Здравствуйте дорогие читатели!
Небезызвестным фактом является то, что работа с людьми (в сфере обслуживания и торговли) требует огромной выдержки, по другому - “стрессоустойчивости”. Ни так давно считалось, что продавец это “малообразованное хамовитое существо”, а в советских кинолентах еще и нередко демонстрировалось.
Но в 21 веке все поменялось с точностью до наоборот: покупатели очень часто ведут себя некорректно, произнося во всеуслышание коронную фразу. Догадываетесь какую?
“Покупатель всегда прав”.
Я проработала менеджером (продавцом) в строительном магазине достаточно долго. И могу не без основания сказать, что далеко не все посетители магазина вызывали у меня симпатию и восторг. Некоторые - раздражали. Избранные - доводили до слез.
Как порой хотелось позаимствовать немного наглости у отрицательных персонажей советского кино.Но воспитание не позволяло.
Это все небольшое отступление, пора приступать к главному...
1. Продавец “должен” и “обязан”.
Я считаю вполне естественным, что многие люди вначале тщательно изучают цены на те или другие строительные материалы. В моей практике случалось, что одни и те же покупатели захаживали в магазин по несколько раз на день в течение недели.Да, и такое случается... Но очень раздражает, когда клиенты приходят, приносят “самописный” план будущей конструкции, просят сделать расчеты, а потом с готовыми цифрами уходят за товарами в другое место.
У меня в должностных обязанностях не прописано, что покупатель должен уметь проектировать постройки, но искреннее желание помочь приводит к таким обидным последствиям .
Что с этим делать?
Я так и не придумала. Остается научиться “разбираться” в людях и интуитивно вычислять “кидал”.
2. Люди приходят не по нужному адресу.
“Тут где-то линолеум продавался. Я три года назад его покупала. Вы закрываетесь что ли?”
Вроде бы вполне нормально отвечаю, что линолеумом мы никогда не торговали и не собираемся. Уточняю даже адрес, по которому хотят найти напольное покрытие, чтобы прибегнуть к помощи интернета.
А в ответ: “Вы тут сидите и ничего не знаете”. Или: “Я тут вас вообще вижу в первый раз. Вы новенькая?”
- Да, новенькая. Лет 10 как новенькая.
Все можно понять: проблемы с памятью, с восприятием. Но когда "проблемы с вежливостью" - не понимаю...
На подобные выпады спокойно отвечаю: “Вы ошиблись, уточните информацию в справочной службе”.
3. Покупатели пугают служебным положением.
Меня не пугают, а раздражают фразы: да я работаю в прокуратуре, на ваш магазин “нашлю” налоговую, завтра же вас выкинут с этого рабочего места... И тому подобные.
Если возникла какая-то проблема, например, в заводской упаковке несколько досок оказались бракованными (кривыми, со сколами), то ее всегда можно решить. Причем, я заранее говорю покупателю, что при получении материалов на складе желательно все тщательно проверить. Не увидели? Тогда в течение 14 дней можно будет обменять один товар на другой.
Так нет, надо часик поскандалить, чтобы прийти опять к тому же знаменателю.
Как выхожу из положения: предупреждаю, что ведется видео и аудио запись.Говорю, что нецензурная брань и использование служебного положения карается в соответствии с законом РФ. Повторяю, что обмен будет произведен при должном оформлении возврата с указанием личных данных и указанием причины в письменной форме.
И все сразу меняется. Как правило “скандалисты” унимаются.
4. Приходят в магазин к самому закрытию.
Работаем до 17.30. Сняла кассу, выключила компьютер в 17.26... Грузчики и кладовщик ушли переодеваться. И вдруг, внезапно-негаданно залетает молодой человек и просит продать ему пару мешочков плиточного клея. Причем, “посвежее”. Дело было зимой, освещение на складе слабое,поэтому срок годности мне прочитать так и не удалось. Кто оказался виноват в результате? Конечно же я.
“Вы обязаны работать до последнего покупателя!”. С чего вдруг? Продавцы тоже люди, им еще домой добираться по пробкам... Ладно бы купил быстро и ушел, так еще в темноте разыщи “посвежее”.
Как выхожу из положения: говорю, что ровно в 17.30 охранник ставит склад на сигнализацию и дальнейшее пребывание на территории запрещено.Действует безотказно!
5. Покупатели ведут себя “как дома”.
Работая по скользящему графику, мои трудовые будни часто выпадали на субботу и воскресенье. Это “особенные” дни бескультурного поведения посетителей. Покупатели любят “прихватить” с собой ценники, заходят в магазин с собаками, со всевозможными напитками (порой даже алкогольными). Так, мало того, иногда обнаруживаю на витрине пустые жестяные банки.
Это в качестве благодарности? Или вы считаете, раз у вас выходной, то можно расслабляться по полной?
Как выхожу из ситуации: напоминаю, что это общественное место. А также показываю видеокамеру на стене...
Этот список можно еще дополнять и дополнять. А сейчас хочется еще раз напомнить: не стоит относиться к продавцам, как к людям недалекого ума. Многие их них - с высшем образованием. Так что, учтите, чтобы совершить выгодную и нужную покупку необходимо быть вежливым и тактичным. Тогда и желание продавца помочь “не отпадет”.
* * * * * * * * * * * * * * *
Подписка и "лайк" необязательны, но будут мне приятны и помогут развиваться каналу.
Заходите, впереди еще много интересных тем и обзоров.