Неважно, использует ваша компания живые чаты или чатботы – и то и другое может стать источником важных данных о клиентах. Главное уметь эти данные «готовить». Об этом вышла хорошая статья на marketingtechnews.net.
Компании давно используют живые вебчаты (по статистике, они есть у 80%) и все чаще – чатботы как важнейший канал для продаж и для поддержки клиентов.
Согласно исследованиям, рынок чатботов может вырасти к 2024 году до $994 млн: такой «взрыв» неудивителен, ведь вебчаты на 17-30% дешевле, чем телефонные звонки, и способны увеличить конверсии на 20%.
Бизнес ищет продвинутые пути использования данных чатботов.
Вебчаты и чатботы дают важную информацию о клиентах – предпочтения, жалобы, изменения в аккаунте. Самая популярная инициатива – использование данных для создания клиентского профиля «360 градусов», на котом можно строить персонализированный подход.
41% потребителей утверждают, что уйдут из компании, которая плохо персонализирует продукты и сервисы.
Часто данные чатботов не используются в полную силу, потом что их обработка – непростая задача. Для очистки и превращения неструктурированных данных в структурированные нужны опытные специалисты и много времени.
Вот несколько правил работы с данными, которые помогут выжать из них максимум.
Поймите контекст, чтобы поставить приемлемые цели
На самых ранних стадиях работы с данными жизненно важно понять, как они трансформируются и какой результат работы с ними будет для вас удовлетворительным. В случае с чатами выиграет тот, кто тесно связан с клиентом и знает его цели: тогда усилия на подготовку будут потрачены не зря.
Определяйте проблемы на ранних этапах
При подготовке данных важно убедиться, что они согласованные, полные, актуальные и соответствуют известным стандартам или паттернам. Задача маркетологов и экспертов – проверять каждую подборку данных на их соответствие этим четырем показателям и обнаруживать ошибки на ранних этапах. А их бывает очень много.
Позволяйте всем участникам бизнеса принимать участие в работе с данными
В современном клиентоориентированном мире многие отделы заинтересованы в использовании данных чатов и готовы предоставить свои данные, чтобы результат был лучше. Например, комбинирование паттернов, выведенных финансовой командой, с позитивными упоминаниями кредитных карт в чатах или негативными – дебетовых может помочь финансовым маркетологам рекламировать финансовые продукты точнее.
Чтобы можно было делиться данными внутри бизнеса, эксперты должны иметь доступ и трансформировать данные согласно с решениями, принятыми на этапе подготовки.
Постоянно отслеживайте ход работы
Хотя организации автоматизировали процесс подготовки данных, без оценки качества результатов никак нельзя. Всегда нужно задавать себе вопросы: «А эти данные показывают то, что мы ожидали? Отличаются ли они от того, что мы видели ранее?», «Какой смысл в расхождениях?». Именно эти вопросы позволяют получить в итоге полезные данные.
Обеспечьте прозрачность на всех этапах
Строгость законов, регулирующих приватность данных, растет, поэтому жизненно необходимо обеспечить прозрачность процесса подготовки данных. Это особенно важно для организаций, которые имеют дело с такой деликатной информацией, как банковская. Чтобы убедиться, что ваши результаты защищены и могут воспроизводиться (а также их можно анализировать и им можно верить), будьте готовы проверить, как и когда данные были преобразованы и кто это сделал.
Вебчаты все чаще становятся предпочтительным каналом связи для потребителей, их ценность для персонализированного маркетинга только растет. Данные могут дать организации силу – но только при условии, что они правильно подготовлены.
Перевела Дарья Михалева