Я обычно избегаю фаст-фуда. Но отправившись в Америку, я решил попробовать то, что я слышал много раз от людей, которые любят фаст-фуд и были в восторге от «In-N-Out».
Гамбургеры там были неизменно вкусными и всегда высокого качества, какими они, безусловно, и являются. Но я заметил чрезвычайно длинные очереди машин на проезжей части, независимо от того, какое время было на часах, день или ночь. А еще, после нескольких посещений я стал замечать, что у каждого работающего с клиентами сотрудника всегда была широкая улыбка. Он был отвратительно вежлив, чрезвычайно заботлив и вообще относился ко мне, как будто я был их единственным клиентом. Поэтому я решил немного глубже изучить, как компания работает над поддержанием столь высокого уровня восторга и популярности клиентов.
Я нашел прекрасную историю, которой и хочу с Вами поделиться. История началась с влюбленной пары, открывшей первое заведение в пригороде Лос-Анджелеса, в Болдуин-Парке, в 1948 году. Они же первыми применили проезд через кафе (аналог мак авто), чтобы сделать заказ бургера прямо из автомобиля. Они всегда поддерживали очень высокое качество и твердое обязательство никогда не размещать магазин более чем в часе езды от распределительного (продуктового) центра. Все это позволяет им выдерживать постоянный и очень высокий уровень качества и свежести в своих ингредиентах.
Свою еду они делают по старинке, вручную из свежих ингредиентов, и имеют достаточно ограниченное меню. Просто гамбургеры, картофель фри и безалкогольные напитки, включая вкусные коктейли. Другим ключевым аспектом является отношение к собственным сотрудникам. В том месте, где я часто бываю, зарплата начинается с $16 долларов в час с потенциальным увеличением до $18,25 долларов, тогда как других фаст-фуды стремятся заменить сотрудников роботами. Проще говоря, они относятся к своим сотрудникам исключительно хорошо: хорошая оплата, хорошие льготы, гибкий график работы для обеспечения ухода за детьми и школьниками, 401K (это такой накопительный пенсионный счёт) даже для сотрудников, занятых неполный рабочий день, а также повышение мобильности в управлении.
Почему такое возможно? Во-первых, это все еще семейный бизнес, находящийся в частной собственности и не подверженный влиянию или капризам внешних инвесторов. Проще говоря, они могут управлять бизнесом так, как считают нужным, и, кажется, справляются с этим довольно хорошо. Они также могут управлять своим ростом, совсем непохожим на Силиконовую долину, где рост любой ценой является обыденным.
Итак, что же здесь за инновация с такими простыми технологиями и трудоемким подходом к бургерам быстрого питания? А именно клиентский опыт, дух! И старомодный (Old Fashioned) вид. При ближайшем рассмотрении каждый ресторан In-N-Out безупречен и неизменно безупречен. Каждый сотрудник носит такую же старомодную белую форму, опять же, безупречно чистую. И у каждого сотрудника (по крайней мере, перед клиентом) искренняя улыбка на лице. Когда я спросил: почему (несмотря на то, что они создали инновации в заказе через микрофон с автомобиля), у них был обслуживающий персонал, принимающий заказы от автомобилей вручную? Это помогло немного ускорить процесс, поскольку каждый заказ «сделан на заказ» из свежих ингредиентов. А если бы это был бургер из Силиконовой долины? Я предполагаю, что Вы могли бы заказать еду из мобильного приложения, сидя в машине. И бургер Вам приготовит робот, а затем дрон доставит его в машину. О, и это, вероятно, будет какой-то заменитель мяса, синтезированный в пищевом инкубаторе. Спасибо, но не для меня, Элон.
Таким образом, мораль этой истории заключается в том, что инновации могут принимать различные формы и размеры, но не всегда используют модные технические новинки. Иногда простые реальные люди с помощью обычных действий, улыбки и слова «спасибо», обеспечивают успех. Какая концепция!