Практически на всех тренингах, касающихся работы с клиентами, возникает вопрос: «А как взаимодействовать с конфликтными людьми? Как с ними разговаривать и ещё умудряться им продавать?»
В ответ я стараюсь донести мысль до участников, что как только они начнут воспринимать претензии как возможность для улучшения качества взаимодействия и развития себя как эксперта, так сразу станет проще общаться даже с самыми эмоциональными и агрессивными людьми.
На мой взгляд, любой конфликт, любого уровня претензия:
1. Дают возможность для развития отношений, основанных на уважении
Если сконцентрироваться на сути претензии, то сможешь точечно улучшить услугу или продукт. А в личных отношениях найти опору для сближения.
Сделать это можно очень простым действием: в ответ на эмоциональный всплеск, уточнить суть претензии (Что конкретно произошло? Когда? Что уже было сделано для решения вопроса? И т.д.)
Если вы сделали всё правильно, не стали ничего доказывать или обвинять в ответ, а сконцентрировались только на уточнении деталей и проявили готовность в решении проблемы, то уверяю вас, накал страстей снизится молниеносно. И вы сможете перевести беседу в конструктивное русло.
Иногда, конечно, бывают случаи, что вы сделали всё верно, а ваш собеседник продолжает агрессировать и высказывать претензии в ваш адрес. В таком случае возможен вариант - этот человек целенаправленно действует против вас и на самом деле НЕ хочет решать проблему.
2. Помогает стать личностно более эффективным
Развивая качества отстаивания своих границ, начнёшь чувствовать прирост уверенности в своих силах. А уверенность, как вы знаете, помогает проще преодолевать любые трудности. И в восприятии клиентов становишься авторитетным экспертом.
Почему так происходит? Потому что будет уходить страх перед людьми, которых вы считали «сильнее» себя. Психологически вы почувствуете, что вы в какой-то мере становитесь выше ситуации, и проявляете себя гораздо умнее, чем ваш собеседник.
Как отстаивать свои границы более подробно написано здесь
3. "Чистит" и качественно улучшает окружение
Скорость перевода претензий клиентов в конструктивное общение становится настолько быстрой, что перестанешь замечать, «а был ли конфликт?». А в личных отношениях быстрее осознаешь, какой человек с тобой рядом.
Получается договориться на взаимном уважении? Если да, то духовное сближение гарантировано. Если нет, то отношения постепенно закончатся и расставание пройдёт без боли.
Выходит, как ни крути, а встречи с конфликтными людьми закаляют нас и позволяют снижать их количество в ближайшем окружении