В Сети расходится история о том, как Альфа-банк оставил клиента без начислений кешбэка из-за того, что они слишком активно пользовались услугой. Разберемся, правомерно ли это и как отстоять свое право на бонусы по карте.
Карта ради бонуса
На прошлой неделе сразу два клиента Альфа-банка пожаловались на то, что их оставили без бонусов. Оба расплачивались картой только там, где им был положен повышенный кешбэк. Банк отказал в начислениях, ссылаясь на правила. В Альфа-банке сочли злоупотреблением то, что клиенты использовали карты только там, где им был положен повышенный бонус.
Речь идет о дебетовой карте, по которой на счет клиента может вернуться до 5 тыс. рублей в месяц в виде 10% от расходов на АЗС, 5% от походов в кафе и по 1% на остальные траты. Если клиент начинает расплачиваться картой только в выгодных для себя категориях, кредитная организация может посчитать, что он собирается нечестно заработать. Четких критериев нет, банк может только отслеживать траты и принимать индивидуальное решение по каждому клиенту. Раньше о лишении кешбэка за активное пользование повышенными бонусами не было известно.
Мили – тоже кешбэк
Известен случай соучредителя благотворительного фонда «Нужна помощь» Мити Алешковского, которого «Аэрофлот» лишил миль за критику в соцсетях. Мили, которые начисляет компания за покупки картой – тоже разновидность кешбэка, и о том, насколько правомерными были действия перевозчика, спорят до сих пор. В компании утверждают, что все было прописано в правилах программы лояльности. А в середине января история повторилась еще с одним ее клиентом, Александром Соколовским, который также пожаловался на проблемы с рейсом. К слову, в правилах перевозчика действительно говорится, что компания может закрыть счет клиента и аннулировать накопленные им мили без покрытия убытка. Публикация негатива есть в списке причин с лета 2018 года.
«Токсичные» пользователи
Основатель TalkBank, работающего в мессенджерах, Михаил Попов, рассказал The Village, что тоже оставляет некоторых клиентов без кешбэка. Он назвал таких пользователей «токсичными» и заявил, что они злоупотребляют системой лояльности. TalkBank дает накопительный кешбэк по ряду категорий, и в правилах пользования есть пункт, по которому в таких случаях клиента удаляют из бонусной программы. Попов отмечает, что те, кто пользуются только повышенным кешбэком, наносят убытки банки, так как не делают никаких других покупок. Вычисляют подобных пользователей с помощью специального алгоритма.
Как бороться?
Первое, что делают недовольные клиенты – пишут о проблеме в социальные сети и на форумы. Это вредит репутации банка и в будущем может привести к тому, что компании вовсе пересмотрят свой подход к программам лояльности. Еще вариант – обратиться в суд, но в этом случае важно прочитать правила. Если там прописано, что клиента могут лишить бонусов за злоупотребление кешбэком или за негатив в интернете – справедливость будет на стороне банка, ведь изначально вы были согласны с этими условиями, поставив свою подпись.