Александр Соболь безусловно положительный герой в пьесе-шарже под названием Яндекс.Дзен. Большой, чувствующий себя не очень уютно на сцене, не причастный к разработке губящих Дзен алгоритмов, он может вызывать у зрителя только положительные эмоции. Пусть немного и накосячивший со своей надуманной мифологией, но определенно толковый менеджер.
Если то, как общается Поддержка с авторами его заслуга, то Александр достоин небольшого бюста где-то в фойе головного офиса. Столь очеловеченного ТП я еще нигде не встречал.
Это было о хорошем. Теперь о плохом.
Соболь далеко не глуп, поэтому не может не понимать претензий авторов
С откровениями Александра Соболя можно ознакомиться по ссылке (спасибо Трихону Пятерочкину). Мне же, хотелось бы попытаться понять, почему, уже в который раз, Саша, много и витиевато говорит о технических и эмоциональных аспектах работы ТП, но не затрагивает ее главную проблему – абсолютную ненужность в таком формате.
ТП которая не способна ничего объяснить, а тем более исправить, называется "телефоном доверия". На который звонят, чтобы получить слова поддержки (с этим ТП отлично справляется).
На словах Александр вроде понимает, что Поддержка Дзена должна состоять из достаточно подготовленных специалистов:
Собирая новую команду, я задумался, каким должен быть хороший сотрудник поддержки, и пришёл к выводу, что нам нужны люди с опытом в медиа, способные разобраться в работе алгоритмов и ответить на сложные вопросы.
Общий уровень знаний тех, кто нам пишет, сильно выше, чем в потребительских сервисах (банках, сотовых операторах и так далее). К нам обращаются редакторы сайтов, блогеры, медиа, которые хорошо понимают, что такое контент и трафик, соответственно, и уровень сотрудников поддержки должен быть значительно выше, чем в среднем по рынку.
На деле же мы видим, что любой, самый простенький, выходящий за рамки "Помощи", вопрос, вызывает у ТП ступор, приводящий к использованию коронной фразы "так решил алгоритм".
Так для чего тогда Соболю "люди с опытом"? Чтобы умели своими словами объяснять то, что уже давно написано в "Помощи"?
Впрочем, все становится понятным после следующего абзаца:
Так я стал нанимать людей из медиа: редакторов и корреспондентов. Кроме того, я понял ещё одну важную вещь: хороший сотрудник поддержки должен быть ещё и интересным человеком. Работа в саппорте — достаточно рутинная. Какими бы сложными ни были вопросы, они всё равно в конечном итоге похожи между собой.
Я не ослышался? Редакторов и корреспондентов? В поддержку высокотехнологичного сервиса, основанного на работе продвинутых алгоритмов, набирают лириков, а не физиков?
То есть, изначально, в Поддержку берутся люди не для того чтобы разбираться и помогать, а чтобы заговаривать и успокаивать?
А ведь претензии авторов просты до безобразия – дайте нам внятные правила игры. Те кто их не поймет, обратятся в Поддержку, где им простеньким языком все объяснят и укажут на ошибки. Чего еще проще-то?
Неужели Соболь этого не понимает?
Конечно же он все прекрасно понимает! Просто находясь, как и весь Дзен, в перманентном состоянии лжи и укрывательства, Александр и сам не знает, как все это работает.
Задайте ему вопрос: почему канал А, не соблюдающий ни одну из рекомендаций Дзена, гонящий откровенную пургу, получает в тысячи раз больше показов, чем идентичный, но более качественный, даже по мнению самого Дзена (карма), канал В? И он ни в жизнь не ответит.
Нет, воду он конечно польет знатно, возможно найдет какие-то надуманные мелочи, но по сути ничего не ответит, отослав к мифологическому алгоритму.
Но позвольте, если вы не знаете как работает алгоритм, то зачем даете рекомендации по качеству? Разве алгоритм должен был писаться не под них? Тогда на чем он основан?
И где тут место ТП при таком положении вещей? Это служба поддержки или аппарат для маскировки? Ее задача разъяснять или прятать концы в воду?
О Нирване
Участники «Нирваны» получают специальную отметку в канале и больше показов в ленте «Дзена». Кроме того, каждому участнику программы платформа выделяет отдельного менеджера: он даёт полезные советы и предупреждает владельца канала или сайта о нарушениях.
Какие советы может дать менеджер не понимающий как работает алгоритм? Мы же видим, что чем больше следуешь рекомендациям Дзена, тем хуже обстоят дела с показами? Менеджер будет нести ответственность, если его рекомендации приведут к еще большей пессимизации канала?
Или это будет очередное бла-бла-бла, а основанием для предупреждения будет выросшее количество дислайков и блокировок? Так дайте эту статистику автором, а пресловутых менеджеров отправьте на выполнение более существенных задач. Например, поливание цветов в офисе.
О взаимодействии авторов и службы поддержки
По мнению Александра, эффективное взаимодействие авторов и поддержки зиждется на четырех китах:
1. Попробуйте решить проблему самостоятельно: читайте наш раздел помощи.
2. Подпишитесь на наши каналы в Дзен и Телеграм.
3. Не бойтесь задавать вопросы.
4. Иногда лучше спросить у нас, чем смотреть вебинары или читать статьи о том, как работает «Дзен», из сторонних источников
Очень характерные для нынешней Поддержки пункты – абсолютно ничего не значащие и ни о чем не говорящие.
ПС. По большому счету ТП можно закрывать хоть сейчас, полностью роботизировав его работу. На любой вопрос робот бы отсылал ответ из двух пунктов:
1. С смотрите раздел Помощь (ссылка)
2. Все это по вине алгоритма.
Всё равно, если отсеять шелуху, иногда достаточно приятную и адекватную, суть любого ответа заключается в этих двух пунктах. И сколько бы Александр не пиарил свою службу, если не будет кардинальных изменений, отношение к ней не изменится – "телефон доверия".
ППС. Скажите пожалуйста, что делает моя любимица со своей одеждой? Она что хочет довести старика до инфаркта?)