Как часто, уважаемый читатель, ты сталкивался с дискуссиями о работе кафе, ресторанов, магазинов? Наверняка часто. И наверняка так же часто ты видел термины вроде "сервис по-тульски", "сервис по-смоленски", "сервис по-брянски". А если так подумать - что такое сервис по-русски вообще? Какой он и каким должен быть в идеале?
С точки зрения американсой модели, бизнесс – это механизм с четко разработанными винтиками. Все сотрудники стоят на своих позициях, у каждого прописаны должностные инструкции и даны рекомендации. Особенно это касается сферы обслуживания. Вы не должны сталкиваться с хамством, в заведении вас должны «облизывать», и даже если вы ведете себя некорректно – должны получать адекватную обратную связь.
В качестве примера расскажу случай. Угодила меня судьба перекусить в ресторане быстрого питания. Время было рабочее, посетителей было немного. За кассой стояла молоденькая девочка. Улыбаясь фирменной улыбкой, с прямой спиной, через каждые минут пять выкрикивала «Свободная касса». Хотя в заведении посетителей не прибавлялось. Наверняка управляющий сей точкой просматривал камеры и если бы она этого не делала – ее бы наказали. Так выглядит сервис по-американски. Все чисто, прилизано, обесчеловечено. Замени такую девочку роботом с прописанными ответами – вообще ничего не изменится.
С другой стороны, у нас все еще можно встретить сервис по-советски. Особенно в магазинах в глубинке, где торгующие тетеньки не менялись уже лет тридцать, если не больше. Заходишь туда то ли как гладиатор на арену, то ли как христианин в клетку с римскими львами. С порога на тебя косо смотрят, всякую просьбу игнорируют, параллельно с покупкой разговаривают с «Галей» по телефону, причем громко, и причитая на жизнь. Если «львица» не в настроении – куски мяса на весы летят с поминальным звоном. Так же принимают расчет, и не дай боже у тебя нет мелочи. Тут же начинает набирать штормовые баллы скандал – она, дескать, бегать не обязана. Или ищи, или вали отсюда в другой магазин, а то «начитаются всякого в своих тырнетах». Если мелочь есть – сдачу на подложку швыряют с эдаким презрением. Мол, забери свои гроши. Из таких магазинов выходишь, и хочется ванну принять.
Сервис по-американски и по-советски периодически сталкиваются, борются и порождают на свет общее дитя – сервис по-русски. Встретить его можно в некоторых кафе, гостиницах и магазинах. По-русски – это когда все понимают, что нужно вроде работать по-американски, а "генетическая" память так и зудит включить советскую тетю Глашу. И получается что-то среднее.
Приходишь в такие заведения с полным кошельком и в дорогой одежде – тебе будут чертовски рады. Тебе все расскажут, подскажут, помогут, проводят, только что не поцелуют туда же, куда и Хэнка. Но если придешь в простенькой одежде и будешь искать эконом-варианты (недорогие блюда, товары по акции) – тебе естественно все принесут и поставят. Но смотреть будут, как на кусочек чего-то неаппетитного. И тут варианта два – или возникает чувство неловкости, ведь люди вроде как работают, а ты тут пришел их отвлекать в поиске дешёвой оправы для очков. Или со временем разовьётся прямо противоположная реакция. Всем кланяться, барин пришёл, деньжища тратить. А следом скандалы, требование жалобной книги и разговора с начальством, если кто на царя не так посмотрит.
Остается только надеяться, что рано или поздно ситуация уравновесится, и русский сервис возьмет все лучшее от американского, и что-то хорошее от советского. В нём объединятся толерантное и равное отношение ко всем клиентам и типично русские гостеприимство, душевность и индивидуальный подход, который, как ни крути, был бы отличной «фишкой».
А что вы думаете по этому поводу? С точки зрения и сотрудников, и посетителей. Какой вариант сервиса вам более приятен? Делитесь мнениями в комментариях и помните, подписки и лайки необязательны, но у автора от них на душе станет немножечко теплее.