Практически в любой организации на сегодняшний день есть телефон - мобильный, городской, ip - 8-800 и т.д.
Для обработки звонков с этих телефонов нужны люди или робот. Если на этот телефон приходит до 10 звонков в день, то call-центр не имеет смысла. Если больше то стоит задуматься о необходимости его использования.
Итак, что такое call-центр и что он нам даст после его установки?
Профессиональный call-центр состоит из двух частей - это программная АТС и база данных.
Подключив линии к АТС мы можем получить:
1. Голосовое приветствие - клиент сразу поймет куда он позвонил.
2. Распределение звонков по отделам или сотрудникам (внутренний номерной план) - возможно при использовании как одного общего многоканального номера для больших организаций так и для объединения звонков с нескольких номеров и постановку их в общую очередь
3. Очередь ожидания - клиент не будет слушать короткие гудки при разговоре сотрудника а услышит что он в очереди и сколько ждать ответа. Все ругаются что можно ждать бесконечно, но согласитесь это лучше чем при звонке слушать короткие гудки(занято) и вообще не дозвониться.
4. Самое главное статистику по звонкам для возможности перезвонить клиентам которые не дождались ответа. Во многих call-центрах это делается в автоматическом режиме.
Есть еще очень много полезных функций как например запись разговора, можно вспомнить что спрашивал клиент, если кто-то отвлек, а трубку уже положили. Маршрутизация звонков (например для экономии денег на связи звонить с билайна на билайн, с мтс на мтс, с городских линий на городские и т.д.).
База данный нужна для работы с накопленной информацией. Если клиент уже звонил то о нем можно узнать всю информацию которую мы оставили при предыдущем разговоре еще до поднятия трубки. Сценарии диалога с клиентом для массовых обзвонов, карточки клиента при входящих звонках
Стоит это удовольствие достаточно дорого, но если Ваш доход зависит от количества клиентов то этот инструмент Вам пригодится.
Мы работаем на программном-комплексе Инфинити call-центр. Отечественная разработка, одно из основных преимуществ полностью на русском.
P.S. В современном мире если ты не связался с клиентом в течении нескольких минут он уйдет к конкуренту.
Если статья будет интересна буду дальше писать о полезных свойствах программ которые мы используем в работе.