Антон Токбулатов, аккаунт-менеджер агентства Pinkman, рассказал на декабрьском Digital Stand Up, который организовала Ассоциация интерактивных агентств, как не надо работать с заказчиком.
Так исторически сложилось, что у нас было много проектов с недвижкой, и все эти проекты шли через меня. Я расскажу реальную историю, в которой мы зафакапили все, что только было можно, на примере пяти факапов.
Факап номер 1
Это было самое начало становления нашей студии, полтора-два года назад. Мы случайным образом нахватали себе проектов с недвижкой, все они получались, и мы почувствовали себя профи. Решили, что мы боссы недвижки и можем сделать все что угодно. Тезис был такой: «Сделать сайт застройщика за три месяца? Легко, какие проблемы могут быть? Вся недвижка одна и та же».
Факап номер 2
У нас были дружеские отношения с одним из клиентов, и они сказали, что им нужен сайт. Постановка задачи была такая: все как обычно, ничего нового, вы все это делали и знаете. Мы решили, что нам не нужны ТЗ и брифы. Мы даже не встречались. Сели с командой, покреативили, сделали смету, презентовали проект.
Факап номер 3
На презентации сметы клиент спросил: «Почему так дорого? Вы же делали для нас сайты. Просто используйте то, что уже есть». Не имея такого опыта, мы подумали, что, наверное, это возможно. Нам до сих пор стыдно из-за суммы, которую мы скинули.
Мы взяли кусочки сайтов, которые делали для застройщика, собрали их вместе. Дизайн был классный, картинки тоже, сроки горели. На этапе кода оказалось, что ничего не получается. Мы почувствовали вину перед клиентом и допустили факап номер четыре.
Факап номер 4
У нас не было зафиксированных договоренностей, по документам надо было просто сделать работающий сайт. Когда сдавали дизайн, клиент начал вносить правки: «Нужно добавить личный кабинет». Мы срывали все сроки, у нас ничего не работало, а клиент попросил: «Давайте сделаем ранний релиз 11 января». В том году это был второй день после праздников. Мы убили всю нашу команду и работали день и ночь. В итоге 11 числа выкатили часть сайта. На два часа и откатили назад. Потому что это был кусок, который не работал. И еще одна боль – клиент предложил найти нам весь контент самим и залить тоже самим. «Мол, вы же делали, вы знаете».
И факап номер 5
Мы старались сделать все, чтобы клиент был доволен. Побоялись давать реальные сроки, и это нас погубило. В итоге я остановил работу на несколько дней, все успокоились, реально оценили работу, заложили риски, и я сказал клиенту, что сайт будет готов через полтора месяца. Через полтора месяца мы действительно выкатили классный проект и выиграли с ним кучу наград.
Выводы
После этой истории мы пересмотрели то, как работаем с клиентами. Теперь мы:
- По-новому оцениваем стоимость и сроки проекта;
- Формируем команду до старта проекта;
- Разрабатываем BRD – business requirement document. И ежедневно обновляем график работ.