Все знают о том что современные аптечные сети только одного и хотят - заставить людей покупать за большие деньги то, что им не нужно. Более того, то, что не поможет, не действует или навредит.
Типичный случай.
Приходит бабушка в аптеку.
До пенсии полмесяца. В кармане последние пять тысяч .
Вот оно! – думает первостольник. Ну и врубается активно по классике пяти шагов продаж:
-Вы наверное не хотите умирать?
Бабуся вздрогнет, замрет, глаза большие. Нет, ну понятно, никто не хочет. Но явно есть подвох.
А первостольник вкрадчиво так:
-Конечно, нет. Но ведь от валокордина могут почки закоксоваться, и печень в малый таз осыпаться.
Бабушка задумалась. Ушла в себя. А первостольник выдержал паузу, и как лисица у Крылова:
-В вашем возрасте подобное воздействие на внутренние органы может стать фатальным.
Все. Клиент обмяк. Бабушка уже мысленно нащупала тоннель, и что-то мчит её навстречу свету. Вот-вот, он скоро! Близко! Еще чуть-чуть!
Но нет, приходит в себя под скороговорку:
-Но не волнуйтесь, есть отличный способ! Вот вам для печени, для почек, вот от панических атак, от галлюцинаций, для нормализации кислотного баланса, вот пероральный контрацептив, как вы просили. А, кстати, сегодня у нас акция на средство против простатита. Побалуйте себя таблеточками за недорого.
Касса отбивает чек.
Первостольник получает СМСку «Добавлена премия 57 рублей». Топ-менеджеры и собственники сети с хохотом открывают шампанское за 80 тысяч, и толстыми пальцами-сардельками закуривают сигары.
А бабушка в недорогом и не по погоде легком пальтишке стоит на улице. В одной руке пустой кошелек, в другой - пакет с таблетками. Жить не на что. В глазах отчаянье и боль. Сердце колет. А Валидол так и не купила.
Вы думаете это шутка?
Да, но в каждой шутке все же есть и доля правды.
Как думаете вернется бабушка в эту аптеку?
Мне кажется, что нет. Да еще и всем подругам, соседкам по очереди в поликлинике, и всем-всем-всем на детской площадке расскажет как её бессовестно раскрутили на последние деньги.
Умно ли это с точки зрения сети?
Конечно, да! Если эта сеть планирует закончить свою жизнь за пару месяцев.
А вот если она смотрит вперед, хотя бы на полгода дальше, то выстраивается совсем другая пирамида целей.
Время, когда все жили одним днем, давно прошло. Никому не интересны мгновенные выручки. Гораздо важнее повторные продажи, возвращаемость клиентов.
Если клиенту все понравилось, то он вернется еще не раз. А может быть, еще и посоветует любимую аптеку кому-нибудь. Возможно, но не обязательно.
А вот если его обманули, или продавили, то он и сам больше не придет. И всем-всем-всем расскажет какие гады и какая у них ужасная заливная рыба*
*(Омега-3. БАД. Не является лекарственным средством).
Поэтому нормальные сети выстраивают модель:
Win-Win-Win
Во главе угла находится покупатель. Самое главное - чтобы он был доволен.
На втором месте - первостольник. Нельзя заставлять людей делать противоестественные вещи. У них от этого диссонанс. Психика ломается.
На третьем месте - компания. Ей тоже должно быть выгодно. Но только в третью очередь.
Правда красиво звучит?
Это так выглядит сквозь розовые очки Топ-менеджмента. Именно этого гнусные капиталисты и эффективные менеджеры хотят добиться.
Самое главное - удовлетворить потребность клиента. Чтобы он был доволен покупкой. Даже если ему посоветовали не то, за чем он изначально пришел. При текущем уровне конкуренции, это уже вопрос выживания компании на рынке.
Первостольник должен получить удовлетворение от работы. И заработать. И чтобы этот заработок не вступал в противоречие с внутренними убеждениями. Сейчас дичайшая нехватка кадров. Идет большая война за передел рынков. Лучшие кадры уходят туде где им комфортно. А с худшими - сеть обречена.
Ну а для коммерческой компании важна прибыль. Можно несколько лет закрываться в убыток. Но, тут очевидно и так.
Те кто занимается агрессивным навязыванием возможно что-то заработают в краткосрочном периоде, но выстроить долгосрочные отношения с потребителями у них не получится.
Все звучит очень просто.
На самом деле, добиться этого очень сложно. Слишком много различных факторов задействовано. И человеческий - самый частый.
Но об этом в следующий раз.
Не болейте!
