Другие части серии:
У нас, к сожалению, тоже бывают косячные заказы. В первую мне всегда очень неудобно перед нашими клиентами, ведь мы их подвели, пусть часто и не по своей вине. Мы всегда стараемся исправить косяки с наименьшим неудобством для клиента, но это не всегда получается.
Итак поехали:
Бронза - Я в полицию позвоню!
У нас очень хорошие, умные и ответственные операторы. Марина и Вика, спасибо вам большое за работу! Но в пиковые предновогодние дни они тоже допустили ошибку. Девушка в Москве заказала набор игрушек, и когда отправили заказ на сборку на склад оператор по ошибке добавил в товары набор космической еды из нашего второго магазина.
Девушка получила заказ, а там в довесок к оплаченному заказу оказался еще этот набор с космической едой. Она позвонила в магазин, описала ситуацию, говорит, что чужого не надо, приезжайте заберите (хотя конечно могла преспокойно оставить его себе). Договорились, что набор заберем набор на следующий день, строго до 10:00, так как потом она уезжает. А дело уже было накануне НГ, мы были не в Москве и заказали курьера достависты, чтобы забрал набор с 9 до 9:30.
У достависты приходят уведомления «курьер выехал», «курьер посетил адрес», и т.д.
9:15 - нет уведомления, что курьер выехал на адрес. Звоним курьеру, у него «абонент не абонент». Звоним в достависту, объясняем ситуацию, они тоже пробуют связаться с курьером, не получается и отменяют заказ.
Минут через 30 этот крендель пришел в себя и звонит нам. К сожалению, оказалось, что он очень плохо говорит по-русски. Очень плохо, буквально не понимает, что ему говорят.
Звонок 1, 9:45
Курьер: выезжаю на адрес
Мы: ему все, отбой, ты проспал, заказ отменили.
Курьер: я позвонил, договорился, там сын будет дома передаст набор
Мы: забей, заказ отменили
Звонок 2, 10:45
Курьер: я на месте, трубку не берут, позвоните им
Мы: Заказ отменили, ничего не будет, уезжай.
Через несколько часов звонит клиент, на нервах
Клиент: Вы что там совсем с ума сошли? Мне ваш курьер звонит постоянно, вызнает когда я дома буду, что это за слежка, я сейчас в полицию на вас заявлю, а набор выкину!
Мы: поняли, извините, но набор лучше себе оставьте или подарите, он дорогой и хороший.
Звоним этому альтернативно одаренному курьеру, еще раз объясняем, что заказ отменен, и чтобы он прекратил звонить. Чем дело закончилось не знаю, но надеюсь, что клиент набор все-таки не выкинул
Как результат– потрепали нервы порядочному клиенту и себе, чистый убыток – 4900 рублей за набор.
Людмила, если читаете, то примите мои извинения за эту нервотрепку и спасибо за вашу порядочность!
Серебро - Левой! Левой!
Заказ на небольшой набор в ближайшее Подмосковье, ничего не предвещает беды. Клиент получил заказ, все ок. Спустя некоторое время звонит девушка, говорит, что набор бракованный в нем две «левых» стенки и нет правой, и стойло не собирается
Присылает фото – все так, как говорит.
Ну что, – поменяем клиенту набор на новый, а бракованный сами потом поменяем у поставщика. А там Подмосковье, куда курьером только отправлять и доставка дорогая…( Ладно, словились с клиентом, обменяли набор. И…..
БИНГО! У второго набора тоже 2 левых стенки. Как так-то? Итого: 4 левых стенки, 0 правых.
В общем когда мы получили следующую поставку от поставщика я с позволения клиента сам собрал набор, чтобы удостовериться, что все хорошо. Третья отправка прошла успешно.
Как результат – очень неловкая ситуация с клиентом, пару тысяч чистого убытка на курьера и еще потеря времени на разруливание.
Золото - «Да конечно улетит»
Получили оптовый заказ из Хабаровска, клиент заказывает не первый раз, все обсудили, клиент оплатил, отправляем заказ. Заказ нужен к мероприятию, так что нужна доставка строго к определенной дате. Во вторник мероприятие, если заказ приезжает позже вторника 12:00, то он уже не нужен.
Отгружаем заказ в СДЭК. Плановый день вылета проходит, груз остается в Москве. Что за херня?
Ладно, есть еще день в запасе, но сегодня груз должен вылетать обязательно.
Днем звонит клиент из Хабаровска и говорит, что ему в местном СДЭК сказали, что сегодня самолет из Москвы не вылетит 100%, а завтра груз нужен кровь из носа. Предлагает вариант – у него сейчас человек в Москве, можно передать заказ ему, и он сам его на самолете в Хабаровск отвезет. Вариант рабочий, но есть пара негативных моментов:
1) Заказ уже отгружен в СДЭК на доставку, находится на их складе в аэропорту или уже даже в самолете и СДЭК говорит, что никак вернуть заказ не может уже. -> Товар слетает в Хабаровск, и потом вернется Москву. Разумеется, за наш счет, а возвраты дело муторное и не быстрое, да и товару такое путешествие на пользу не пойдет, товарный вид с каждой перевозкой ухудшается.
2) У нас на складе не все есть, чтобы в этот же день собрать дублирующий заказ и передать клиенту, надо менять позиции в заказе.
В общем решили позвонить с СДЭК и уточнить точно ли улетит сегодня самолет, если есть подозрение, что не улетит, то отправим дублирующий груз. Позвонили, менеджер (Мария М, привет!) сказал, «Да, точно улетит, не парьтесь». Я наученный опытом дублирую письмом и прошу – подтвердите!
Мария, добрый день!
В продолжение разговора, пришлите пожалуйста подтверждение, что нет проблем с отправкой нашего груза в Хабаровск и клиент сможет забрать его завтра, 10.10.17, с пвз по адресу: ул. Окружная д.8а
_______________
Acckiy, Добрый день! Информации,которая бы этот опровергала,по программе нигде нет, поэтому подтверждаю,что завтра в середине дня по времени Хабаровска груз должен поступить.
Пересылаем письму клиенту разговариваем с ним решаем, что не будем дублирующий груз отправлять.
И…..
Acckiy ,добрый день! Вчера вплоть до конца вечера никаких проблем с отправкой не было, ожидался вылет, но сегодня, к сожалению,проверяем,указано,что вылет будет только сегодня, причины пока выясняем,вероятно,что-то у авиаперевозчика...
Самолет не улетает, зато я улетаю на своем пукане.
Мария, ваши действия - это просто потрясающая безответственность.
Знаете почему я вчера попросил С. позвонить вам, уточнить статус самолета и попросить подтверждение в письме?
Потому что это было ОЧЕНЬ важно.
Конкретно эта ваша ошибка, то что вы вчера предоставили нам неверную информацию, стоит 37 000 рублей чистого убытка.
Нас устраивал вариант когда самолет вылетает и сегодня прилетает в Хабаровск. Нас устраивал вариант, если бы вы нам сказали, что самолет не вылетает, мы могли отправить дублирующий груз на пассажирском самолете.
Но ситуация когда вы нам подтверждаете, что груз прибудет и самолет не вылетает это просто верх безалаберности.
Повторюсь, неверная информация по вылету самолета, которую вы нам предоставили стоит 37 000 рублей.
Больше всего меня в этой ситуации бесит, что клиент знал, что самолет не вылетит, а менеджер СДЭК не знал.
Как результат – мы подвели клиента, упустили крупный оптовый заказ, потеряли деньги на доставке и выкинули часть товара, так как она не пережила транспортировку туда и обратно.
Резюме
По моим ощущениям 80% косяков интернет-магазина связано с компаниями доставки. Они путают грузы, теряют, задерживают. Мы работали со СДЭКом, Грастином, Доставистой, Деловыми линиями и еще несколькими компаниями - косячили все. 20% проблем связано с работой операторов, склада, качеством товара.
Ну и хочу пожелать клиентам, чтобы у вас никогда не было проблемных заказов, а магазинам и службам доставки никогда не ошибаться!