Люди — ключевая ценность и главное конкурентное преимущество.
Накопление базы знаний в агентстве
Формируем
Историю, корпоративные ценности, семинары, вебинары, презентации, кейсы, ответы на вопросы (FAQ), файл по работе с возражениями, справочные материалы, презентации, стоимость услуг, алгоритмы работы, должностные инструкции, etc — накопленные знания структурируем и подаём в понятном виде.
Систематизируем
Создаём тематические папки на ГуглДиске и часть информации загружаем на сайт. Формируем Wiki (базу знаний и компетенций). Даём сотруднику ссылки на материалы, помогающие в работе.
Даём
Когда в компании работает 6 человек, обучение носит неформальный характер. Старший сотрудник, сидя на коленках, передаёт опыт младшему. Обучение происходит в дружеских разговорах, минутных встречах. Подходишь к руководителю — рассказываешь, что волнует, в чём требуется помощь, как разрешить ту или иную ситуацию — спрашиваешь совета.
При численности компании больше 6 человек, арендуем онлайн-платформу обучения: загружаем курсы, привязываем прохождение ко времени, вводим тесты на знание продукта обучаем, тестируем, контролируем.
Оценив образовательные онлайн-платформы, представленные на рынке, мы выбрали подходящее решение по параметрам: цена и качество, удобство использования — программу управления обучением Unicraft. Стоимость аренды на десять сотрудников = 27 000 рублей в год. Функционал «Юникрафта» полностью отвечает нашим задачам и сложившейся экосистеме обучения.
Создание команды
Лучший вариант развития коллектива — создание сообщества друзей, понимающих друг друга с полуслова. Это достигается ежедневной работой бок-о-бок, совместным преодолением сложностей, корпоративными вечерами, дружеским общением за стопкой чая и уровнем осознанности 80−90% — величина, подсказанная интуицией и опытом.
Забудьте корпоративные тренинги на командообразование, их цель — дать ощущение команды, а не создать её. Команда складывается только из друзей, объединённых общими интересами, сплочёнными вокруг ценности, близкой каждому участнику группы. В агентстве говорим так: «Чтобы душа вибрировала».
Контроль и результаты
1. Замеряем уровень удовлетворённости сотрудников по пяти параметрам: работа, задачи, клиенты, коллеги, отношение к руководству. Десятибалльная шкала: 0 — крайне неудовлетворён, 10 — очень доволен. Замеряем ежеквартально с помощью опроса, сделанного на surveymonkey.com. Опросы анонимны. Считаем средний бал, при необходимости делаем опрос каждого сотрудника с указанием ФИО и должности. Стремимся к 9 баллам.
2. Еженедельно проверяем этапы прохождения плана обучения и выполнение тестов. Собираем обратную связь, корректируем, помогаем, хвалим, штрафуем.
Запустили программу обучения с января 2019 года и видим положительную динамику. Сотрудники приняли нововведение, подсказывают корректировки плана и участвуют в оттачивании образовательного продукта. Хотим ввести игровую механику, чтобы люди соревновались между собой, кто быстрее выполнят задания, даст больше подсказок-изменений. Приз — поездка во Вьетнам за счёт компании на двоих человек :-)
Ввели индекс NPS (англ. Net Promoter Score) для оценки уровня удовлетворённости наших клиентов в феврале 2019.
Индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов
Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9−10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7−8 баллов — нейтральные потребители, 0−6 баллов — критики (detractors).
Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков.