Когда-то давно у меня было турагентство. Сейчас его давно уже нет, но осталось много знакомых и друзей, с которыми я продолжаю общаться и постоянно слушаю истории о клиентах.
Давно известно, что если с тобой поступили хорошо, ты поделишься этим с тремя людьми, а вот если с тобой поступили плохо – об этом узнают девять человек. Естественно, истории в основном о клиентах, которые просто бесят.
Чем же так раздражают люди, которые приносят свои кровные деньги, чтобы ты на них заработал? Вроде бы приход клиентов должен радовать. Вроде бы должен. Но вот вам несколько примеров, которые не радуют.
Надменный богатей
Общается заносчиво. Считает турагентов низшим сословием, а себя столбовым дворянином. Обращается ко всем на "ты". Считает, что ему все что-то должны. Может позволить себе по-барски отругать агента за нерасторопность или непонятливость. Хотя его не понимают в основном потому, что он не в состоянии чётко формулировать свои мысли. Единственный плюс, от такого клиента он может купить дорогой тур, что хоть как-то оправдывает потраченное на него терпение.
Надменный нищеброд
Ещё хуже надменного богатея – надменный нищеброд. Этот приходит купить самую дешёвую путёвку, на которую он копил всю жизнь. Но обставляет в разговоре это так пафосно, что ты начинаешь подозревать в нём несостоявшегося артиста, отчисленного из театра за переигрывание. "Эй, господа! Вы как встречаете вашего самого дорого клиента?! Где шампанское? Где фуа-гра? Где радость на лицах? Ну, ладно подайте мне кофе с каким-нибудь тортиком, чтобы как-то скоротать время, пока вы будете искать мне горящую путёвку за целых 10 000 рублей!" И он даже не осознаёт, что кофе и тортик стоят больше, чем прибыль от его покупки.
Хвастливый надменный нищеброд
Всё тоже самое, только начинается это с разговоров о том, как он отдыхал в эксклюзивном отеле на Мальдивах, индивидуальных турах на Новой Зеландии, в кругосветном круизе на роскошном лайнере и летал на частных самолётах в Париж на ужин. Потом он стремительно меняет тему. Рассказывает, что ему надоели эти все ванны из "Вдовы Клико", и обёртывания в чёрную икру. Хотелось бы попробовать экстрима. Например, "тройку" без кондиционера в Турции с подселением. Бюджет 10 000 тысяч рублей – "просто ради прикола". Все смеются. Он – над своим смешным приколом, остальные – над ним.
Борцы за скидку
Есть люди, которым религия не позволяет, чтобы другие люди жили хорошо. Они не понимают принцип работы турагентства. Турагентство получает свою прибыль от туроператора. Клиент покупает продукт по той же цене, что и туроператор. Агент не может продать ему дороже, потому что на сайте туроператора есть цены. Туроператор платит агентству от 5% до 12% комиссии. За эту комиссию, агентство должно содержать красивый офис с мебелью и оргтехникой, экспертных продавцов, которые тоже хотят получать достойную зарплату. Кстати, чтобы агент был настоящим экспертом, он должен тратить деньги на поездки в рекламные туры, где должен лично за несколько дней осмотреть несколько десятков отелей. Запомнить их, сделать для себя пометки, и потом правдиво вам донести.
Когда вы просите скидку, вы получаете не скидку, а просто тупо отнимаете прибыль у агентства, тем самым ухудшая сервис. Вы же понимаете, что настоящие эксперты не станут работать за копейки. Но борцы за скидку этого не понимают и бьются за каждый процент до последнего патрона. Именно они потом больше всех жалуются на некомпетентность персонала.
Воры времени
Недавно прочитал в одном из популярных блогов Дзена о путешествиях фееричные советы, как путешествовать дёшево. Самым "классным" советом был – "сходите к турагенту, получите экспертную консультацию, чтобы понять куда и как лететь, а тур не покупайте". Таких людей полно. Они заходят, "я на минутку, просто мимо бежал", чтобы прицениться. Проводят с агентом целый час (а то и два!). Получают информацию, а иногда готовое решение – в какую страну лететь и какой отель бронировать. Потом у них возникает потребность подумать или посоветоваться с женой/мужем, и они благополучно исчезают.
На "воле" в них вселяется борец за скидку, и они начинают обзванивать все турагентства с примерно такой формулировкой: "Мне нужно полететь вот в эти числа в такую страну в такой отель, вот такую цену мне уже дали, дадите дешевле?" Естественно, агенты других турагентств дают цену ниже: клиент уже знает что ему надо, нужно минимально потратить на него время, просто совершив отпуск выбранного продукта без консультаций. Цена опускается до минимума. А тот агент, который потратил своё время остаётся без хлеба. Поэтому опытные агенты консультируют примерно и недолго, предлагая сразу прийти с деньгами и супругой и на месте покупать тур, так как цены меняются, а предложения пропадают.
Надеюсь, никто из моих читателей не узнал в этих типах себя, и им в их деятельности эти типы не встретятся. Всем хороших путешествий в этом году!
