Начну знакомить вас с кейсами, которые разбираю в рамках консультаций.
Сегодняшний кейс - оптимизация работы детского развивающего центра.
Проблема. Владельцы детского развивающего центра, в связи с увеличением количества клиентов, столкнулись с острой нехваткой времени на стратегическое управление, планирование и на написание новых обучающих программ, необходимых для развития центра и притока новых клиентов. В связи с этим они приняли решение взять на работу администратора.
Задача. Необходимо было определить требования к администратору детского клуба, разработать его функционал, мотивацию и определить инструменты контроля.
Сразу скажу, что владельцы пошли правильным путем. Многие предприниматели уже на начальном этапе берут на работу секретарей, администраторов и других наемных сотрудников. В итоге они платят зарплату недозагруженному персоналу (т.к. клиентов еще недостаточно много), вместо того, чтобы тратить эти деньги, например, на развитие или продвижение своего бизнеса. В данном случае, из наемных сотрудников были только преподаватели, а собственники сами выполняли работу по обзвону клиентов, приему денег за занятия и даже заказу питьевой воды.
Что было сделано?
1. На начальном этапе мы определили функционал администратора, который состоял из нескольких основных блоков, каждый из которых я позже прописал подробно:
Ведение базы клиентов,
Обзвон и оповещение о предстоящих занятиях, прием входящих звонков от клиентов
Контроль соблюдения преподавателями графика занятий,
Продажа клиентам абонементов,
Прием и учет денежных средств,
Учет проведенных занятий в разрезе преподавателей и клиентов,
Технические функции (заказ воды, канцтоваров и т.д.).
2. Для контроля проведенных занятий я разработал специальную таблицу, т.к. до этого весь учет, фактически, велся с использованием бумажных носителей.
3. После этого мною был проведен мониторинг заработных плат для определения размера вознаграждения сотруднику.
4. Далее мы совместно с владельцами составили список обязательных требований к сотруднику, таких как:
Опыт работы с кассой и денежными средствами,
Свободное пользование ПК,
Грамотная речь, приятный голос и еще несколько важных для заказчика параметров.
5. Что касается мотивации - мы разделили заработную плату на постоянную часть (оклад) и переменную часть, которая зависела от выполнения плана по количеству клиентов и от соблюдения кассовой дисциплины. План в начале месяца устанавливают владельцы на основании данных прошлого месяца и количества купленных абонементов.
6. Контроль работы администратора теперь осуществляется с помощью таблицы учета, в которой можно сравнить количество запланированных занятий и клиентов и фактические данные. Кроме этого, два раза в месяц владельцы самостоятельно или с помощью знакомых совершают звонки в детский центр для проверки корректности общения и работы по скриптам. И еще собственники контролируют правильность ведения кассовой книги и соблюдение правил приема денежных средств.
Следующая публикация о деньгах. А точнее: что кроме названного побуждает работать.