Довольно актуальный вопрос для тех, кто работает в отрасли торговли, продаж и маркетинга. Наглядным примером хотелось бы привести ситуацию, которая произошла в нашей компании.
Недавно наш офис посетил клиент, желающий возвратить автомобильные детали, купленные у нас, которые оказались не подходящими. Наш менеджер был удивлен такому визиту, но все же принял детали на возврат, удостоверившись в том, что они не повреждены.
Казалось бы, обычная ситуация, которая встречается не так уж редко, но, хотелось бы рассказать о первом посещении нашего магазина этим клиентом.
"Мне нужны задние колодки и ремонтный комплект", - по приходу в магазин заявил он.
Менеджер Алексей приступил к подбору необходимых деталей по VIN номеру. Выбрав необходимые запчасти, он показал клиенту их на схеме в каталоге, а также в прайс-листе. При этом клиент одобрительно кивает головой и подтверждает, что надо ему именно эти запчасти.
Что же послужило причиной того, что клиент пришел с возвратом купленных деталей? - спросите Вы.
Безусловно, прежде всего, создается впечатление, что менеджер не компетентен в подборе автомобильных запчастей, поэтому клиент был вынужден вернуть неверно подобранные детали...
Однако, дело здесь совсем не в том!
На самом деле, менеджер не был участлив к проблеме клиента и не старался определить, что ему нужно.
Рассмотрим ситуацию детальнее.
К менеджеру-консультанту обратился клиент с понятной просьбой в приобретении задних тормозных колодок и ремонтного комплекта, после чего менеджер без лишних вопросов (ему ведь все понятно, четкая потребность) приступил к подбору необходимых деталей.
Учитывая, что возможно клиент не очень хорошо разбирался в автомобильных запчастях, участия в их поиске он не принимал, ожидая результата. И когда он отправился на СТО для замены деталей профессионалами, был весьма удивлен и огорчен, поскольку что мастер сказал, что ему нужны были колодки ручника и его ремонтный комплект.
Поэтому, вернувшись к нам в магазин, клиент сообщил о том, что ему привезли совсем не то, что он хотел заказывал, т.к ему нужны были колодки ручника вместо задних колодок, которые подобрал для него менеджер.
Данной ситуации можно было бы избежать, если бы менеджер задал несколько наводящих вопросов клиенту, для того, чтобы определить, какие запчасти необходимо подобрать для клиента.
Это могли быть уточняющий вопросы такого рода:
"Уточните, Вы планируете провести плановую замену колодок"?
"Для чего Вам необходим ремонтный комплект Вам для чего? У Вас возникает стук при торможении"?
Ответив на такого рода вопросы, клиент смог бы более точно сформулировать свои требования, что помогло бы менеджеру магазина подобрать автомобильные запчасти, замена которых требуется именно в данном случае. Т.к. у клиента была проблема, ручник его автомобиля перестал «держать».
Таким образом, максимально точно определяя потребности клиента, Вы сможете избавиться от ненужных возвратов товара, а также подрыва собственной репутации квалифицированного профессионала.