Задумывались ли Вы о том, какой фактор продаж — самый влиятельный?
В основе любого действия, которое мы предлагаем совершить клиенту, лежит доверие.
Что такое доверие?
Я буду приводить несколько цитат из книги Стивена Кови “Скорость доверия” и рекомендую каждому человеку ее прочитать. Вот что он пишет:
“Доверие влияет на нас 24 часа в сутки, семь дней в неделю, 365 дней в году. Оно вдохновляет и поддерживает качество любых отношений, любого общения, любой работы и проекта, каждого вашего предприятия и любого начинания. Оно меняет качество каждого текущего момента, а также изменяет траекторию и исход каждого будущего момента нашей жизни — как личной, так и профессиональной.
Вопреки распространенным представлениям, доверие — не есть что-то неуловимое и неопределенное, что у вас либо есть, либо нет. Наоборот, доверие — это прагматический, материальный и работоспособный актив, который вы можете создавать, причем гораздо быстрее, чем могли предположить”.
Стивен Кови раскрыл доверие с новой стороны, описав формулу того, как именно доверие влияет на скорость и на затраты:
“Вот простая формула, которая дает возможность уйти от восприятия доверия как нематериальной и неизмеримой переменной и увидеть в нем необходимый фактор экономической эффективности — вполне материальный и количественно измеримый. Формула строится на следующей критически важной идее: доверие всегда влияет на два результата — на скорость и затраты.
Когда доверие падает, скорость снижается, а затраты взлетают вверх.
Когда доверие растет, скорость тоже возрастает, а затраты снижаются”
Какую бы ситуацию мы не рассматривали, какой бы канал продвижения клиентов не анализировали, все равно есть определенное действие, которое нужно совершить Вашему потенциальному клиенту, чтобы приблизиться к получению Вашей услуги/продукта.
Это могут быть звонок, заявка, заполненный бриф, запись на тест-драйв и так далее. Если людям предлагать совершить целевое действие уровнем выше, чем их уровень доверия, — они просто не будут совершать это действие. Именно доверие лежит в основе решений не только Ваших клиентов, но и любого человека.
Как использовать доверие в продажах?
Чем сложнее и дороже продукт, тем больше нужно человеку иметь доверия к Вам, чтобы совершить покупку сразу. По статистике, меньше 25% клиентов готовы приобрести Ваш продукт сразу.
Что происходит с остальными 75%? Почему порой сделки растягиваются на месяцы вместо нескольких дней и почему в конце концов они не совершаются? Ответом часто будет служить именно отсутствие необходимого уровня доверия.
Когда человеку не хватает доверия к компании, он может сам этого не чувствовать и, возможно, даже не сможет Вас сориентировать, чего именно ему не хватает. Наша задача — думать за него и понимать его внутренние цели. Важно то, что мы уже точно знаем: ему не хватает доверия. И остался всего один простой вопрос — как его повысить.
Основные факторы, влияющие на доверие:
- Профессионализм (или уровень экспертности) продавца.
- Ценность, которую получает потенциальный покупатель взамен на совершенное действие.
- Опыт, отзывы, кейсы, примеры, истории.
- Честность.
Однако, если смотреть на вещи глобально, то именно ценность становится решающим фактором. Каждый человек хочет знать, какую ценность он получит от совершенного действия. Так и покупатель хочет знать, какую ценность он может получить, работая именно с Вами.
Давайте клиенту ценность
Итак, основной Ваш инструмент в борьбе с низким уровнем доверия — это “ценность”. Когда Вы даете человеку что-то важное и полезное, Вы проявляете о нем заботу, и если Вы взамен не просите его расстаться с деньгами, то человек начинает думать о Вас лучше. Он видит, что Вы пытаетесь помочь ему, тем самым демонстрируя, что Вы думаете о нем, а не его деньгах.
Проанализируйте, какую ценную информацию Вы можете предоставить клиенту. Лучше всего распределить ценность на несколько раз, чтобы у Вас было достаточное количество касаний с клиентом, имеющих веский повод.
Система касаний – это такой порядок взаимодействия с потенциальным клиентом, который позволяет Вам держать клиента в постоянном интересе, снабжать клиента полезной для него информацией, помогать клиенту решать его проблемы, показывать свой профессионализм.
Именно построение системы касаний, в основе которых заложена ценность, и есть та самая модель взаимодействия с остальными 75% покупателей, которая поможет Вам добиться их доверия. И, как следствие этого, — высоких продаж.
Выстраиваем отношения с клиентом
Давайте рассмотрим несколько простых шагов, которые помогут выстроить правильные взаимоотношения с клиентом.
Сразу после входящего звонка Вы можете написать человеку сообщение со своим номером, почтой и названием компании, сориентировав его о Ваших дальнейших шагах.
В течение 6-8 часов Вы можете написать ему письмо, в котором используете какой-нибудь информационный повод. Например, видеозапись, ссылку на статью, несколько полезных кейсов из похожего направления или последний видеоотзыв.
На следующий день можно позвонить и сказать: «Я вчера присылал Вам полезную информацию по схожей тематике. Вам удалось с ней ознакомиться? Если Вам интересно, я вышлю еще полезной информации». Редкий человек откажется от такого предложения.
В течение следующих 3-5 дней Вы можете сделать еще 3-4 касания и дальше перевести человека на 1 касание в неделю. В этом Вам помогут CRM-система и личная дисциплина. Спрашивайте у своих клиентов на сайте, в анкетах, по телефону, что бы они еще хотели получить, что еще ценного они хотели бы узнать.
Подводим итоги
Для поднятия уровня продаж мы можем воспользоваться инструментами формирования доверия. Лучший коктейль для решения таких задач состоит из пяти компонентов:
- Система касаний.
- Ценность в основе каждого касания.
- CRM-система и дисциплинированность.
- Высокий профессионализм.
- Честность.
Обязательно помните, что высокое доверие обладает дивидендами, а низкое — облагает Вас налогами.
Есть гипотеза о том, что количество ценности, которое компания направляет во внешний мир, влияет на количество дохода, которое компания получает.
Другими словами, чем больше мы заботимся о наших покупателях и чем больше ценности даем им, тем больше компания получает дохода.
Попробуйте создать целый план, связанный с донесение ценности для своих клиентов, расписать систему касаний и создать уникальный ценный материал, которым можно делиться со своими подписчиками, клиентами, потенциальными клиентами и Вы увидите, как это скажется на Вашем доходе. Если у Вас нет возможности заниматься этим самостоятельно пишите мне на почту yes-sell@yandex.ru или написать в ВК.
Ставьте палец вверх и подписывайтесь на мой канал, впереди еще много интересного! Спасибо, что дочитали до конца, хорошего дня