Правило 1: никогда не думайте, что удалив негативный отзыв, вы решите проблему. Каждая претензия — будь она настоящей или ложной — должна быть проработана. Просто удаляя неприятные сообщения, вы рискуете вызвать новую волну негатива.
Правило 2: отличайте поддельные отзывы от настоящих. Бывает так, что «чёрный пиар» заказывают компании-конкуренты. Если у вас внезапно резко повысилось количество отзывов без объективных причин, в них мало реальных подробностей и слишком много эмоций — возможно, вы имеете дело с чьей-то работой.
Правило 3: если отзыв поддельный, всегда публично спрашивайте подробности. Если мнимый клиент отказывается их давать, мягко и взвешенно уличите его во лжи. Важно, чтобы всё происходило на виду — это нейтрализует негатив.
Правило 4: правильно реагируйте на троллинг. Если реальных претензий у комментатора нет, но он всеми силами старается привлечь ваше и чужое внимание — вы имеете дело с троллингом. Обилие мата, забавные и несуразные выражение, преувеличенные эмоции должны заставить вас насторожиться. Не вступайте в лишние споры и не позволяйте втянуть себя в бесполезную дискуссию.
Правило 5: всегда отвечайте на негативные отзывы только тогда, когда схлынет первый поток эмоций. Да, бывают случаи, когда досада на «вредного» клиента переливается через край. Но помните — от разумных и взвешенных ответов зависит имидж компании. Держитесь вежливо и уверенно, старайтесь реально решить проблему — и негативные отзывы перестанут вас пугать.
