систему штрафов. Если в течение нескольких периодов ситуация не меняется, стоит подумать о замене менеджеров.