"Обратная связь" это фразеологизм плотно вошедший в нашу жизнь с развитием кибернетики – принцип, являющийся одним из базовых для этой науки. Без обратной связи невозможно построение сколь-нибудь сложной функциональной системы, будь она техническая или социальная. Это азы, разработанные, еще Норбертом Винером, около 100 лет назад.
Сервис персональных рекомендаций Яндекса, не назовешь простой линейной системой. Более того, Дзен вмещает в себя сразу три категории систем – цифровую, социальную и смешанную. Первая охватывает техническое функционирование узлов и работу алгоритмов, вторая сформирована из менеджмента, авторов и пользователей, третья, наша любимая смесь бульдога с носорогом – ИИ на основе толокерских решений.
Обратная связь
Сначала немного из истории своей семьи:
Мой отец стоял у истоков развития кибернетики в СССР. До конца 50-х годов прошлого столетия эта наука в СССР считалась лживой, искусственной, придуманной гадами-капиталистами, поэтому никак не развивалась. Но потом, с развитием сложных систем слежения и обработки данных в Вооруженных Силах, вышла из под опалы. В Союзе стали срочно открываться специальности этого направления. А так как достаточно подготовленных преподавателей по предмету не было, решили восполнить это за счет студентов – привлекли лучших с математических факультетов. Так мой отец с прикладной математики в Универе, попал на специальность ЭВМ в Политех (сразу на второй курс).
В дальнейшем, весь этот первый набор, а это происходило не только в Москве, но и повсеместно, стал занимать руководящие посты и развивать отрасль информационных технологий. Мой отец до распада Союза проработал генеральным в закрытом НИИ, а потому ушел на преподавание.
Очень часто все эти убеленные сединами и званиями люди собирались у нас дома или на даче.
Чтобы было понятно, это были такие классические интеллигенты-шестидесятники, уже достаточно зрелого возраста, но вполне прогрессивных взглядов. Я был еще совсем маленьким, но мне было интересно их слушать, особенно когда они говорили о будущем вычислительной техники. Поэтому я всегда сидел где-нибудь в уголке, подгрызая сладости с общего стола.
Так вот, один самых ярких и запоминающихся моментов тех встреч, была чудовищная реакция на простенькое объявление по телевизору в конце какой-то передачи: "Пишите нам, номер обратной связи ..."
Неожиданно, всегда не очень эмоциональные гости, вдруг резко развеселились, стали жечь какими-то одним им понятными шутками, смеяться, пихать друг друга локтями. Я даже по-моему сбежал из комнаты от страха.
Потом я спросил у отца о причине внезапного веселья, и он конечно попытался мне объяснить. Типа, журналисты не понимают смысла словосочетания "обратная связь", но используют, и это выглядит очень смешно. Т.к. в русском языке связь или есть или нет, она не бывает обратной. Это не обывательский термин, а специализированный, который обозначает вполне определенный процесс. "Номер обратной связи" это галиматья.
Сегодня, когда я вижу на тысячах сайтах "форму обратной связи" или "телефон для обратной связи" в тв-передачах, я печально улыбаюсь. В высокотехнологичных проектах рулят петрушки, которые могут красиво говорить, но мало что делать – не понимают даже азов того чем занимаются.
Что же такое обратная связь и почему она необходима?
Грубо говоря обратная связь это элемент саморегулирующейся системы, когда входной сигнал обрабатывается ею, а выдаваемый результат возвращается обратно, влияя на работу следующего цикла. Чем больше циклов проходит, тем больше система подстраивается под поставленные задачи. Тем точнее результат.
В простых линейных системах, где возможен только один результат, обратная связь не нужна, но в сложных нелинейных, без нее не обойтись. Поэтому, если мы говорим о настоящей обратной связи в системе взаимодействия руководства, авторов и пользователей, а не о нынешней фикции, то она должна выглядеть так:
Руководство ставит перед собой цель, например, достичь посещаемости в 50 млн. человек в месяц, вырабатывает пути достижения этой цели, например, качественный контент и разрабатывает средства – алгоритм. Ознакамливает сообщество с новым этапом развития и запускает алгоритм в работу.
Дальше должна идти чисто техническая работа. Никаких мнений друга Ламбурта или представлений о качестве Трабуна, только циклы обратной связи.
С одной стороны это статистика от пользовательских посещений, которая должна влиять на выдачу в автоматическом режиме – плохие показатели у Вести.ру, в задницу таки вести, вместо них должны показываться Двести.пу. Каждый цикл выдача должна улучшаться, показывая все лучшую статистику зрительского интереса.
С другой стороны, обращения от авторов. Каждое обращение это не блажь и не повод для отмазок, это прямое указание, безотносительно, написал его школьник или академик. Обращения должны систематизироваться и по ним приниматься решения – в обязательном порядке. Пришло в этот цикл 100 жалоб на строгий кликбейт, меняйте его формулировки и смягчайте политику. Следующий цикл пришло 200 жалоб на засилье кликбейта в Ленте, опять меняйте, но в другую сторону. Постепенно, за счет обратной связи, эта амплитуда должна сходить на нет, приходя к почти идеальному, удовлетворяющему всех решению. И так по всему кругу авторских проблем.
Только такой подход может сделать сервис рабочим и популярным.
А то у нас выходит на встрече условный менеджер Пупкин, и говорит: "Смотрите какой прекрасны канал, он мне так нравится". Вася, а ты кто такой? С чего это твое "нравится" должно влиять на огромную информационно-вычислительную систему, где твой мозг занимает пару миллиметров напыления в микросхеме. Почему оно должно влиять на пользователей или авторов? Ты винтик Системы, которая входит в Триумвират Дзена наряду с Авторами и Пользователями. Иди перебирай почту или ищи спонсоров, выполняй свою функцию обслуживания Системы.
ПС. Статья написана, как подготовительная к формированию пула вопросов к февральскому Дзен-Понедельнику, на фоне бешенства автора из-за недельных задержек с ответами Службы Поддержки.
Сорри за вставки из беллетристики и местами наукообразный слог (сам не люблю такого).
ППС. Текст не проверял, т.к. зол. Увидите ошибки, сообщите плиз)