Почему из компании уходят клиенты? Иногда им не интересны услуги, иногда находят предложение получше, да мало ли причин. Но чаще всего они уходят потому, что предлагаемый сервис оставляет желать гораздо лучшего. Сталкиваясь с равнодушием и нежеланием помочь, клиент уходит туда, где помощь оказывают без настойчивых просьб.
Как-то я увидел, как предприниматель, инспектирующий свой магазин, обратил внимание на клиента, сначала растеряно оглядывавшегося по сторонам, а потом направившегося к выходу.
- Вы что-то ищете? - спросил предприниматель
- Да. Мне вот счет выписали. Сказали, что тут получить можно. А здесь мне говорят, что не отпускают по этому счету. Как-то все у вас слишком сложно.
- Подождите. Сейчас все решим – сказал предприниматель.
И действительно - проблема была решена почти моментально. Компания сохранила клиента и получила прибыль. А ведь не вмешайся сам хозяин, получились бы убытки. Да и репутации вред.
А теперь попробуем ответить на вопрос почему предприниматель решил проблему, которую создали его сотрудники? В чем разница?
Он не сделал ничего такого, что требовало принятия решения высшего уровня. Всего лишь проконсультировал клиента о том, куда подойти и что сказать. И всего лишь подошел к продавцам вместе с ним.
А разница только в том, что он ХОТЕЛ продать. И ХОТЕЛ сделать клиента довольным. А еще в том, что он ЗНАЛ процесс продажи в компании. А его сотрудники по какой-то причине не ЗНАЛИ. Или НЕ ХОТЕЛИ продать и принести компании прибыль и очки репутации.
Причина проста. Для предпринимателя компания - родная. А вот сотрудники не заразились этой идеей. И просто работают. Просто ходят на работу и выполняют некие обязанности. Просто тянут рутину.
А рутина интересна тем, что чем дольше в ней пребывает человек, тем больше деталей уходит из зоны его внимания. И в первую очередь уходит отношение к клиенту, как к объекту заботы. Так же, как у врачей уходит чувство сопереживания больному.
И в конце концов, сотрудники забывают элементарные вещи. Они не только перестают чувствовать клиента, но и забывают "мелочи". Например, что нужно подойти к растерянному человеку и предложить свою помощь. Тем более, человеку, беспомощно оглядывающемуся в торговом зале и держащему в руках документы.
А если хочется исправить ситуацию, то бороться с безразличием и забывчивостью сотрудников бесполезно. Работать надо с причиной. А именно, с культурой компании. Культурой, в которую вошло отношение к работе, как к рутине, а к клиенту, как к помехе. И естественно, работать с культурой компании нужно на регулярной основе, как и с компетентностью сотрудников.
И кстати, я уверен, что в той компании такая работа начнется. Большая, надо сказать, работа. А вот если бы владелец сам не увидел ситуацию, то скорее всего его пришлось бы долго убеждать в том, что компании нужно меняться.
И напоследок:
Вообще, каждому предпринимателю я бы рекомендовал попросить своих знакомых сделать покупку в своей компании. А в крупных компаниях, самому попробовать побыть клиентом. Ведь наблюдения, сделанные в такой роли помогут выявить то, чего не видно из начальственного кабинета. Выявить реальные причины падения доходов и ухода клиентов. И обратить побольше внимания на мелочи. Ведь, как известно, именно в них скрывается дьявол. Который, кстати, вполне может отправить ваш бизнес в ад.