Кризис, низкая маржинальность страхования и огромные комиссионные доходы банков от продажи полисов – все это стало детонатором для развития на российском рынке мисселинга или, проще говоря, введения потребителя в заблуждение.
Сужение объема покрытия, утаивание исключений в объемных договорах, использование вместо устоявшихся названий страховых продуктов (например, «КАСКО», «Имущество») их усеченных версий – вот лишь немногие типичные способы мисселинга в страховании. Потребитель, даже вполне грамотный человек в финансовом плане, часто не всегда способен оценить, что ему предлагается, обращая внимание лишь на основные пункты в полисе.
Одним из крупнейших каналов продаж страховых продуктов являются банки, получающие высокие комиссии за продажу страховок. Зачастую клиент банка не понимает, что вместе с пакетом банковских услуг, например, при потребительском кредитовании, он приобрел полис страхования – человеку просто говорят: «Распишитесь здесь, здесь и здесь…». Другая типичная ситуация – когда сотрудник банка убеждает клиента, что покупка полиса инвестиционного страхования жизни принесет значительно больший доход, чем открытие банковского вклада, или что средства, вложенные в ИСЖ, защищены также как и деньги на депозите. В итоге клиенты часто вводятся в заблуждение намеренным умалчиванием о существенных условиях планируемой сделки, в результате чего представления потребителя и реальность кардинально расходятся. Это однозначно можно назвать недобросовестной тактикой, злоупотреблением доверием и, в конечном счете, обманом – классическим случаем мисселинга. При этом комиссионные аппетиты банков настолько высоки, что потребитель переплачивает в десятки раз выше реальной себестоимости продуктов с низкой потребительской ценностью.
Серьезной борьбы с этим явлением на российском страховом рынке долго не велось, хотя проблема крупных комиссий может быть решена за считанные недели.
Пока этого не произошло, клиенты должны сами проявлять осмотрительность при выборе страховых продуктов. Перед приобретением полиса необходимо уточнять размер комиссии по нему, попросить страховщика или его представителя разъяснить основные положения договора: что застраховано, от чего, на какой период, какие могут быть исключения из покрытия. Если стоимость полиса для вас высока или риск, который вы страхуете, большой, воспользуйтесь рекомендациями профессионалов – страховых брокеров, которые помогут оценить предложения компаний, исключить подводные камни, заключить грамотный договор за разумные деньги.
В мире развиваются современные технологии, которые также будут способствовать искоренению мисселинга. Среди них агрегаторы, находящие оптимальное соотношение цены полиса и его наполнения; развивающееся в разных странах P2P-страхование (страхование внутри сообществ друзей, участников групп в социальных сетях), которое позволяет очистить цену полиса от лишних комиссий и сделать объем защиты и процедуры выплаты возмещения максимально понятными для потребителя. Смарт-контракты – это еще один из современных трендов на рынке страхования, когда решение о выплате принимает программа-робот по понятным для потребителя правилам и осуществляет перечисление моментально, как только страхователь заявит об инциденте.
Искусственный интеллект и машинное обучение помогают страховым компаниям делать предложения максимально адресными, с рассчитанной индивидуальной справедливой ценой, без переплат, направлять их вовремя, не досаждая ненужными звонками и веерными рассылками. Вполне возможно, что уже в перспективе 3-5 лет онлайн канал продаж составит серьезную конкуренцию банкострахованию.
В любом случае к проблеме мисселинга сейчас обращено внимание профессионального сообщества. На ее решение направлены, в частности, инициативы ЦБ и ВСС по разработке стандартов продаж. Также должно поменяться отношение к практике мисселинга со стороны акционеров и топ-менеджмента финансовых институтов. Крупные финансовые корпорации, в первую очередь флагманы российского бизнеса, должны перейти на более долгосрочные стратегии, в основе которых находится клиентоориентированность и развитие доверия потребителей.