Мы всегда слышали о гостеприимстве в контексте HORECA (отели, рестораны и кафе). Там не клиенты, покупатели и потребители - а гости!
Однако в начале прошлого года мне предложили поучаствовать в тендере, ИКЕА выбирала тренера на короткие тренинги для своих арендаторов и запрос был именно на прокачку гостеприимства.
ИКЕА располагается на больших площадях и помимо своего гипермаркета на эту площадь приглашаются и другие известные торговые марки: модные бренды одежды и обуви, популярные марки бытовой техники.
Пару лет назад директор ИКЕА в России рассказывал в своём интервью для газеты "Коммерсант", что у них к выбору арендаторов подходят тщательно и исходят не из того, кто заплатит больше, а кто дополнит концепцию ИКЕА в соответствии с её ценностями: могут снизить аренду магазину детского творчества, если такой магазин проводит уроки творчества для детей, готов занять, развлечь детей и взрослых и общее впечатление и от ИКЕА и от этого конкретного магазина будет положительным.
Там же мы мы можем увидеть другие рестораны - всё, чтобы у клиента был выбор и он мог организовать свой досуг на целый день. Есть концепции, где ИКЕА развивает зону отдыха вокруг себя: парковые аллеи и детские площадки. Это инвестиции в долгосрочное общение с покупателем и его семьёй. Отсюда и понятно, что концепция гостеприимство имеет место быть. Может, чтобы изменить качество обслуживания в розничных продажах стоит говорить более конкретно с персоналом о покупателях как о гостях и о гостеприимстве?
Новый тренд - небольшие торговые центры пересматривают свои подходы и превращаются в центры притяжения для жителей вокруг, обязательными или ожидаемыми становятся: мелкие мастерские, химчистка, салон красоты, отделение банка, развитый фудкорт, куда приходят именно вкусно поесть.
Люди не хотят много тратить на дорогу и стоять в пробках, они готовы решить все свои проблемы в одном месте и рядом с домом: отнести сапоги или телефон в ремонт, посмотреть фильм, оплатить счета, сделать стрижку и поужинать - никуда далеко не перемещаясь. Вот так и проявляется забота о клиенте, простите, о госте - гостеприимство.
То есть как категорийный менеджер смотрит на свой ассортимент с учетом ролей категорий товаров, так и владелец гипермаркета, крупного торгового центра может сдавать в аренду площади с учётом потребностей покупателей - какие-то небольшие магазинчики и мастерские могут генерировать поток постоянных клиентов и должны бытьв любом случае. Для них аренда должна быть приемлеемой... Какие-то магазины должны хорошо зарабатывать сами, быть на лучших местах, платить аренду выше, окупая те же мелкие мастерские с низкой арендой.
Какие-то магазины должны привлекать новых клиентов или очень обеспеченных - эксклюзивным или инновационным товаром. Главное, чтобы как у ИКЕА - в таком торговом центре была общая концепция, общие ценности с суббарендаторами, чтобы создавалась общая атмосфера, чувствовалась атмосферность места, чтобы сюда хотелось ввернуться снова и снова.
Почему ИКЕА решила обучать всех сотрудников арендаторов - качественном сервису и гостеприимству? Потому что настроение клиенту, могут испортить в одном продуктовом магазинчике или бутике, а клиент может "уволить" весь торговый центр и навсегда, своей прибыли в этом случае не досчитаются многие арендаторы.
Когда постоялец заходит в отель, он как гость приходит в чужой дом. Так и покупатель воспринимает торговый центр - как большой дом, в котором он гость и у него есть определенные ожидания и потребности и он идет туда, чтобы оставить свои деньги, а взамен получить не только товары, но и хорошие впечатления, памятные моменты на всю жизнь: первое свидание, улыбки детей, покупка платья дочери на выпускной...
Часто идут ожесточённые споры насколько включенным в процесс покупки клиентом должен быть продавец, подозреваю, что такие бурные обсуждения - это результат советского прошлого и лихих 90-х...
Мы не готовы до сих пор к качественному обслуживанию - сбегаем от продавцов, а продавцы сбегают о нас, когда нужны и они не могут помочь нам сделать правильный выбор. Сложность возникает из-за того, что мы переносим представление, о том как общается продавец в продуктовом супермаркете на остальные сферы продаж - розничные и не только...
Как общается продавец в торговом зале супермаркета? Да, никак...
Продажу осуществляет правильный категорийный менеджмент - управление ассортиментом и торговым пространством. Если вы не в курсе - то ценники придумал очень стеснительный человек...
А задача продавца в торговом зале самообслуживания - отвечать на вопросы покупателей (где какой товар), а так - выполнять свою работу (наполнение полок) с доброжелательным лицом, полным принятия себя, своей жизни и покупателей.
У покупателей не должно быть ощущения, что по ночам кассиры подрабатывают злобными киллерами, такие у них строгие каменные лица. Человек должен смотреть на продавца и быть в состоянии представить, как тот укладывает вечером спать своих детей, такая должна транслироваться эмоционально добрая аура от обслуживающего персонала. А сотрудники бутиков должны быть на порядок более включенными и заинтересованными, дружелюбными.
Сотрудники в ТЦ должны понимать, что они все вместе (хоть и из разных магазинов) работают на удержание клиентов торгового центра в целом.
Продвинутые торговые центры создают свои группы в соц. сетях для привлечения и удержания покупателей, проводят конкурсы, сообщают о мероприятиях, выставках в своём ТЦ и могут давать рекламу как раз таки своему целевому клиенту.
Так на Facebook мне приходили приглашения на мероприятия из "Кунцево-Плаза", но как у нас всё обычно - в тот момент, когда оно уже шло, а не заранее, чтобы можно было спланировать визит.
Мне кажется, что у ТЦ ещё не раскрыт потенциал - работы со стилистами, фотографами и зонами для фотографирования, а ведь можно поставить фотографа, который сделает хорошие фото и отправит их клиентам на электронную почту, предварительно взяв согласие на обработку данных. Пожалуйста, вот вам подписчики в базу и услуга для арендаторов ТЦ.
Можно придумать карту и программы лояльности именно к торговому центру в целом, по которым можно будет получить скидку в кафе или бутике, согласовав это заранее с заинтересованным арендатором.
Как вам идея? Вы уже готовы стать гостем, а не просто потребителем?
❤️❤️❤️❤️❤️
Понравилась статья? Ставьте лайк 👍 и подписывайтесь на мой канал!
Делитесь с друзьями, ставьте плюсы, ваша обратная связь очень важна для меня и вдохновляет на новые статьи!
Обнимаю, всех, кто меня читает!
❤️❤️❤️❤️❤️
Читайте также на моём канале:
🎯 "5 НЕОЧЕВИДНЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ КАРЬЕРЫ В РОЗНИЧНОЙ СЕТИ С НУЛЯ";
🎯 "5 ОШИБОК В МЫШЛЕНИИ И ПОВЕДЕНИИ ПРОДАВЦОВ, МЕШАЮЩИЕ ИХ КАРЬЕРНОМУ РОСТУ".