Как создать программу лояльности, которая будет работать на ваш бизнес, а не просто распределять скидки между клиентами?
Ошибка № 1. Предположить, что у инструмента могут быть цели, отличные от целей бизнеса
Каждый раз формулируйте цель таким образом, чтобы контроль ее достижения был прост и понятен. То есть, если нельзя точно и ясно ответить на вопрос «Как мы узнаем, что цель достигнута?», вычеркивайте такую цель из списка.
Ошибка № 2. Ставить цели недостаточно конкретно, а то и вовсе вразрез со свойствами этого инструмента
Слова «Мы хотим построить лучшую программу лояльности» могут звучать амбициозно, но, как правило, за этим заявлением редко стоит понимание ответа на вопросы «Как мы поймем, что уже стали лучшими?» и «Как будем отслеживать динамику?».
Ошибка № 3. Недооценивать пользу качественных исследований и полагаться только на данные транзакций
Есть мнение, что все необходимое можно узнать из статистики покупок или посещений сайта. Действительно, данные о реальном потребительском поведении клиента очень информативны и точны. Но в них есть один очень большой недостаток. Они отвечают на вопрос «Как повели себя клиенты?» в разное время, но, к сожалению, не отвечают на вопрос «Почему?».
Ошибка № 4. Считать бонусные баллы разновидностью вознаграждения программы лояльности
Вознаграждение может быть как внутренним (скидки и подарки из ассортимента компании, собственный контент и сервисы компании и т. д.), так и внешним (от третьих лиц: билеты, контент других сайтов, товары партнеров, баллы и мили чужих программ лояльности, оплата мобильного телефона и т. д.).
Ошибка № 5. Чрезмерное усложнение правил программы особенно опасно на старте
Для повышения эффективности правил программы применяется сегментация. Маркетологи делят целевую аудиторию клиентов на группы (сегменты) со схожими параметрами потребительского поведения. Владея данными об истории покупок клиентов, можно создать правила как для всей ЦА в целом, так и для отдельных сегментов, вплоть до индивидуальных правил для клиента-индивидуума.
Ошибка № 6. Попытка до запуска программы просчитать финансовые условия правил для всех сегментов
Эту работу вы успеете сделать после запуска программы и набора минимальной статистики. Она будет долгой, и ее результаты необходимо будет уточнять и корректировать.
Ошибка № 7. Недостаточно проработанная или несогласованная финансовая модель
Не забывайте, современный бизнес стремится к максимальной эффективности. Любая деятельность, не показывающая финансового результата в компании становится объектом оптимизации. Будьте готовы в любой момент предъявить финансовую модель, прогноз и статус достижения поставленных целей и ваш проект будет защищен.
Ошибка № 8. Ставить амбициозные финансовые цели на первый год работы программы после запуска
Внедрение программы лояльности, вовлечение в нее клиентов, сбор данных, настройка и уточнение правил требуют времени и профессиональных усилий. Программа, грамотно построенная и достаточно профинансированная на этапе внедрения, позже даст хорошую экономическую отдачу. Попытка запускать проект программы лояльности в режиме экономии и завышенных финансовых ожиданий, скорее всего, не позволит получить необходимую поддержку ваших клиентов и приведет к разочарованию руководства.
Ошибка № 9. Отказ от пилотного исследования
Часто, стремясь успеть запустить программу к высокому сезону, компании отказываются от проведения пилотного проекта. Между тем, такое решение содержит в себе серьезные организационные и финансовые риски, поэтому принимать его следует взвешенно.
Ошибка № 10. Не развивать программу, бросить ее на самотек после запуска
Программа лояльности может развиваться на протяжении десятилетий, принося пользу бизнесу на каждом своем этапе.
Читайте полную статью на Retail.ru.
Елена Наумчик, консультант по программам лояльности и управлению клиентским опытом
Теги: Программа лояльности бизнес ошибки
Статья относится к тематикам: Лояльность в ритейле
Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru