Часто так бывает, что когда предприниматель начинает анализировать свое взаимодействие с клиентом, он мыслит очень узко. Почти всегда владелец бизнеса думает, что его взаимодействие с клиентом начинается с момента встречи с ним, сопровождением на всем этапе взаимодействия и завершается в момент расчета.
Нельзя думать, что клиент в вашем бизнесе существует только в момент когда вы с ним взаимодействуете и изучаете его.
Это ошибка не дает вам увидеть огромное количество возможностей, которые лежат в том временном промежутке, когда клиент еще не пришел к вам, и уже ушел от вас. Там таится огромное количество инсайдов, которые могут вам улучшить свой бизнес и сделать его привлекательнее для вашего клиента.
Как делать правильно!
В продуктоориентированном подходе имеется понятие "жизненного цикла продукта".
Этот цикл включает в себя несколько этапов:
- Разработка;
- Производство;
- Доставка в торговые точки;
- Продажа;
- Транспортировка;
- Установка;
- Обучение;
- Обслуживание и ремонт;
- Демонтаж;
- Вывоз и утилизация;
Эти этапы зависят от специфики конкретного продукта.
Понимание этих этапов дает вам возможность не только улучшить их для удовлетворения потребителя, но и возможность увеличить доход.
Кофе-машину можно просто продать. А можно продать и предложить услугу по обучению работе с ней, тем самым повысить сервис и стимулировать продажи, или брать за это дополнительные деньги.
Елки можно продавать, а можно еще и доставлять по адресам, и вывозить потом на утилизацию в назначенную дату и тд.
Есть товары которые сложно утилизировать, и можно, продавая новый товар, например лампы, предлагать услугу по утилизации старых, взамен на скидку, например (а может у вас крупные клиенты и покупают они несколько тысяч ламп, для освещения производственных помещений, и тут услуга по утилизации старых - как нельзя кстати), так можно легко додумать совсем другую форму бизнеса.
Вариантов можно придумать теперь огромное множество, если прогонять свой товар по этапу жизненного цикла.
Клиентоориентированный подход, предполагает анализировать циклы взаимоотношений покупателя с продуктом. Предполагается наблюдение за человеком на протяжении его пользования продуктом. Спектр наблюдения выбирается тоже широкий:
- Как было принято решение о покупки;
- Кто повлиял на решение;
- Как он выбрал продукт;
- Как он распорядился им;
- Как пользовался продуктом;
- Какие трудности с товаром возникли;
- Что порадовало, а что огорчило;
- Как распорядится после использования продукта или через какое-то время;
Это наблюдение анализирует все действия и эмоции человека на всем этапе жизненного цикла продукта (эти этапы так же зависят от специфики конкретного продукта). Это называется - путь пользователя.
Понимание этих двух картин дает вам огромное количество точек роста вашего бизнеса!
Только тщательный анализ дает вам конкурентное преимущество, что является самым важным в наше время!