Ответы на эти вопросы все чаще стали волновать владельцев розничного бизнеса и руководителей магазинов. Связано это с тем, что прежние методы организации и стимулирования продаж, эффективно работавшие еще 2-3 года назад, сейчас утратили свою актуальность. Наблюдающиеся изменения в покупательском поведении требуют выработки новых способов привлечения и удержания клиентов. Для создания эффективных методов и программ, способных привлечь наибольшее число покупателей в торговые залы, необходимо знание тенденций в ритейле, понимание их влияния на продажи.
Мотивация - один из элементов, оказывающих прямое влияние на потребительское поведение. Поэтому перемены в мотивации неизбежно вызывают соответствующие изменения в поведении покупателей. Сегодня мы наблюдаем посткризисные изменения в мотивации. Экономический кризис последних лет серьезно повлиял на покупательские предпочтения и отношение людей к тратам.
Кроме того, важно знать, что мотивы, которыми руководствуются покупатели, разнятся в зависимости от вида продукции.
Продовольственные товары и продукты питания - Акцент на качестве и пользе, стремление приобретать только лучшее для себя и своих близких
Непродовольственные товары - Стремление к экономии, рациональный и взвешенный подход к покупке.
Торговля продуктами питания, товарами для детей и животных, а также лекарственными средствами указывает на тенденцию к отсутствию явной мотивации к экономии на стоимости товара. Чаще всего покупатель предпочитает уменьшить объем покупки или же частоту приобретений. Однако в приоритете – качество и соответствие высоким ожиданиям потребителя («Моему ребенку – самое лучшее», «Лучше купить 200 грамм хорошей колбасы, чем килограмм колбасы из неизвестных компонентов и потом потратиться на лечение»). Поэтому необходимо снабдить продавцов-консультантов полной информацией о свойствах товаров, составных материалах и потребительских характеристиках, а также регулярно, не реже 1 раза в неделю контролировать знания и применение в работе с клиентом информации.
Общая тенденция в поведении клиентов розничных магазинов – уменьшение частоты или объема покупок товаров, снижение запасов продукции. При этом массового перехода в более низкие сегменты не произошло. Покупатели начинают демонстрировать формирование лояльности к определенным торговым маркам и местам покупки. Именно поэтому для операторов розничной торговли крайне важно удерживать стандарты обслуживания покупателей, а также не экспериментировать с ассортиментом и ценой. Важно разработать и внедрить программы удержания ключевых сотрудников, особенно в продающем звене, т.к. многие клиенты отмечают, что им очень нравится, когда на протяжении длительного периода времени в одном и том же магазине их обслуживает один и тот же консультант.
Увеличивается шаг чувствительности к размеру скидки. Многие потенциальные покупатели не спешат посетить любимый магазин в начале скидок, а ждут предложений скидок, начиная от 30% и даже 50%. Постоянные клиенты определенного магазина начинают присматривать товары в начале сезона и ждут, когда цена на него будет снижена. Поэтому в начале сезона распродаж, магазины устраивают закрытые предложения скидок для наиболее лояльных клиентов и только потом вывешивают объявления о распродаже на витринах.
Возражения покупателей стали более рациональными. В сегменте non-food, например, многие сравнивают цены в торговом зале и цены на аналогичный товар в интернет-магазинах. При этом от продавцов-консультантов требуется владение именно аргументацией и умением обосновать цену, потребительские и иные характеристики товара, не столько стимулируя импульсную покупку, сколько формируя представление о магазине, как о разумном месте для совершения покупки.
Еще одна тенденция – потребители стали реже проводить смену используемого товара на более современные модели, а также стали обращать внимание на возможность ремонта и сервисного обслуживания для продления срока пользования товаром. Поэтому многие магазины включили в структуру предложения клиентам услуги по ремонту, доставке и дополнительным сервисным пакетам.
Также в ритейле наблюдается снижение эффективности восприятия рекламных сообщений, особенно это касается смс-сообщений. Подобные рекламные средства часто вызывают только негативные эмоции у покупателей. Связано это с тем, что невозможно создать такое сообщение, которое будет одинаково привлекательным для всех групп потребителей и учитывать их особенности, такие как пол, возраст, образование и т. п. Поэтому не редкость, когда женщине, например, приходит сообщение с призывом посетить магазин мужской обуви или информация о скидках в отделе строительных инструментов. Другой раздражающий фактор - время получения сообщений. Как правило, сообщения приходят либо рано утром, либо поздно вечером, что крайне неудобно для клиентов, но выгодно для магазинов (утром и вечером рассылка обходится дешевле). Гораздо более действенным является индивидуальный подход, учитывающий мотивы и интересы каждого клиента. Например, хорошие результаты дает телефонный прозвон для информирования покупателей о товарах, которыми они интересовались ранее либо приобретают регулярно. В отличие от массовых унифицированных рассылок такой способ информирования достигает поставленной цели: привлекает клиентов в торговый зал...
Если Вам понравилась наша статья, подписывайтесь на канал для продолжения публикаций.
Если Вы хотите увеличить доход своего мебельного бизнеса с учетом новых тенденций в сфере розничного ритейла и открытия , приглашаем Вас за консультациями в сеть первой мебельной франшизы России по продажам столов и стульев "СтолБери". получить бесплатную консультацию в компании СтолБери - https://fr.stolberi.ru/