Мне было 15 лет, мы возвращались с дачи с урожаем, мама сказала: «Продай ведро алычи на рынке – это будут тебе карманные деньги». Стеснения никого не было, были сомнения, что наша кислая алыча кому-то будет нужна. Семейство высадило меня у рынка, а само поехало дальше домой, за какую цену можно продать семилитровое ведро нашей кисляндии мама сказала.
Пришла на рынок, встала в ряд и через три минуты сделка состоялась – забрали желтоянтарные солнышки на варенье. Через два года Союз развалился, а полезный опыт остался. Впереди были продажи колготок, кассет, сигарет. Дядя из Питера привозил баулы, а мы с мамой между моей институтской учебой разносили товар по ларькам.
Не было стыдно или стеснительно – просто прикольно. Заглядываешь в очередной ларёк с улыбкой: «Парни, «Лайки-страйки» блок возьмете?».
Сигареты были диковинные, таких ещё в городе не было, все просили тонкие с ментолом, но на пробу брали. А кто-то потом исправил мне произношение чудного названия на «Лаки Страйк» (Lucky Strike), видно знал толк…
Полтора года назад договаривалась о сотрудничестве с одним экспертом, который планировал расширять свою команду, позвонила его девушка-ассистент для предварительного знакомства. Её очень интересовал мой опыт продаж, не буду ли я боятся ходить на переговоры к незнакомым людям, показывать демо. Стеснительный бизнес-тренер, слыхали? Стеснительность мне в этом вопросе неизвестна...
После «Лайки-страйки» то…
Я ей говорю: «Работая тренером AVON – выводила участниц тренинга на улицу знакомиться с потенциальными представителями в их команду и с клиентами. Как думаете, буду ли я бояться какой-либо коммуникации, если могу подойти к любому на улице и начать диалог?».
Знаете, что я услышала в ответ? Юная веселая леди блеванула мне в трубку. Прям так смачно и произнесла: «Бэ-э-э-э».
Удивительно, откуда у наследников страны победившего пролетариата столько снобизма, нелюбви к продажам, к клиентам и отношение к сервису как к лакейству. Ведь все мы в условиях рыночной экономики одномоментно: и продавцы, и покупатели?
Все мы друг другу - клиенты...
Продажи основа всего, в какой фантик не заверни, то что произвели – нужно ещё и продать. Можно быть истаграмовской нимфой – но если хочешь зарабатывать на этом - будешь вести переговоры, научишься торговаться (назначать цену за свои услуги) - то есть продавать, работать с возражениями и в тоже время быть милой/ым с клиентом.
Эксперт продаёт свою экспертность. Личный бренд – это упаковка, это маркетинг и продажи, готовность коммуницировать. Чем больше клиентов, тем больше поток коммуникации. Надо просто полюбить продажи, не впаривать, не грузить информацией, а просто общаться, проясняя, чем ты можешь быть полезен клиенту.
Я думаю, это часто зависит от ментальности, иногда навязанной извне.
Во времена моего студенчества шел латиноамериканский сериал «Просто Мария». Своей челкой, цветом и длинной волос, да и лицом отчасти я была похожа на главную героиню. Пришли мы с мамой на восточный базар, а продавцы мне начали махать и кричать: «О, Просто Мария пришла, Мария возьми наш виноград, наши персики…». Случился такой флешмоб, который поддержали все продавцы, все махали руками в приветствии, кричали «Просто Мария» метров на пятьдесят вперед. Конечно, это было уморительно, это создавало настроение и нам, и работникам рыночной торговли.
Что они делали? Они просто развлекались, продажи как праздник, никто из продавцов не думал, что продажи - это неприятно, наоборот – весело! И это веселье они создавали сами - здесь и сейчас! Они не корили судьбу, что мерзнут зимой, летом жарятся в пекле, они благодарны Богу, что у них есть возможность зарабатывать и они делают свою работу приятной для других, чтобы покупатели снова приходили за их товаром, новыми шутками и хорошим настроением.
Продажи – это то, как вы думаете о них, если в магазине вас спрашивают, чем вам помочь и вы чувствуете себя убогим, то это вы у себя в голове такой и не готовы принять помощь профессионала.
Разруха в головах, а не - в клозетах... Если вы при слове «продажи» чувствуете отторжение – нужно поискать в себе причины этого ограничения, возможно, навязанного вам кем-то и избавиться от этого блока. Как строить, например, личный бренд самостоятельно и не любить продажи, не любить коммуникацию с людьми? А?
Летом искала обои в белый кирпич... Чем дороже ассортимент, тем лучше сервис. В одном затрапезном магазинчике с относительно низкими ценами я испытала на себе отвратительный сервис. Две продавщицы сладко болтали, когда я вошла в магазин и целью одной из них стало поскорее избавиться от меня, вторая меня полностью игнорировала.
Я пожаловалось своей подруге на ужасный сервис, как меня игнорировали, не отвечали на вопросы или отвечали сквозь зубы, какие гримасы я считывала с лиц двух продавщиц в пустом магазине, где я была единственным покупателем, пожалела я и владельца магазина, который даёт рекламу, а его сотрудники всеми силами избегают любой коммуникации с редкими покупателями, ведут себя демонстративно - "когда вы уйдете, чтобы мы могли поговорить без лишних ушей".
Посетовала, что в магазине нет камер, и собственник бизнеса не знает из-за чего теряет прибыль, а мог бы ведь при нормальных продавцах, масштабировать бизнес с большей прибыли и открыть новые магазины.
На что моя подруга задала мне вопрос: "А ты не думала, что собственника магазина всё устраивает, что есть какая-то прибыль, магазин работает в плюс, проблем хозяину не создаёт, а новые магазины ему не нужны, от них ещё больше мороки, есть у хозяина со всего его бизнеса 200-300 тысяч рублей в месяц, ему достаточно и большее количество времени он тратить на бизнес не готов и качеством сервиса в каком-то магазинчике свой мозг забивать не собирается?".
И сколько таких магазинов по стране, которые не интересны хозяевам, работают же без всякого сервиса и прибыль ещё приносят...
Кто-то скажет: "А что так можно было, продавать вопреки плохому сервису?".
ПЕРВАЯ МЕНТАЛЬНАЯ ЛОВУШКА
Все кто путешествуют в другие страны, любят свои поездки и за 100% гостеприимный сервис, но дома многие мирятся с плохим сервисом, с недовольными лицами обслуживающего персонала, оправдывая хозяина магазина, что тот устал и что продавцам платят мало, что им не повезло вырваться из прозябания, поэтому они ведут себя отвратительно.
Возникает замкнутый круг - мы внутренне готовы мирится с плохим сервисом и сами ищем этому оправдания, мысленно разрешаем повсеместно плохой сервис с отсылками на разные причины...
В идеале собственники бизнеса должны нести моральную ответственность какого волка они кормят: волка хорошего сервиса или волка плохого сервиса.
ВТОРАЯ МЕНТАЛЬНАЯ ЛОВУШКА
"Синдром дурачка Емели" - Емеля лежал на печи, печь сама поехала и стало всё в жизни персонажа - отлично. Есть целый контингент людей, которые разрешили себе жить по принципу Емели - не думая.
Плохо, когда такие Емели попадают в сферу обслуживания - не выполняют заказы в срок, работают спустя рукава, некачественно, типа: что с меня дурачка взять, да я такой и нянькайтесь со мной таким...
Этот миф удачливого ленивого Емели поддерживал и советский кинематограф: "Афоня", "Брильянтовая рука", "С легким паром!", фильмы про Шурика...
И после: "Особенности национальной охоты", "Особенности национальной рыбалки"... Всеобщее умиление пьянством и разгильдяйством - по сути индульгенция на пьянство, выданная кинематографистами.
Сколько таких работников, присвоивших себе разрешение быть бездумными Емелями. Мы привыкли с этим мириться - у каждого на работе есть такой безалаберный персонаж, уволить жалко...
ТРЕТЬЯ МЕНТАЛЬНАЯ ЛОВУШКА
В розничных компаниях всерьёз обсуждают можно ли клиенту говорить:
"Чем вам помочь?", "Могу ли я чем-то вам помочь?", "Как вам помочь?".
Конечно, это перевод скриптов общения с английского языка. Но почему считается, что эти вопросы так унижают нашего покупателя или почему нам хочется злобно ответить: "Сам себе помоги! Чем ты, "несчастный продавец", можешь мне помочь?". Почему элементарную вежливость превратили во врага и данные вопросы вносят в регламенты с запретом на использование?
Проблема чуть глубже - мы не готовы принимать помощь, мы - гордые... Принять помощь в данном случае - означает расписаться в своём несовершенстве. К сожалению, такая позиция закрывает путь к развитию, если мы уже идеальны, зачем нам что-то улучшать?
Поэтому у нас такие большие проблемы с предоставлением и принятием обратной связи по нашим действиям. Нет такого в культуре...
В обучении мы ещё готовы работать над ошибками, признавать их, но других сферах нет. Потенциал сервисной организации накачивается через обратную связь сотрудникам извне. Это оценки тайного покупателя, обратная связь от самих покупателей и обратная связь от включенного наблюдателя (непосредственного руководителя, начальника отдела продаж, наставника, супервизора, контролера или аудитора, коллеги).
Но мы сразу обижаемся и глухи к рекомендациям и никогда не просим сами дать нам обратную связь со стороны. Это тоже ловушка, которая не позволяет развиваться сервису до уровня - великолепного!
Если вы работаете с людьми - спросите себя, а не попадаете ли вы в ментальные ловушки российского сервиса: попустительство, лень и гордыня. Если работать с этими ментальными ограничениями, то не надо буде искать супер новых и уникальных методик улучшения сервиса, всё изначально строится на старой доброй человечности...
❤️❤️❤️❤️❤️
Понравилась статья? Ставьте лайк 👍 и подписывайтесь на мой канал!
Делитесь с друзьями в разных соц. сетях, пишите свои комментарии,
ваша обратная связь очень важна для меня и вдохновляет на новые статьи!
Обнимаю, всех, кто меня читает!
❤️❤️❤️❤️❤️