Однажды мне срочно понадобилось увеличить доход. Работу менять не хотелось, и я пошла подрабатывать в колл-центр оператором. Располагалось заведение в здании бывшей фабрики, только вместо станков на конвейере гнали звонки. Отделов было много. Я пришла на входящие. Колл-центр обслуживал разные организации, в том числе РЖД, но не брезговал и Интернет-магазинами. То есть, человеку не долили бензина на заправке в Хабаровске, а он ругается мне в Москву.
Никаких требований, кроме грамотной речи, в вакансии не заявляли, и шёл туда буквально кто попало. Чтобы причесать идущий на вакансию сброд, проводили многочасовое обучение. Мы учили сценарии разговоров, затем принимали контрольный звонок, и лишь по результату нас вносили в график.
Не знать сценарии было не стыдно. Их знали лишь пара провинциальных учительниц и менеджер Наталья. Вот та была могучий спец, поэтому скоро ушла в свой проект.
Днем колл-центр выглядел вполне достойно. Ряды столов с перегородками, у каждого оператора отсек, на столе комп, телефон с наушниками и микрофоном (я называла это “сбруя”), работает отдел прослушки, мимо ходят надзиратели-менеджеры и шипят: "Журнал убрать, не болтать, работать, негры, солнце еще высоко". За мобильник на столе штраф. И насколько все прилично было днем, настолько богемно ночью. После 20 ч на столах появлялись мобильники, книги, журналы, чертежи, вязание, краски и кисти, ноты, гитара Ярика, ролтон, доширак, щипчики для бровей, лак для ногтей. Однажды там появился даже читательский дневник сына в компании автора. Не помогали ни камеры, ни периодически возникающие надзиратели. Камеры мы научились обманывать, ибо звук они не писали, имели слепые зоны и часто ломались. А надзирателей просто сводили на нет холодным пренебрежением к их присутствию.
В вакансии было сказано питание дважды в день. И таки да. Пишите рецепт. На обед развести водой замороженную овощную смесь, поставить в микроволновку, подавать с майонезом - это суп. Гречка с сосиской (муляж) - почти десерт. На ужин разогреть в микроволновке замороженный блинчик, подавать с майонезом и кетчупом, вне зависимости от начинки.
Оплата 60 руб в час, для матерых и доказавших свою преданность Рейху - 80. Плюс трафик: больше на линии - больше зарплата. Минус штрафы: за сброс звонка, за хамство, за ошибки в консультации. Лепить кудрявую муть, не зная сценария, обходя прослушку, да еще наговаривая трафик, умел только студент Ярослав. Зато я не курила, поэтому трафик имела хороший.
В качестве постоянной эту работу рассматривала пенсионерка Анна Николаевна да те две занудные тетеньки, мечтающие стать менеджерами, когда вырастут. Еще там подрабатывали студенты. Ярослав ночами чертил диплом или кормил драконов в стратегии. Ольга пела арии, благо акустика в цеху, как в Большом театре. Надя расписывала шкатулки под хохлому. И почти все сидели на сайтах знакомств, куда я оптом писала креативные ответы для женихов. Именно в колл-центре студент Ярослав сфотографировал меня, в чем была, и зарегистрировал на сайте знакомств впервые в жизни.
Еще работала девушка, которая приехала поступать на Дом-2 и не поступила. Зато поступила в колл-центр, что не добавляет ему плюсов. Гардероб девушки был заточен, чтоб строить любовь, потому она радовала нас платьями с открытой спиной и декольте. Особо доставляла удовольствие ночным сменам, куда мы одевались в стиле “тотальный Casual”: чтоб тепло и пузо не давило. Еще она развлекала нас историями про знакомства с москвичами. Все они происходили возле метро, продолжались недолгим совместным проживанием и кончались непременной разборкой с друзьями, отцами, соседями. Проработала она недолго, потому что звонки клиентов на специалистов переводила так "На линии мужчина с какой-то проблемой". По законам жанра, после её ухода нам подключили проект Дом-2, где принималось голосование за персонажей. Очень умиляли бабушки с требованием передать такой-то, что она сс.. совсем плохая девушка. За честный совет срочно положить трубку, дабы не уйти в минус, полагалось увольнение. Глупых бабушек спасали ценой штрафа за преждевременное прекращение разговора.
Работала я через ночь. То есть работаешь до вечера на основной работе, бежишь в колл-центр, там работаешь до 6.30, бежишь обратно на основную работу. Ну, можно вздремнуть между тремя и пятью часами утра... Для этого надо три офисных стула. Голова на одном, ноги на другом, попа в середине цементирует конструкцию. На двух нельзя - разъедешься, подскочив от звонка. Спали в гарнитуре, и звонок поступал прямо в мозг. Потом дома спишь одну ночь, причем спишь плохо - организм отвык: “что, прям можно? прям до утра?”. Год существования в таком режиме - и я понимаю, кто регулярно бьет зеркало в лифте. Его бьет человек, который вместо себя видит там чужую страшную тетку. Даже бабку. И пугается. Прямо как я после смены.
По ночам звонки разные. Постоянный клиент - маньяк с РЖД. То есть он звонил на горячую линию РЖД и, пока мы проговаривали обязательное "Единая телефонная линия Российские железные дороги, оператор Наталья, чем могу помочь? " с придыханием в конце фразы, маньяк пыхтел и делал свое грязное дело. В ночной смене 6 человек, звонок поступает по очереди к каждой, пока не попадает на Ярослава. Тогда маньяк сильно оскорбляется и с негодованием восклицает: "Ты зачем здэс, э?! Зачем здэс сыдыш?" Хитрый маньяк менял симки, и внесение в черный список помогало ненадолго. Тогда Ярослав написал увлекательный пост на сайте секс-меньшинств и указал последний телефон маньяка. Метод сработал. Но не навсегда. Говорят, он еще долго будил в ночи народ, как призрак рыцарского замка.
С Дальнего Востока звонили по акции на заправках, когда кто-то не получил приз или, напротив, получил хамство от кассира. Из Дагестана звонили строго по ночам по лотерее “100 Мерседесов за 100 дней”. Суть: чем больше звонков в день ты сделаешь, тем, якобы, больше шанс выиграть Мерседес. Стоимость звонка указана за минуту, а звонок срежиссирован так, что на линии висишь непредсказуемо долго. Один наивный мужчина ругался, что он звонит нам ежедневно по много раз, автомобиля все нет, зато деньги уже кончились и жена выгнала. Но этих клиентов было не жаль. Жадность сочувствия не вызывает.
Основной проект, горячая линия РЖД, был и основной головной болью. Здесь и шуточки в три часа ночи типа “мы тут сидели, пили, и в наш дом въехал паровоз”, и жалобы “на станции Васюки развалился туалет”, и подробные маршруты, куда следует пойти таким, как я, когда основные операторы РЖД всю ночь не берут переводимый мною звонок. И угрозы “завтра же, в 8 утра, писать объяснительную” по неизвестному мне адресу в неизвестном городе, потому что кому-то не понравились правила перевозки любимого пёсика. Ну, и просто бодрые люди, желающие в три часа ночи узнать из моих уст цену билета Москва-Чебоксары. А настоящие операторы РЖД, напомню, звонок брать не желают. А в сценарии такой информации не предусмотрено. А человек чрезвычайно бодр и жаждет сервиса, поэтому перезванивает каждые 10 минут с задорными подколами и матерными прибаутками.
Был еще смешной проект - поддержка крема для потенции. Первый звонок достался, естественно, везучей мне. Дело было в дневную смену, проект только запустили, и звонок поставили на громкую связь в назидание остальным. Я по-деловому оттарабанила сценарий, закончив словами “и втираете”, полагая, что уточнений не потребуется. “Куда?” - спросил абонент. Окружающие развеселились, менеджер Наталья процедила “в голову”, я же собралась и молвила, как выплюнула: “в пенис”, полагая, что информации достаточно. “А сколько времени втирать?” - не унимался клиент. Отвечаю по сценарию: “в течение пяти - десяти минут”. “Пятидесяти?!” - с ужасом переспрашивает он. А потом душевно так говорит: “Знаете, если в течение пяти - десяти минут втирать даже детский крем, результат не замедлит сказаться”. Наш отдел к тому моменту, хрюкая, сполз со стульев. Но, как утверждает менеджер Наталья, ни один мускул не дрогнул в моем лице. Вот она, закалка оператора!
Виват, колл-центр! Благодаря тебе я знакомилась на сайте, создала страницу на Стихи.ру и пообщалась с кучей творческого народа. Ты научил меня терпеливо твердить одно и то же, развлекаясь перестановкой слов и интонаций. Теперь я могу спокойно работать хоть в сумасшедшем доме. Ты научил вежливо отвечать посылающим тебя дуракам, чтобы непонятно, издеваешься или комплимент сказала. Ты объяснил, как работают странные ТВ-лотереи. Ты усовершенствовал мой лексикон и чувство юмора. Ты, в конце концов, научил меня спокойно говорить слово "пенис", а это важное умение для тетеньки в 33 года.
Жаль только, что я так и не собралась вовремя записать хроники той работы, а память моя девичья от недостатка сна изрядно попортилась...