Уверен, многие сталкивались лично или наблюдали такую ситуацию в магазине, когда доброжелательный и только что искренне улыбавшийся клиенту продавец после оформления покупки мгновенно забывает о нем. Покупатель испытывает при этом разочарование и обиду. И естественно, приятные впечатления от покупки оказываются испорчены неприятными ощущениями.
В немногих магазинах существуют программы по сопровождению клиентов, совершивших покупку. К сожалению, в ритейле таким вопросам, как послепродажное и сервисное обслуживание, не придают особого значения и в основном ограничиваются только работой с претензиями и рекламациями.
Самые успешные розничные торговые точки знают, что эффективно организованная доставка позволяет увеличить объемы продаж в магазине не менее чем на 30%! А в некоторых товарных направлениях соотношение прибыли от продажи и послепродажного обслуживания может составлять 30 и 70% соответственно. Такими бизнесами является продажа и установка металлопластиковых окон, продажа декоративных и отделочных материалов, продажа мебели и торговля сложными техническими товарами.
И самые эффективные розничные магазины используют следующий цикл продаж:
Организации доставки и сервисного обслуживания покупателей не каждый розничный магазин уделяет достаточное количество внимания и, как следствие, недополучает прибыль от продолжения контакта с покупателем.
Что может принести в розничный бизнес организация доставки товаров?
1. Вы получаете возможность больше контактировать с целевой аудиторией, получать информацию о ее пожеланиях к товару, организации процесса продажи, обслуживанию, оперативности предоставления услуг и т.д.
2. У вас накапливается информация о географии покупателей, и вы можете планировать рекламный бюджет более разумно, с учетом охвата потенциальной клиентской аудитории. Уточню: я имею в виду, что необходимо, чтобы Ваши доставщики фиксировали существенные данные о клиенте, для которого осуществляется конкретная доставка. Для этого необходимо предварительно создать анкету и внести в нее все те пункты (кроме, собственно адреса доставки, имени и контактных данных получателя), которые Вас могут заинтересовать – например, тип дома («новостройка», «хрущевка» и т.д.), примерный метраж квартиры, планы Ваших покупателей (собственников квартиры) относительно следующих покупок товара, которым торгует Ваш магазин, контакты друзей? родственников и знакомых, которые могут быть заинтересованы в покупке Вашего товара на условиях предоставления скидки им или их рекомендателям и т.д.
На основании этой информации можно составить карту территориального расположения Ваших клиентов, которая позволит Вам точнее рассчитывать расходы на доставку, проводить более эффективные рекламные кампании (например, производить рассылки рекламных флайеров по почтовым ящикам или правильнее располагать наружную рекламу в радиусе максимальной плотности проживания клиентов).
3. Чем больше услуг вы оказываете своим покупателям, тем больше покупок они совершают, при этом затраты на повторные покупки от действующих клиентов гораздо меньше, т.к. вы меньше затрачиваете на привлечение клиентов.
4. Каждая услуга, за которую покупатель платит, увеличивает вашу выручку
5. Вы формируете имидж магазина, который крайне внимательно работает со своими покупателями и таким образом, увеличиваете степень лояльности клиентов.
6. Вы не упускаете из вида всю цепочку обслуживания клиентов, и можете вовремя отследить жалобы и претензии клиентов.
7. Вы получаете возможность продавать по более высокой цене благодаря спектру дополнительных услуг.
Организация доставки актуальная для большинства розничных магазинов – от продуктов питания до спортивного инвентаря. Вот пример использования доставки и сервиса для обслуживания клиентов:
Продуктовая специализация магазина :
Мебель
Варианты сервисов доставки :
Доставка и сборка товара, подбор цветового и стилистического решения
Средние затраты, в %/ от стоимости купленного товара
0,5%
Средняя эффективность (увеличение общего товарооборота), %
66%
Комментарии
Положительное влияние на процесс рекомендации магазина оказывает послепродажное обслуживание в виде отслеживания удовлетворенности клиентов купленным товаров в процессе использования, например, через месяц после установки новой кухни, можно позвонить заказчику и узнать, нравится ли новая мебель, удобна ли в использовании, или после монтажа новой мебели прислать бутылку шампанского или корзину фруктов в подарок хозяевам.
Вопросы, на которые следует ответить при планировании работы отдела доставки мы рассмотрим во второй части.
Однако если воспользоваться услугами профессиональных компаний по открытию и сопровождению франчайзинговых мебельных магазинов СтолБери, то можно выйти быстрее на рост окупаемости мебельного магазина и сократить свои издержки более чем в 2 раза, за счет отлаженной системы открытия мебельных магазинов по продаже столов и стульев с учетом новых тенденций в сфере розничного ритейла , приглашаем Вас за консультациями в сеть первой мебельной франшизы России по продажам столов и стульев "СтолБери". получить бесплатную консультацию в компании СтолБери - https://fr.stolberi.ru/.
Если Вам понравилась наша статья, подписывайтесь на канал для продолжения публикаций.
Если Вас интересует больше информации о мебельном бизнесе подписывайтесь на наш канал в Youtube или ознакомьтесь с краткой презентацией нашей франшизы.