Привет, я Даня — автор блога о клиентском сервисе в России @danya.blog. Рано или поздно бизнесмену приходит в голову мысль: «А давайте наш клиентский сервис поднимем? Обслуживание, там, крутое сделаем, как у вон того бренда!»
В суете легко забыть, какой сервис действительно можно считать выдающимся (= какой принесёт лояльность клиентов и прибыль), и бизнесмен останавливается на чем-то таком: «Теперь каждому клиенту даем 10% скидки на второй заказ, вот это я понимаю — клиентоориентированность!»
Я решил составить краткую памятку из 5 пунктов для тех, кому действительно хочется внедрить выдающийся сервис наравне с другими ценностями компании.
Принципы, без которых даже реагирование за 5 секунд ничего не стоит.
1. Цельтесь в стопроцентное постоянство
Если точнее — следуйте своим принципам в 100% случаев.
Суть: пусть второе обращение клиента к вам будет таким же крутым, как и первое! Такое постоянство обеспечит максимальную уверенность клиента в вас и, как следствие, максимальную лояльность, и клиент станет постоянным, не задумываясь пойти к конкурентам.
Получается, ваши KPI должны выглядеть так: «Ответ на запрос за минуту в 100% случаев».
Да, к 100% можно идти годами, пусть даже шагами 82%, 88%, 93% и т.д., но если эти годы целиться в 90% — шаги будут 82%, 84%, 87%...
2. Превосходите ожидания
Не путать с предыдущим пунктом — там про постоянство, здесь про впечатление.
Пусть ваши конкуренты стремятся соответствовать заявленным ожиданиям, а вы поставьте цель амбициознее — всегда ожидания превосходить. Это может быть сложно, если высокий сервис — часть вашего публичного УТП (как у Додо), но кто сказал, что будет легко?
Добавляйте фирменные фишечки и удивляйте! Вам нужен тот самый «вау-эффект».
3. Выполняйте обещания
Наш основной показатель — лояльность клиента, которую легко потерять, если не выполнять обещания.
Если вы поняли, что слово сдержать не удастся — не тормозите и предупредите клиента заранее (чем раньше, тем лучше).
Если момент предупредить упущен — извиняйтесь и восполняйте убытки, чтобы вернуть расположение клиента.
Здесь хочу поделиться своим идеальным (на мой взгляд) скриптом для ситуаций, когда нужно восстановить утерянную лояльность:
Данила, нам нет прощения, вы столкнулись с сервисом ниже уровня, который мы стараемся поддерживать, это для нас непозволительно. Если вы сможете дать нам второй шанс — будем рады снова быть вам полезны, пусть {вставить компенсацию, например «500 бонусов»} на следующий визит скрасят посещение.
4. Стремитесь помочь даже за пределами вашего продукта
Это мог быть просто лайфхак к пункту «Превосходите ожидания», но я считаю, что этот принцип — обязательная часть выдающегося сервиса. К тому же, современный российский бизнес этим принципом явно брезгует.
Клиент пришёл в кафе и хочет суп / пришёл на сайт и хочет дизайн сайта / пришёл в магазин одежды и хочет пиджак. У него БОЛЬ (проблема), но вы не делаете супы / сайты / пиджаки.
Магия начинается здесь: вам не должно быть все равно на его проблему — подскажите, где можно отведать хороший суп / заказать хороший сайт / купить хороший пиджак. Если вы не знаете — сделайте шаг навстречу, откройте интернет на телефоне и предложите поискать вместе, где его проблему решат. Люди чувствуют, когда к ним относятся как к источнику выручки, поэтому отностесь к ним как к друзьям — они это оценят и запомнят.
Запомните: человек с решённой проблемой остаётся вам благодарен и чувствует за собой должок — такой лояльности не купить никакой контекстной рекламой.
5. Зафиксируйте ваши ценности и придумайте систему, чтобы их придерживаться
Нигде не зафиксировано — значит, не существует. Пропишите ценности максимально чётко и разделите со ВСЕЙ командой, а затем слушайте отзывы сотрудников и клиентов и дорабатывайте систему.
Чтобы придерживаться ценностей — придумайте систему мотивации, то есть что будет, если что-то пошло против ценностей и наоборот. Момент непростой, это тема для отдельной статьи в будущем :)
P.S.:
Если у вас есть опыт в клиентском сервисе, которым вы хотите поделиться, или вы считаете, что я упустил что-то важное — буду рад узнать об этом в комментариях! Тема клиентского сервиса для меня по истине захватывающая и я буду рад обмену опытом.
Если вы нашли мой материал полезным и/или интересным — подпишетесь на меня в Инстаграме.
В следующей статье разберу проблемы, которые можно встретить на пути к внедрению выдающегося сервиса.