Всем привет!
В современной жизни все чаще и чаще нам приходится сталкиваться с общением в деловом формате, на собеседовании, с партнерами, в банке, при заключении сделки и т.д. Такие встречи напрямую сказываются на нашей жизни, и глупо будет упустить хорошую сделку из-за 2-3 пустяковых ошибок, о которых, к сожалению, почти никто не знает. Сегодня мы поговорим о том как их избежать, и о том, что именно представляют из себя 3 самые страшные ошибки в деловом общении.
Зачем нужно общение?
Итак, основа любой сделки — это общение. Оно во многом определяет действия человека, его поступки и решения. И бывает, что после общения с одним человеком мы чувствуем себя вдохновлённо, а другой человек может испортить нам настроение. Логично будет сделать два вывода:
- Настроение нашего клиента или собеседника напрямую влияет на продажу или на исход переговоров.
- Вы, как участник сделки можете в любом случае влияете на настроение второго участника переговоров
Если мы не знаем, что конкретно влияет на настроение нашего собеседника, мы не сможем управлять общением в момент продажи. Как и в точных науках, в общении есть свои законы. Они работают безотказно, и их нарушение может моментально изменить решение человека: заставить его отказаться от уже подписанных бумаг или даже внезапно закончить встречу.
Это очень объёмная тема, и мы начнем её изучение с того, что разберём 3 самых частых ошибки, которые мешают нам наладить общение с клиентами.
Ошибки в деловом общении
Ошибка №1: Оценка действий человека, его выбора или поступка
Не давайте оценку действиям человека, его внешности, предпочтениям, бизнесу, положению дел и всему остальному. Она часто разрушает отношения между людьми, потому что оценка постороннего человека всегда будет отличаться от реального положения дел.
Ваше субъективное мнение может расстроить собеседника, и он даже может не понять причину, почему вдруг его настроение стало подавленым. Если Вы научитесь это замечать, Вы не будете допускать подобных ошибок.
Вот простой пример:
Менеджер Петя звонит в компанию ООО ”Конфеты” с предложением поставлять сахар по более низким ценам и интересуется, почём компания его закупает.
«40 копеек за кило», — слышит он на том конце телефона от закупщика Николая.
«Ого! Так дорого!? Где Вы нашли такой дорогой сахар? У нас он всего по 20 копеек за кило».
Такая оценка уже сделанного выбора может расстроить потенциального клиента. И причина этому – не цена закупки, а менеджер Петя. Ведь в данном случае его оценка звучала примерно так: «Ваш выбор поставщика не оптимален, Вы переплачиваете. И скорее всего, после такого разговора закупщик ООО «Конфеты» не захочет работать с Петей.
С такими субъективными оценками мы сталкиваемся не только в бизнесе, но и в свободное время: общаясь с родными и друзьями. Вспомните себя, когда чем-то делитесь с близкими.
Например, Вы говорите другу: «Я купил себе Mercedes-Benz S-class» и ждёте, что он выкатит глаза на лоб и скажет, какой Вы молодец. А он спокойно так отвечает:
«Да уж, приятель, ну ты влип, такие налоги, и такое дорогое обслуживание! А ты проверил пневматическую подвеску? Она требует обслуживания раз в два года и может стоить порядка 200 тысяч вместе с работой. О чем ты вообще думал!?»
После такого ответа человек чувствует себя подавленным, его выбор больше не кажется ему оптимальным, и он, возможно, уже никогда не вернётся к прежнему отношению к своему автомобилю. А ещё в такой ситуации может пострадать и дружба. Только если друг может простить Вас, то клиент уйдет навсегда.
Часто мы даже не подозреваем, что наше намерение дать человеку важную информацию может подавлять его и расстраивать. Такая ситуация чаще всего встречается, когда беседуют эксперт и любитель. Любой продавец должен быть экспертом в своей области, и его желание продемонстрировать свою экспертность перед клиентом обычно очень велико.
Оценка и обесценивание – серьёзные ошибки в общении, они всегда будут отталкивать людей, даже вопреки их желанию. И клиенты будут бежать от тех экспертов и продавцов, которые дают им свои опрометчивые оценки.
Вопреки здравому смыслу, клиенты будут просить Вас оценить их сайт, рекламные компании, существующий бизнес, торжественно ожидая аплодисментов. И если предмет оценки по каким-то причинам не удостаивается всяческих похвал, то будет героически с Вашей стороны промолчать и тактично выйти из этой ситуации.
Если же клиент настаивает, Вы можете ответить: «Знаете, моя личная оценка будет быстрой и необоснованной. Давайте погрузимся в детали, и нам будет ясно, можно ли улучшить ситуацию».
Совет:
Предложите сотрудникам игру — собирать в течение недели оценки окружающих людей, хладнокровно подсчитывать их и воздержаться от комментариев. Собирайте их сами. Вначале Вы увидите, как много их вокруг нас, этих безжалостных ошибок, которые исходят от благого намерения. А дальше Вы удивитесь тому, как люди начнут тянуться к Вам, потому что Вы не даёте оценки и не обесцениваете их действия и намерения.
Если же Ваша оценка оказывается выше, чем мнение Вашего собеседника о положении дел, такое суждение нередко вызывает у него положительные эмоции. Но таких комплиментов тоже стоит опасаться, так как явная лесть может значительно ухудшить ситуацию. Но об этом мы поговорим в другой раз.
Ошибка №2: Нарушение цикла общения
Как мы уже с Вами выяснили, общение — это основа взаимоотношений между людьми. Результат общения с клиентом очевиден и всегда выражается в цифрах.
Вторая глобальная ошибка в разговоре — это нарушение цикла общения. Мы говорим что-то человеку, он отвечает на это, и мы закрываем цикл фразой-подтверждением. Если этого не происходит, целостность восприятия картины Вашим собеседником может быть нарушена.
Например, телефонный звонок менеджера по продажам потенциальному клиенту:
– Алло, Николай, это Пётр из компании «Сахар», мы с Вами общались вчера по поводу поставки сахара, Вам удобно говорить сейчас?
– Нет, я за рулем.
– Понял, через какое время Вам перезвонить?
– 40 минут.
– Понял, спасибо, до связи.
– Ага, жду.
И вот второй вариант ответа менеджера Пети.
– Нет, я за рулем.
– Ага, я быстро, Вам удалось посмотреть КП вчера вечером?
– Сейчас неудобно говорить, перезвоните потом. (бросает трубку)
Подтверждение, которое мы даём в первом примере — не просто формальность. Мы даём человеку знание о том, что мы восприняли его сигнал, услышали его. Когда мы пропускаем этот элемент цикла, мы рискуем услышать от своих клиентов фразу «Вы не слышите меня». Подтверждение является завершением в цикле общения и открывает возможность для нового цикла.
Без него Ваша беседа никогда не приведёт Вас к желаемому результату. Сигналом того, что человек не получил подтверждение, зачастую служит повторение его мысли. Например, если в ответ на возражение «дорого» начать говорить о плюсах товара/услуги, человек будет продолжать твердить «дорого». Он хочет быть услышанным, и будет повторять свою фразу, пока ему не ответят.
Ваше подтверждение должно состоять из двух частей. Первая часть – формальная фраза, кивок, согласие. Слова могут быть следующие: понял, принял, услышал и так далее. Но, если возражению не уделили должного внимания, Ваш собеседник сразу это почувствует.
Поэтому очень важна вторая часть – показать, что Вы обращаете внимание на возражение, отработать его. Например: «Вы говорите, что это дорого, и я Вас понял. Если Вы располагаете временем и ресурсами, мы можем разобрать этот вопрос детально». Либо: «Я Вас понял, Вы считаете, что цена товара выше, чем его ценность. Давайте остановимся на этом подробнее».
Если мы не нарушаем цикл общения, то беседа развивается органично, что помогает собеседнику комфортно себя чувствовать. Помимо этого, у него создается неподдельное чувство, что Вы на его стороне, а это бесценно в продажах.
Эксперимент:
Задайте Вашему коллеге вопрос, который потребует некоторого его внимания. Например, сколько денег сегодня списалось со счёта компании, или сколько он выставил счетов за последние полгода. И пока он занят вычислениями, просто занимайтесь своим делом.
Получив ответ, просто молчите и никак не реагируйте. Вашему коллеге станет не по себе, и он попробует обратить на себя Ваше внимание, чтобы убедиться, что Вы услышали его ответ. Если Вы будете продолжать его игнорировать, уверяю, некоторые из коллег готовы будут прийти в ярость от такого возмутительного поведения.
Еще один простой пример с циклом общения — это sms-переписка. Часто мы ожидаем ответа на ушедшее сообщение, даже если там не было вопроса. И это ожидание завершения цикла общения томительно и заставляет нас мысленно возвращаться к переписке снова и снова.
Вот простой пример: Мы договорились с человеком на встречу в 15.00, и он нам пишет в мессенджере такой вопрос. "Я забыл, мы в 15.00 встречаемся или в 16.00" И мы ему отвечаем, что в 15.00. После этого от собеседника нет никакого ответа, но сообщение прочитано. В этом случае он не закрыл цикл общения, не дал нам информацию, о том, что он увидел ответ и будет вовремя как и договаривались. Из-за такого подхода к общению многие люди раздражаются и результат всей встречи под вопросом, хотя достаточно было просто закрыть этот цикл и написать: "ок"
На встречах незакрытые циклы общения это чаще всего:
- Вопросы, оставшиеся без ответа
- Возражения, на которые не обратили внимание
- Сомнения, которые не развеяли
Уверен, что каждый из нас хоть раз ощущал это на себе. Это может быть во время обслуживания авто, техники, а также в сфере услуг, при звонках по телефону и даже в переписке люди часто просто не отвечают. Не знаю как Вам, а мне такое общение удовольствия не приносит, а мы помним с Вами из этой статьи, что удовольствие, это базовый элемент продажи, и без него результата не будет. Начиная с себя, мы вместе сможем добиться сдвига в привычной парадигме общения межу друг другом.
Ошибка №3: Использование в разговоре сложной лексики
Слово “парадигма”, которое я употребил выше, знакомо отнюдь не каждому, и я не просто так его здесь написал. Вот еще несколько примеров: кавитация, абиентный, аберрация. Некоторые из этих слов не знает даже Word.
Что возникает у Вас в голове, когда Вы видите слово, значения которого не знаете? Пустота, предмет со схожим названием? В большинстве случаев просто ничего. Так устроен наш разум. Он не дает нам никакого представления о слове, если мы не знаем его значения.
Мало того, наш разум впадает в стресс в момент столкновения с неизвестным словом, и этот стресс рушит всю целостность восприятия текста или человека.
Поэтому третья распространенная ошибка в общении/продажах – это использование в разговоре непонятых слов. И, возможно, Если Вы используете такие непонятные слова, то Вашему собеседнику может быть даже и не интересно его значение. Страшно не это, а то, что его разум будет постоянно возвращаться в эту точку, пытаясь дать хоть какую-то картину и значение новому термину. В результате чего, он просто Вас прослушает, или потеряет часть мысли.
В итоге, спустя 2 часа переговоров, самые смелые клиенты спрашивают: «А что значит это слово, которое Вы употребили в начале, вот, я даже в блокноте записал?». И все Ваши труды коту под хвост. Целые смысловые конструкции рушатся, когда человек встречается с непонятным словом.
А еще хуже, если человек не спросит у Вас, ведь со школы нас учат- не знаешь, значит дурак. Люди бояться признаваться в том, что не знают значения слов, словно за это нас могут наказать. Особенно этому подвержены мы, мужчины.
Вот Вам для примера, читайте слова и рисуйте картинку в голове, отмечая, какое слово имеет какую визуализацию:
На лавке у деревянной избы сидят дедушка с бабушкой и наблюдают осенний закат на берегу южной реки. — Все лаконично и понятно, все нарисовали, даже запахи и ощущения можно представить, как если бы Вы сами там сидели.
И второй пример, с непонятным словом:
На лавке у деревянной избы сидят дедушка с бабушкой и любуются ропаками. — Вот смысл фразы и потерялся. и картинка нарушилась, и ощущений не представить. НИЧЕГО и только пустота в голове. И гадай теперь, страшно ли им, тепло ли, холодно, ропаки то те живые или мёртвые, кусаются или пролетают мимо, трава это какая или скот пасется особой породы- не понятно. И дальше картинку невозможно будет достроить без этого слова. Так и в продажах. Сказал несколько умных слов, например 4matic, синапсис, ассимиляция...и потерялось все в голове!
Совет №1
Старайтесь употреблять меньше терминов и слов, без которых можно обойтись. Люди хорошо понимают простой язык, и часто это даже повышает доверие. Каждый из нас хоть раз в жизни сталкивался со всезнайкой, который вооружен тысячами терминов. Употребляя их, он уверен, что его авторитетность растёт, но это невозможно, ведь его не понимают.
Более того, наш разум устроен так, что ему сложно долго фокусироваться на пустоте. А речь, состоящая из умных слов, подобна пустоте для нашего разума. Поставьте себе аудио-рассказ на языке, который Вы вообще не понимаете, и уже через минуту Вам будет очень сложно концентрироваться на нём. В голову полезут привычные мысли о том, что имеет форму, цвет, запах, очертание.
Совет №2
Объясняйте сложные термины, без которых нельзя дальше вести диалог. Просто скажите мягко: «Давайте, я ещё раз проясню значение этого слова, чтобы у нас с Вами было единое понимание. Так вот, ропаки — это льдины торчащие ребром наверх». Это не заденет клиента, и ему не нужно будет отвечать, что он не знает этого слова, как если бы Вы в лоб спросили: «Вы знаете значение слова ропаки?».
Вернемся к визуализации.
На лавке у деревянной избы сидят дедушка с бабушкой и любуются ропаками. Теперь то мы можем понять как выглядит эта картина, понимаем, что там холодно, дедушка и бабушка скорее всего тепло одеты, зима, или ранняя весна, рядом речка или озеро, и много белого снега и льда. Картина нарисована. Двигаемся дальше.
Кстати, парадигма — это модель, сложившаяся реальность. Вот цитата из текста выше, разберем и ее. "Начиная с себя, мы вместе сможем добиться сдвига в привычной парадигме общения межу друг другом." Это буквально значит, что улучшая свои навыки общения, начиная с себя, мы улучшим общую модель общения или общую сложившуюся реальность в которой находимся каждый день.
Остальные слова Вы можете изучить самостоятельно, и я рекомендую после этого перечитать статью ещё раз.
Сегодня мы разобрали 3 важнейшие ошибки, которые могут помешать Вам эффективно общаться с людьми на работе и вне её. Если Вам удастся применить мои советы на практике, Ваши результаты улучшатся, а общение вне работы приятно удивит Вас своими плодами. Возможно, даже более ценными, ведь нет ничего ценней, чем взаимопонимание между родными и близкими. Относитесь к общению внимательнее, и тогда этот инструмент начнет работать на Вас.
Ставьте палец вверх👍🏻, и подписывайтесь на мой канал, ведь я только начинаю рассказывать тайны самого приятного занятия на земле, и я говорю сейчас про общение!