Искусственные помощники на службе бизнеса
Чат-бот – это программируемое приложение, которое заменяет живого оператора или менеджера по продажам. Настройка и обучение робота выполняется с помощью скриптов. Они используют в переписке с посетителями набор сгенерированных сообщений-шаблонов, которых в 80% случаев достаточно для ответа на запрос. Такая технология активно используется в мессенджерах - Telegram, Facebook Messenger, Вконтакте, Одноклассники и Slack.
Как работают?
Принцип разработки интуитивно понятен. На базе одного из языков программирования создается back-end скрипта. Вторым этапом формируется база пользовательских фраз, которые распознает программа, и подготавливаются шаблоны ответов. Разработать чат-боты можно с помощью визуальных конструкторов, без программирования. Самые распространенные решения – Chatfuel, Botmother – русскоязычный сервис, Flow XO – подходит для сложных бизнес-проектов.
Разновидности и функции
Чат-боты различаются по специфике задач:
- Руководство к действию, инструкция. Что такое чат-бот с опцией инструктажа? При регистрации в сообществе, сервисе или на портале компании пользователям может понадобиться помощь. Например, требуется совершить сложный набор действий, чтобы зарегистрироваться в игре, приложении. С этими задачами хорошо справляются искусственные ассистенты.
- Онлайн-магазин, каталог. Ботов используют в электронной коммерции, создавая каталоги товаров с многоуровневым алгоритмом действий. Например, просмотр категорий, наполнение корзины, оформление заказа, ответы на частые вопросы. К скриптам подключаются платежные системы для комфортной оплаты покупок.
- Служба поддержки. При активных коммуникациях с клиентами в каналах мессенджера, соцсетях, на сайтах требуется стабильный сервис технической поддержки. Операторы физически не могут ответить всем быстро и по существу, поэтому включают в работу чат-боты с опцией поддержки пользователей. Программы отвечают на распространенные вопросы клиентов. Общение происходит через текст или с помощью меню с наборов вариантов. Например, бот авиакомпании в мессенджере предложит пользователю первым действием уточнить тему обращения: выбор направления, бронирование билетов, информирование и другие.
- Бот-информер. В задачи этого искусственного помощника входит оповещать клиента о предстоящем событии, изменениях в расписании, предлагать варианты транспорта для поездки и другое. Бот может выполнять функцию почтового трекера, который оповещает покупателя, в каком пункте маршрута находится товар.
Преимущества и недостатки
Основные достоинства чат-ботов заключаются в унификации и высокой степени интеграции в бизнес-процессы компании. Также выделим:
- Не требуется установка. Приложение уже встроено в мессенджер, поэтому не нужно совершать лишних действий по установке программы.
- Работает без выходных и перерывов. Разработчику необходимо только добавлять новые пользовательские фразы и ответы на них. То есть пополнять базу данных бота.
- Не требуется регистрация. Отсутствие или простая форма авторизации повышает готовность клиента сразу приступить к общению.
К недостаткам можно отнести ограниченный круг решаемых задач из-за ручного наполнения базы бота. Машинное обучение в перспективе исправит эту проблему.
Плюсы для бизнеса
Чат-боты позволяют разделить целевую аудиторию на несколько каналов, что обеспечивает более точную аналитику продаж. Однако для охвата большего числа потенциальных клиентов требуется внедрять ботов на несколько платформ одновременно. Это повышает стоимость разработки.
Резюме
Мы узнали, что такое чат-бот. Изучили принцип работы, функции и виды приложений. Рассмотрели преимущества и недостатки искусственных помощников для бизнеса.